Как повысить продажи в салоне красоты: разрабатываем и внедряем скрипты

Views 1080

Скрипты для администраторов салона красоты имеют как поклонников, так и ярых противников. Если одни считают, что «‎заученные»‎ фразы отпугивают клиентов, то те, кто создал и внедрил скрипты в своем салоне, уверены, что именно они помогают сотрудникам быть готовыми к любым ситуациям в салоне и уверенно достигать лучших результатов в продажах и сервисе.

 

В этой статье мы разберем, зачем нужны скрипты в салоне красоты, как их разработать и как внедрить в своем бизнесе.

 

Что такое скрипты и какие они бывают

 

 

Скрипт — это шаблон разговора с клиентом. В нём учитываются возможные варианты запросов клиентов и варианты ответов администратора. 

 

Скрипты делятся на два вида:

  • Точные. В таких скриптах полностью прописывается и затем дословно проговаривается текст ответа клиенту.
  • Гибкие. В таком случае прописывается общая структура разговора с клиентом и основные пункты, которые должен проговорить сотрудник компании при ответе.

 

Многие администраторы возражают против внедрения скриптов, потому что боятся выглядеть словно роботы. Этот страх возникает из-за того, что под скриптом они представляют именно точное заученное повторение фраз.

 

В то время как правильно составленный современный скрипт для администратора салона красоты — это именно структура разговора с клиентом с обязательными ключевыми пунктами. Такую структуру каждый администратор адаптирует под себя и произносит в своей обычной манере разговора. Клиент даже не понимает, что с ним разговаривают по заранее заготовленной схеме.

 

Также рекомендуем прочитать статью «Обязанности администратора салона красоты: задачи и инструменты для их выполнения».

 

К чему приводит отсутствие скриптов 

 

 

Страх работать «по шаблону» мешает сотрудникам применять скрипты в своей работе. Но именно из-за отсутствия чёткого алгоритма беседы администраторы допускают одни и те же банальные ошибки в разговоре и теряют продажи:

  • Забывают правильно представиться. Например, не произносят своё имя или название салона при ответе на телефонный звонок, из-за чего клиенту самостоятельно приходится узнавать туда ли он дозвонился.
  • Не уточняют ключевую информацию о клиенте: забывают узнать имя клиента, чтобы внести его в базу, или не спрашивают контактный номер, из-за чего позже не могут напомнить посетителю о записи.
  • Не рассказывают об акциях и спецпредложениях. Также забывают предложить оформить карту клиента.
  • Не предлагают дополнительные услуги и товары, упуская возможность повысить средний чек клиента.
  • Не задают дополнительные вопросы и не выявляют потребности клиентов. Такой подход усложняет последующую продажу дополнительных опций.
  • Теряются при первых возражениях клиента. Например, для многих простейшее возражение «‎дорого» — повод отпустить клиента и ничего ему больше не предлагать.
  • Теряют инициативу в диалоге. Клиенту самостоятельно приходится узнавать свободные даты и добиваться нужного результата.

 

Типичный диалог клиента и администратора, который работает без скриптов, выглядит примерно так:

— Здравствуйте, вы работаете на косметике Х? 

— Нет, мы используем другую марку. 

— В принципе, мне еще подходит косметика У. Может, у вас есть такая? 

— Её тоже нет.

— Спасибо. До свидания.

При таком стиле общения сложно не то чтобы продать клиенту дополнительные услуги, сложно его просто не потерять. Наличие скриптов для типичных диалогов с клиентами салона помогает администраторам грамотно выстроить разговор с посетителем и добиться поставленных целей в общении.

 

Салоны, которые начали применять скрипты, отмечают, что у них:

 

  • Повышается уровень сервиса. Это достигается за счет стандартизации всех этапов общения. 
  • Больше заявок конвертируются в записи благодаря тому, что при общении с клиентом администратор не забывает главную цель диалога.
  • Увеличивается количество продаж — скрипты построенные согласно этапам продаж помогают работать с возражениями клиентов и продавать им больше.
  • Администраторы продают больше сопутствующих услуг и товаров для домашнего ухода — в итоге сумма среднего чека в салоне существенно повышается.

 

Для того чтобы получить выгоды от скриптов, нужно прописать их для частых точек касания с клиентами. Разберем, для каких диалогов с клиентами желательно составить шаблоны. 

 

Как разработать скрипты в салоне красоты

 

 

Теперь, когда вы понимаете что такое скрипты и зачем они нужны администратору салона красоты, можно приступать к их разработке. 

 

Первый шаг — выпишите основные ситуации, для которых будете прописывать шаблоны. Мы подобрали список основных диалогов, которые возникают в большинстве салонов. Ориентируйтесь на него при составлении скриптов.

 

Для каких случаев в салоне нужны скрипты:

 

  • запись клиента;
  • встреча и обслуживание в салоне;
  • отмена и перенос визита;
  • формирование повторной записи;
  • скрипт обзвона утерянных клиентов салона красоты;
  • информирование об акциях и спецпредложениях;
  • скрипты продаж дополнительных товаров и услуг в салоне;
  • работа с возражениями;
  • выход из конфликтных ситуаций;
  • постсервисное обслуживание;
  • скрипты для общения в соцсетях.

 

Ваши бизнес-процессы могут отличаться, потому советуем посмотреть приведенный список и дополнить его исходя из собственных потребностей. 

 

Также рекомендуем прочитать статью «10 главных ошибок, из-за которых салон красоты теряет клиентов».

 

Алгоритм создания скрипта для салона красоты

 

 

В интернете можно найти примеры диалогов. Особенно часто встречаются шаблоны скриптов продаж. Но просто скачать скрипты не получится — их нужно разработать в соответствии с задачами и процессами именно вашего салона. Только так они будут отвечать всем потребностям бизнеса. 

 

Лучше всего с созданием скриптов может справиться руководитель салона, или старший администратор с большим опытом в продажах. Существует конкретный порядок, по которому можно без проблем составить скрипт для любой ситуации. Ознакомьтесь со следующим списком и приступайте к написанию готовых скриптов для администратора салона красоты.

 

  1. Выпишите виды диалогов, для которых будете разрабатывать скрипты. Их мы подробнее разбирали в предыдущем блоке. 
  2. Определите цель каждого диалога. Не каждое общение с клиентом должно закончить именно продажей, но вы всегда должны понять наиболее благоприятный результат разговора, а также иметь несколько подходящих альтернатив. Например, цель первого контакта в соцсетях — запись клиента на услугу, или, как минимум, сбор контактов клиента для последующих продаж. 
  3. Определите портрет вашей целевой аудитории: кто эти люди, их возраст, чем они увлекаются, чего хотят и боятся, их главные ценности и тд.
  4. Проведите анализ конкурентов, чтобы найти, что можно применить в вашем салоне. Посмотрите, как общаются с клиентами в наиболее популярных салонах вашего города, как ведут запись, как предлагают дополнительные услуги и как работают с возражениями.
  5. Опишите услуги и товары, которые приобретают клиенты в салоне. Выпишите преимущества, которые получают ваши клиенты и создайте описания позиций языком выгоды для клиента.
  6. Определите, насколько гибкими будут ваши скрипты, смогут ли администраторы отходить от прописанных фраз при общении с клиентом. Как правило, в салонах используют максимально гибкие скрипты для общения. Немного более шаблонные фразы допускаются при приветствии клиентов, или для переписки в соцсетях. 
  7. Создайте структуру для каждого диалога. Например, правильная структура скрипта записи клиента выглядит так:
  • приветствие,
  • выяснение потребности,
  • презентация продукта,
  • обработка возражений,
  • запись клиента.

 

  1. Протестируйте, как отрабатывают составленные скрипты. Как вариант, посчитайте сколько записей вы получали из 100 звонков и сообщений в соцсетях ранее, а сколько после начала использования скриптов. Если не получили с первого раза нужный результат, например, после внедрения скриптов продажи выросли на 5%, вместо планируемых 25% — подкорректируйте шаблоны.

Даже идеальные скрипты со временем теряют свою актуальность: появляются новые конкуренты, продукты, меняются ценности аудитории. Важно помнить, что скрипты нужно постоянно анализировать и дорабатывать — тестировать разные подходы и применять новые техники продаж. Только так вы сможете постоянно находить возможности для увеличения продаж. 

 

После того, как составите скрипты — запускайте их в работу. Дальше подробнее расскажем как внедрить скрипты и как контролировать их применение.

 

Как внедрить и контролировать выполнение скриптов

 

 

Пока скрипт существует только на бумаге — это просто текст. Он не принесёт результатов до тех пор, пока сотрудники не начнут его активно применять. Если просто распечатать скрипты и раздать персоналу, скорее всего, они не будут работать. 

 

Многие сотрудники опасаются нового и живут по философии «работает — не трогай». Если им раздать новые скрипты без инструктажа, они смогут только хаотично применить их в своей работе, еще больше убедившись для себя, что скрипты не работают и стоит от них отказаться.

 

Для того, чтобы скрипты работали, в салоне должна существовать четкая система контроля и мотивации сотрудников.

 

Объявите коллективу, что теперь в вашем салоне меняются принципы общения с клиентами. Важно не просто сообщить сотрудникам об изменениях, но и донести важность нововведений. Объясните сотрудникам, как использование скриптов повлияет на рост продаж и их зарплату, обсудите изменения в мотивации.

 

Дайте сотрудникам время на изучение скриптов, а затем проверьте уровень знаний. Они могут разыгрывать варианты диалогов между собой, а вы будете отмечать, все ли ключевые моменты скрипта соблюдены. Не все запомнят скрипт с первого раза — это нормально. Однако, если кто-то будет показывать стабильно низкий уровень знания скриптов — стоит задуматься о соответствии такого сотрудника должности.

 

Контролируйте соблюдение скриптов всеми сотрудниками. Часто скрипты перестают использовать именно после того, как все сотрудники изучили их и сдали «‎экзамены»‎ руководству. Сотрудники должны привыкнуть к тому, что работа по шаблонам — не разовое событие, а новый принцип работы в заведении. 

 

Также рекомендуем прочитать статью «Зачем салону красоты CRM? Как автоматизация помогает малому бизнесу».

 

Как контролировать работу со скриптами

 

 

  • Приглашайте тайных покупателей. Попросите знакомых, или обратитесь в специальные агентства, которые предоставляют такую услугу. Периодически направляйте такую проверку к администратору и тайный покупатель будет отмечать, насколько диалог соответствовал скрипту.

 

  • Используйте аналитику. С помощью более 100 отчетов в Beauty Pro CRM вы сможете проанализировать эффективность скриптов и проверить, насколько изменилось количество записей и продаж, а также проверить, как изменился процент удержания и возврата клиентов.

 

 

Мы разобрали зачем нужны скрипты, как их разработать и внедрить. Используйте материал из этой статьи, создайте скрипты для работы с клиентами в вашем салоне и результаты не заставят себя ждать!

 

 

Please wait...

Автор: Алина Притыкина

Создатель и руководитель Академии Beauty Pro СRM. Обучила автоматизации процессов более 500 сотрудников салонов красоты. 4 года в бизнес-консалтинге. Копирайтер в проекте Beauty Pro CRM.


Похожие статьи: