Как повысить продажи в салоне красоты: разрабатываем и внедряем скрипты
10234
Скрипты для администраторов салона красоты имеют как поклонников, так и ярых противников. Если одни считают, что «заученные» фразы отпугивают клиентов, то те, кто создал и внедрил скрипты в своем салоне, уверены, что именно они помогают сотрудникам быть готовыми к любым ситуациям в салоне и уверенно достигать лучших результатов в продажах и сервисе.
В этой статье мы разберем, зачем нужны скрипты в салоне красоты, как их разработать и как внедрить в своем бизнесе.
Что такое скрипты и какие они бывают
Скрипт — это шаблон разговора с клиентом. В нём учитываются возможные варианты запросов клиентов и варианты ответов администратора.
Скрипты делятся на два вида:
- Точные. В таких скриптах полностью прописывается и затем дословно проговаривается текст ответа клиенту.
- Гибкие. В таком случае прописывается общая структура разговора с клиентом и основные пункты, которые должен проговорить сотрудник компании при ответе.
Многие администраторы возражают против внедрения скриптов, потому что боятся выглядеть словно роботы. Этот страх возникает из-за того, что под скриптом они представляют именно точное заученное повторение фраз.
В то время как правильно составленный современный скрипт для администратора салона красоты — это именно структура разговора с клиентом с обязательными ключевыми пунктами. Такую структуру каждый администратор адаптирует под себя и произносит в своей обычной манере разговора. Клиент даже не понимает, что с ним разговаривают по заранее заготовленной схеме.
Также рекомендуем прочитать статью «Обязанности администратора салона красоты: задачи и инструменты для их выполнения».
К чему приводит отсутствие скриптов
Страх работать «по шаблону» мешает сотрудникам применять скрипты в своей работе. Но именно из-за отсутствия чёткого алгоритма беседы администраторы допускают одни и те же банальные ошибки в разговоре и теряют продажи:
- Забывают правильно представиться. Например, не произносят своё имя или название салона при ответе на телефонный звонок, из-за чего клиенту самостоятельно приходится узнавать туда ли он дозвонился.
- Не уточняют ключевую информацию о клиенте: забывают узнать имя клиента, чтобы внести его в базу, или не спрашивают контактный номер, из-за чего позже не могут напомнить посетителю о записи.
- Не рассказывают об акциях и спецпредложениях. Также забывают предложить оформить карту клиента.
- Не предлагают дополнительные услуги и товары, упуская возможность повысить средний чек клиента.
- Не задают дополнительные вопросы и не выявляют потребности клиентов. Такой подход усложняет последующую продажу дополнительных опций.
- Теряются при первых возражениях клиента. Например, для многих простейшее возражение «дорого» — повод отпустить клиента и ничего ему больше не предлагать.
- Теряют инициативу в диалоге. Клиенту самостоятельно приходится узнавать свободные даты и добиваться нужного результата.
Типичный диалог клиента и администратора, который работает без скриптов, выглядит примерно так:
— Здравствуйте, вы работаете на косметике Х?
— Нет, мы используем другую марку.
— В принципе, мне еще подходит косметика У. Может, у вас есть такая?
— Её тоже нет.
— Спасибо. До свидания.
При таком стиле общения сложно не то чтобы продать клиенту дополнительные услуги, сложно его просто не потерять. Наличие скриптов для типичных диалогов с клиентами салона помогает администраторам грамотно выстроить разговор с посетителем и добиться поставленных целей в общении.
Салоны, которые начали применять скрипты, отмечают, что у них:
- Повышается уровень сервиса. Это достигается за счет стандартизации всех этапов общения.
- Больше заявок конвертируются в записи благодаря тому, что при общении с клиентом администратор не забывает главную цель диалога.
- Увеличивается количество продаж — скрипты построенные согласно этапам продаж помогают работать с возражениями клиентов и продавать им больше.
- Администраторы продают больше сопутствующих услуг и товаров для домашнего ухода — в итоге сумма среднего чека в салоне существенно повышается.
Для того чтобы получить выгоды от скриптов, нужно прописать их для частых точек касания с клиентами. Разберем, для каких диалогов с клиентами желательно составить шаблоны.
Как разработать скрипты в салоне красоты
Теперь, когда вы понимаете что такое скрипты и зачем они нужны администратору салона красоты, можно приступать к их разработке.
Первый шаг — выпишите основные ситуации, для которых будете прописывать шаблоны. Мы подобрали список основных диалогов, которые возникают в большинстве салонов. Ориентируйтесь на него при составлении скриптов.
Для каких случаев в салоне нужны скрипты:
- запись клиента;
- встреча и обслуживание в салоне;
- отмена и перенос визита;
- формирование повторной записи;
- скрипт обзвона утерянных клиентов салона красоты;
- информирование об акциях и спецпредложениях;
- скрипты продаж дополнительных товаров и услуг в салоне;
- работа с возражениями;
- выход из конфликтных ситуаций;
- постсервисное обслуживание;
- скрипты для общения в соцсетях.
Ваши бизнес-процессы могут отличаться, потому советуем посмотреть приведенный список и дополнить его исходя из собственных потребностей.
Также рекомендуем прочитать статью «10 главных ошибок, из-за которых салон красоты теряет клиентов».
Алгоритм создания скрипта для салона красоты
В интернете можно найти примеры диалогов. Особенно часто встречаются шаблоны скриптов продаж. Но просто скачать скрипты не получится — их нужно разработать в соответствии с задачами и процессами именно вашего салона. Только так они будут отвечать всем потребностям бизнеса.
Лучше всего с созданием скриптов может справиться руководитель салона, или старший администратор с большим опытом в продажах. Существует конкретный порядок, по которому можно без проблем составить скрипт для любой ситуации. Ознакомьтесь со следующим списком и приступайте к написанию готовых скриптов для администратора салона красоты.
- Выпишите виды диалогов, для которых будете разрабатывать скрипты. Их мы подробнее разбирали в предыдущем блоке.
- Определите цель каждого диалога. Не каждое общение с клиентом должно закончить именно продажей, но вы всегда должны понять наиболее благоприятный результат разговора, а также иметь несколько подходящих альтернатив. Например, цель первого контакта в соцсетях — запись клиента на услугу, или, как минимум, сбор контактов клиента для последующих продаж.
- Определите портрет вашей целевой аудитории: кто эти люди, их возраст, чем они увлекаются, чего хотят и боятся, их главные ценности и тд.
- Проведите анализ конкурентов, чтобы найти, что можно применить в вашем салоне. Посмотрите, как общаются с клиентами в наиболее популярных салонах вашего города, как ведут запись, как предлагают дополнительные услуги и как работают с возражениями.
- Опишите услуги и товары, которые приобретают клиенты в салоне. Выпишите преимущества, которые получают ваши клиенты и создайте описания позиций языком выгоды для клиента.
- Определите, насколько гибкими будут ваши скрипты, смогут ли администраторы отходить от прописанных фраз при общении с клиентом. Как правило, в салонах используют максимально гибкие скрипты для общения. Немного более шаблонные фразы допускаются при приветствии клиентов, или для переписки в соцсетях.
- Создайте структуру для каждого диалога. Например, правильная структура скрипта записи клиента выглядит так:
- приветствие,
- выяснение потребности,
- презентация продукта,
- обработка возражений,
- запись клиента.
- Протестируйте, как отрабатывают составленные скрипты. Как вариант, посчитайте сколько записей вы получали из 100 звонков и сообщений в соцсетях ранее, а сколько после начала использования скриптов. Если не получили с первого раза нужный результат, например, после внедрения скриптов продажи выросли на 5%, вместо планируемых 25% — подкорректируйте шаблоны.
Даже идеальные скрипты со временем теряют свою актуальность: появляются новые конкуренты, продукты, меняются ценности аудитории. Важно помнить, что скрипты нужно постоянно анализировать и дорабатывать — тестировать разные подходы и применять новые техники продаж. Только так вы сможете постоянно находить возможности для увеличения продаж.
После того, как составите скрипты — запускайте их в работу. Дальше подробнее расскажем как внедрить скрипты и как контролировать их применение.
Как внедрить и контролировать выполнение скриптов
Пока скрипт существует только на бумаге — это просто текст. Он не принесёт результатов до тех пор, пока сотрудники не начнут его активно применять. Если просто распечатать скрипты и раздать персоналу, скорее всего, они не будут работать.
Многие сотрудники опасаются нового и живут по философии «работает — не трогай». Если им раздать новые скрипты без инструктажа, они смогут только хаотично применить их в своей работе, еще больше убедившись для себя, что скрипты не работают и стоит от них отказаться.
Для того, чтобы скрипты работали, в салоне должна существовать четкая система контроля и мотивации сотрудников.
Объявите коллективу, что теперь в вашем салоне меняются принципы общения с клиентами. Важно не просто сообщить сотрудникам об изменениях, но и донести важность нововведений. Объясните сотрудникам, как использование скриптов повлияет на рост продаж и их зарплату, обсудите изменения в мотивации.
Дайте сотрудникам время на изучение скриптов, а затем проверьте уровень знаний. Они могут разыгрывать варианты диалогов между собой, а вы будете отмечать, все ли ключевые моменты скрипта соблюдены. Не все запомнят скрипт с первого раза — это нормально. Однако, если кто-то будет показывать стабильно низкий уровень знания скриптов — стоит задуматься о соответствии такого сотрудника должности.
Контролируйте соблюдение скриптов всеми сотрудниками. Часто скрипты перестают использовать именно после того, как все сотрудники изучили их и сдали «экзамены» руководству. Сотрудники должны привыкнуть к тому, что работа по шаблонам — не разовое событие, а новый принцип работы в заведении.
Также рекомендуем прочитать статью «Зачем салону красоты CRM? Как автоматизация помогает малому бизнесу».
Как контролировать работу со скриптами
- Приглашайте тайных покупателей. Попросите знакомых, или обратитесь в специальные агентства, которые предоставляют такую услугу. Периодически направляйте такую проверку к администратору и тайный покупатель будет отмечать, насколько диалог соответствовал скрипту.
- Используйте аналитику. С помощью более 100 отчетов в Beauty Pro CRM вы сможете проанализировать эффективность скриптов и проверить, насколько изменилось количество записей и продаж, а также проверить, как изменился процент удержания и возврата клиентов.
- Анализируйте разговоры сотрудников. Вы можете выборочно читать диалоги в соцсетях или слушать записи телефонных разговоров. Функция IP-телефонии в сервисе для автоматизации салонов красоты Beauty Pro CRM позволяет прослушивать разговоры с клиентами и отслеживать результаты общения.
Мы разобрали зачем нужны скрипты, как их разработать и внедрить. Используйте материал из этой статьи, создайте скрипты для работы с клиентами в вашем салоне и результаты не заставят себя ждать!
Автор:
Алина Притыкина
