Как правильно вести клиентскую базу салона красоты?

Wednesday December 11th, 2019

7762

Конечно же, вам известно, что основа прибыльности бьюти-бизнеса — постоянные клиенты салона красоты и ваши взаимоотношения с ними. Но достаточно ли просто составить список клиентов?

Под ведением клиентской базы подразумевается сбор и учет данных о клиентах, которые обратились в салон, что именно они заказали, сколько потратили денег, как часто возвращаются в салон, и другой важной информации .

Как можно улучшить показатели бизнеса, работая с клиентской базой? В этой статье мы расскажем какую информацию о клиентах необходимо собирать, как и с помощью каких инструментов можно автоматизировать сбор и работу с данными.

Для чего нужно работать с клиентской базой в салоне красоты?

Правильная работа с клиентской базой салона красоты подразумевает анализ данных клиентов, на основании которого вы можете улучшить работу бизнеса. Рассмотрим какие выгоды для бизнеса дает работа с клиентской базой.

Увеличение дохода. Информация о заказанных ранее услугах и товарах поможет вам определить потребности клиента и предложить ему именно то, что его наверняка заинтересует. Таким образом, вы можете повысить объем продаж в вашем салоне без дополнительных усилий.

Повышение качества сервиса. Данные о том, как часто клиент посещает салон, к какому мастеру обращался повторно, какие услуги чаще всего заказывал, помогут вам понять сильные и слабые стороны сервиса в вашем салоне и поработать над повышением его качества. Также, наличие этих данных значительно упрощает работу администратора, что существенно повышает скорость и уровень обслуживания в салоне.

Оптимизация рекламы. На основании информации о предпочтениях клиента вы можете персонализировать рекламу. Например, делать рассылки о новинках и акциях, которые его заинтересуют, или своевременно предлагать записаться на подходящую процедуру. И наоборот, не раздражать клиента предложением заведомо ненужных ему услуг.

Повышение лояльности клиентов. Работа с информацией о клиенте помогает лучше понимать его потребности и предоставить качественный сервис. Зная, что может заинтересовать клиента, вы можете ненавязчиво напоминать о салоне, предлагать новые услуги, стимулировать посещение салона индивидуальными скидками и бонусами. Все это повышает лояльность клиентов к салону.

Как правильно сформировать клиентскую базу салона красоты?

Достаточно ли просто записать имя клиента и номер его телефона? Некоторые салоны ограничиваются этой информацией, но максимум, что вы можете сделать с таким списком — позвонить по нему и предложить какую-то услугу или сообщить об акции. Этого слишком мало для эффективной работы с базой.

Чем больше информации о клиентах вы получите, тем больше пользы она вам принесет. Вы сможете лучше понимать потребности клиента, предложить ему лучший сервис, и как следствие увеличивать количество постоянных клиентов.

Рассмотрим какая информация о клиенте необходима для работы и для чего ее нужно собирать.

Имя клиента. Чтобы администратор при входящем звонке клиента смог сразу же обратиться к нему по имени. ваши клиенты это оценят.

Контактные данные: номер телефона и e-mail. Чтобы всегда иметь возможность связаться с клиентом и отправлять автоматические уведомления и напоминания. А также на основе контактных данных клиентов вы сможете настраивать рекламные кампании в Instagram и Facebook.

Дата рождения дает вам еще один повод напомнить о себе, отправив поздравление или подарок для постоянного клиента. А Beauty Pro поможет автоматизировать отправку поздравлений клиентам.

Фотография клиента (опционально).

Источник привлечения. Показывает откуда клиент узнал о салоне. Это позволяет определить, какие рекламные каналы наиболее эффективны и во что стоит инвестировать.

История покупок и визитов. Показывает какие услуги и товары приобретались, какие специалисты оказывали эти услуги, какие материалы и препараты использовались в ходе услуг, с какой частотой клиент покупает. Эта информация помогает предлагать клиентам те услуги и товары, которые их заинтересуют, а также вовремя приглашать на повторные визиты. Например, вы всегда сможете без труда повторить окрашивание, которое понравилось клиенту, поскольку формула сохранится в истории клиента.

Медицинская карта. Поможет собрать информацию о состоянии здоровья и противопоказаниях для клиента. Эта информация будет особенно важна для косметологических клиник и медицинских центров.

Пожелания и комментарии клиента относительно способов связи и времени звонков. Эту информацию обязательно нужно учитывать при последующей работой с базой. Звонки в неподходящий момент могут навсегда отбить желание обращаться к вам снова.

На основании полученной информации о клиенте составляется индивидуальная карточка клиента. Собирать и сохранять информацию о клиенте удобнее всего с помощью специальных программ.

Рассмотрим подробнее какие инструменты могут помочь вам сэкономить время на сборе и обработке информации о клиентах.

Инструменты для ведения клиентской базы салона красоты

Многие салоны до сих пор пользуются Excel файлами для хранения клиентской базы. Однако, работа с файлами Excel занимает у администратора много времени и не позволяет выполнять множества дополнительных и необходимых для бизнеса операций.

Мы рекомендуем воспользоваться современными инструментами, если вы хотите:

извлечь из вашей базы максимум,
автоматизировать коммуникацию с клиентами,
уметь прогнозировать их пожелания,
предлагать услуги и товары, которые соответствуют именно их ожиданиям,
вовремя приглашать на следующую процедуру,
и многое другое.

Для этого установите CRM-систему BeautyPro (CRM — сокращение от англ. Customer Relationship Management). Это программа, которая разработана специально для салона красоты и содержит все необходимые инструменты для работы с клиентской базой. CRM позволяет автоматизировать множество рутинных задач, экономить время администратора и обеспечить стабильную работу бизнеса.

Рассмотрим подробнее какие инструменты для работы с клиентской базой предлагает CRM-cистема Beauty Pro.

Карточка клиента

Карта клиента содержит все необходимые для работы данные:

имя,
контакты,
дата рождения,
информация о скидках и картах и сертификатах,
история покупок и визитов,
источник привлечения,
медицинская карта,
древо родственников и друзей.

Используя для учета клиентов специальное программное обеспечение, вы стандартизируете сбор данных, а также сможете в несколько кликов найти нужную вам информацию.

История клиента

В этот раздел автоматически попадает информация о всех взаимодействиях компании с клиентом:

купленные услуги,
купленные товары,
материалы, использованные для услуг,
имя специалиста, который оказал услугу,
звонки и сообщения клиенту,
потраченная в салоне сумма,
общее количество визитов.

Следует отметить, что данные автоматически заносятся в историю клиента при совершении операций в программе: создание записи в журнале, расчет клиента, отправка уведомления, звонок клиенту.

Таким образом, вы не тратите время на актуализацию информации о клиенте.

Автоматические уведомления

Beauty Pro автоматически отправит клиентам такие типы уведомлений:

создание и изменение записи,
напоминание о записи,
поздравления с днем рождения.

Автоматизация отправки уведомлений позволяет не только экономить время администратора (до 10 часов в месяц), но и существенно снизит процент неявки клиентов. Также, благодаря поздравлениям с Днём рождения, повысит лояльность клиентов.

Статистика по клиентам

Благодаря тому, что все действия с базой и данные о клиентах сохраняются в программе автоматически, вы получите подробную статистику по многим параметрам. На основании этой статистики вы сможете проанализировать эффективность работы с клиентами. Например, вы сможете определить:

количество визитов новых клиентов;
количество повторных визитов активных клиентов;
возвращаемость клиентов;
процент неявки клиентов;
частоту визитов клиентов;
запланированные визиты клиентов;
какие клиенты давно не посещали салон;
сумму среднего чека по клиентам;
ABC анализ по клиентам;
возрастные категории клиентов;
какие рекламные каналы приносят больше клиентов;
отзывы клиентов о качестве обслуживания

Доступ к детальной статистике позволит вам обнаружить зоны для роста компании, а также зоны, требующие особого внимания. Все это поможет вам принять верные управленческие решения.

Онлайн-запись

Онлайн-запись — это инструмент, который дает бизнесу целый ряд преимуществ:

Удобство для клиентов. Для записи в салон теперь не нужно тратить время на звонки. Клиент может записаться самостоятельно в несколько кликов. К тому же записаться можно будет в режиме 24/7, а не только тогда, когда администратор может принять звонок.
Экономия времени сотрудников. Предоставив клиентам возможность онлайн-записи, вы существенно снизите количество звонков в салоне. Таким образом, нагрузка администратора может сократиться на 15 часов в месяц.
Мультиканальность. Клиенты смогут записаться с сайта, через социальные сети Instagram, Facebook, а также в любом мессенджере.
Выгодно для бизнеса. Вы получаете конкурентное преимущество, предоставив клиентам возможность онлайн-записи 24/7.

Отдельно следует отметить, что благодаря уникальному алгоритму онлайн-запись помогает минимизировать окна в расписании и добиться максимальной загрузки салона.

Повторные визиты

Возвращаемость клиентов — один из самых важных показателей в салонном бизнесе. С помощью CRM системы Beauty Pro можно полностью автоматизировать планирование повторных визитов.

После того, как клиент посетил ваш салон, в нужный момент ему придет автоматическое уведомление с предложением запланировать следующий визит. Клиенту останется только перейти по ссылке и выбрать удобное время.

Этот инструмент дает несколько преимуществ:

увеличивается возвращаемость клиентов,
увеличивается частота визитов,
экономит время клиента,
экономит время администратора.

Автоматический сбор отзывов

Одно из важных преимуществ BeautyPro — автоматический сбор отзывов. После визита, в установленное время, например, через час, клиенту придет уведомление с запросом отзыва.

Данная функция помогает:

автоматизировать сбор отзывов;
получать быструю обратную связь от клиентов;
оперативно реагировать на негативные отзывы;
улучшить качество сервиса;
снизить отток клиентов;
повысить возвращаемость клиентов.

Настроив автоматический сбор отзывов вы будете получать оперативную обратную связь о качестве сервиса в вашем салоне красоты. Это поможет быстро реагировать на негативные отзывы: устранять неполадки, оттачивать процессы, и как следствие увеличить возвращаемость клиентов.

В свою очередь, положительные отзывы помогут новым клиентам сделать правильный выбор специалиста и повысят шансы на запись.

Таким образом, CRM существенно экономит ваше время на работу с базой клиентов, позволяет делать онлайн-запись, вести финансовый учет, включает в себя инструменты для маркетинга и аналитики бизнеса на всех уровнях.

Также, программа автоматически создает отчеты и напоминает о задачах. Вы можете ощутить выгоды для вашего салона, скачав BeautyPro бесплатно.

Заключение

В клиентской базе салона красоты вы собираете не просто сухие демографические данные, а бесценную информацию о каждом клиенте: услуги, которые для него интересны, его отзывы, историю заказов, и т.д.

Для автоматизации работы с базой клиентов на помощь приходят современные инструменты. Beauty Pro CRM поможет вам:

увеличить объем продаж,
персонализировать предложения клиенту,
сэкономить время на записи и приглашении на повторные визиты,
оптимизировать загруженность салона,
разрабатывать эффективные рекламные акции,
максимально автоматизировать важные бизнес-процессы в салоне красоты.

Используя CRM для ведения клиентской базы вы сможете увеличить прибыль в салоне красоты и надолго обеспечить его постоянными клиентами.

Автор: Илья Ковалев

10 лет в бьюти бизнесе. Автоматизировал более 1500 салонов красоты. Директор по маркетингу и продажам в проекте Beauty Pro. Преподаватель в европейской бьюти-бизнес школе "Космотрейд".