Как правильно вести клиентскую базу салона красоты?

Views 1189

Конечно же, вам известно, что основа прибыльности бьюти-бизнеса — постоянные клиенты салона красоты и ваши взаимоотношения с ними. Но достаточно ли просто составить список клиентов? 

 

Под ведением клиентской базы подразумевается сбор и учет данных о клиентах, которые обратились в салон, что именно они заказали, сколько потратили денег, как часто возвращаются в салон, и другой важной информации . 

 

Как можно улучшить показатели бизнеса, работая с клиентской базой? В этой статье мы расскажем какую информацию о клиентах необходимо собирать, как и с помощью каких инструментов можно автоматизировать сбор и работу с данными. 

 

Для чего нужно работать с клиентской базой в салоне красоты?

 

Правильная работа с клиентской базой салона красоты подразумевает анализ данных клиентов, на основании которого вы можете улучшить работу бизнеса. Рассмотрим какие выгоды для бизнеса дает работа с клиентской базой.

 

  • Увеличение дохода. Информация о заказанных ранее услугах и товарах поможет вам определить потребности клиента и предложить ему именно то, что его наверняка заинтересует. Таким образом, вы можете повысить объем продаж в вашем салоне без дополнительных усилий. 

 

  • Повышение качества сервиса. Данные о том, как часто клиент посещает салон, к какому мастеру обращался повторно, какие услуги чаще всего заказывал, помогут вам понять сильные и слабые стороны сервиса в вашем салоне и поработать над повышением его качества. Также, наличие этих данных значительно упрощает работу администратора, что существенно повышает скорость и уровень обслуживания в салоне.

 

  • Оптимизация рекламы. На основании информации о предпочтениях клиента вы можете персонализировать рекламу. Например, делать рассылки о новинках и акциях, которые его заинтересуют, или своевременно предлагать записаться на подходящую процедуру. И наоборот, не раздражать клиента предложением заведомо ненужных ему услуг. 

 

  • Повышение лояльности клиентов. Работа с информацией о клиенте помогает лучше понимать его потребности и предоставить качественный сервис. Зная, что может заинтересовать клиента, вы можете ненавязчиво напоминать о салоне, предлагать новые услуги, стимулировать посещение салона индивидуальными скидками и бонусами. Все это повышает лояльность клиентов к салону.

 

Как правильно сформировать клиентскую базу салона красоты?

 

Достаточно ли просто записать имя клиента и номер его телефона? Некоторые салоны ограничиваются этой информацией, но максимум, что вы можете сделать с таким списком — позвонить по нему и предложить какую-то услугу или сообщить об акции. Этого слишком мало для эффективной работы с базой. 

 

Чем больше информации о клиентах вы получите, тем больше пользы она вам принесет. Вы сможете лучше понимать потребности клиента, предложить ему лучший сервис, и как следствие увеличивать количество постоянных клиентов. 

 

Рассмотрим какая информация о клиенте необходима для работы и для чего ее нужно собирать. 

 

  • Имя клиента. Чтобы администратор при входящем звонке клиента смог сразу же обратиться к нему по имени. ваши клиенты это оценят.

 

  • Контактные данные: номер телефона и e-mail. Чтобы всегда иметь возможность связаться с клиентом и отправлять автоматические уведомления и напоминания. А также на основе контактных данных клиентов вы сможете настраивать рекламные кампании в Instagram и Facebook.

 

  • Дата рождения дает вам еще один повод напомнить о себе, отправив поздравление или подарок для постоянного клиента. А Beauty Pro поможет автоматизировать отправку поздравлений клиентам.

 

  • Фотография клиента (опционально).

 

  • Источник привлечения. Показывает откуда клиент узнал о салоне. Это позволяет определить, какие рекламные каналы наиболее эффективны и во что стоит инвестировать. 

 

  • История покупок и визитов. Показывает какие услуги и товары приобретались, какие специалисты оказывали эти услуги, какие материалы и препараты использовались в ходе услуг, с какой частотой клиент покупает. Эта информация помогает предлагать клиентам те услуги и товары, которые их заинтересуют, а также вовремя приглашать на повторные визиты. Например, вы всегда сможете без труда повторить окрашивание, которое понравилось клиенту, поскольку формула сохранится в истории клиента.

 

  • Медицинская карта. Поможет собрать информацию о состоянии здоровья и противопоказаниях для клиента. Эта информация будет особенно важна для косметологических клиник и медицинских центров. 

 

  • Пожелания и комментарии клиента относительно способов связи и времени звонков. Эту информацию обязательно нужно учитывать при последующей работой с базой. Звонки в неподходящий момент могут навсегда отбить желание обращаться к вам снова.

 

На основании полученной информации о клиенте составляется индивидуальная карточка клиента. Собирать и сохранять информацию о клиенте удобнее всего с помощью специальных программ. 

 

Рассмотрим подробнее какие инструменты могут помочь вам сэкономить время на сборе и обработке информации о клиентах.

 

Инструменты для ведения клиентской базы салона красоты

 

Многие салоны до сих пор пользуются Excel файлами для хранения клиентской базы. Однако, работа с файлами Excel занимает у администратора много времени и не позволяет выполнять множества дополнительных и необходимых для бизнеса операций.

 

Мы рекомендуем воспользоваться современными инструментами, если вы хотите:

  • извлечь из вашей базы максимум,
  • автоматизировать коммуникацию с клиентами, 
  • уметь прогнозировать их пожелания, 
  • предлагать услуги и товары, которые соответствуют именно их ожиданиям,
  • вовремя приглашать на следующую процедуру,
  • и многое другое. 

 

Для этого установите CRM-систему BeautyPro (CRM — сокращение от англ. Customer Relationship Management). Это программа, которая разработана специально для салона красоты и содержит все необходимые инструменты для работы с клиентской базой. CRM позволяет автоматизировать множество рутинных задач, экономить время администратора и обеспечить стабильную работу бизнеса. 

 

Рассмотрим подробнее какие инструменты для работы с клиентской базой предлагает CRM-cистема Beauty Pro.

 

Карточка клиента

 

Карта клиента содержит все необходимые для работы данные: 

 

  • имя,
  • контакты,
  • дата рождения,
  • информация о скидках и картах и сертификатах,
  • история покупок и визитов,
  • источник привлечения,
  • медицинская карта,
  • древо родственников и друзей.

 

Используя для учета клиентов специальное программное обеспечение, вы стандартизируете сбор данных, а также сможете в несколько кликов найти нужную вам информацию.

 

История клиента

 

В этот раздел автоматически попадает информация о всех взаимодействиях компании с клиентом:

 

  • купленные услуги,
  • купленные товары,
  • материалы, использованные для услуг,
  • имя специалиста, который оказал услугу,
  • звонки и сообщения клиенту,
  • потраченная в салоне сумма,
  • общее количество визитов.

 

Следует отметить, что данные автоматически заносятся в историю клиента при совершении операций в программе: создание записи в журнале, расчет клиента, отправка уведомления, звонок клиенту. 

 

Таким образом, вы не тратите время на актуализацию информации о клиенте. 

 

Автоматические уведомления

 

Beauty Pro автоматически отправит клиентам такие типы уведомлений: 

 

  • создание и изменение записи,
  • напоминание о записи,
  • поздравления с днем рождения.

 

Автоматизация отправки уведомлений позволяет не только экономить время администратора (до 10 часов в месяц), но и существенно снизит процент неявки клиентов. Также, благодаря поздравлениям с Днём рождения, повысит лояльность клиентов.

 

Статистика по клиентам

 

Благодаря тому, что все действия с базой и данные о клиентах сохраняются в программе автоматически, вы получите подробную статистику по многим параметрам. На основании этой статистики вы сможете проанализировать эффективность работы с клиентами. Например, вы сможете определить:

 

  • количество визитов новых клиентов;
  • количество повторных визитов активных клиентов;
  • возвращаемость клиентов;
  • процент неявки клиентов;
  • частоту визитов клиентов;
  • запланированные визиты клиентов;
  • какие клиенты давно не посещали салон;
  • сумму среднего чека по клиентам;
  • ABC анализ по клиентам;
  • возрастные категории клиентов;
  • какие рекламные каналы приносят больше клиентов;
  • отзывы клиентов о качестве обслуживания

 

Доступ к детальной статистике позволит вам обнаружить зоны для роста компании, а также зоны, требующие особого внимания. Все это поможет вам принять верные управленческие решения.

 

Онлайн-запись

 

Онлайн-запись — это инструмент, который дает бизнесу целый ряд преимуществ:

 

  1. Удобство для клиентов. Для записи в салон теперь не нужно тратить время на звонки. Клиент может записаться самостоятельно в несколько кликов. К тому же записаться можно будет в режиме 24/7, а не только тогда, когда администратор может принять звонок. 
  2. Экономия времени сотрудников. Предоставив клиентам возможность онлайн-записи, вы существенно снизите количество звонков в салоне. Таким образом, нагрузка администратора может сократиться на 15 часов в месяц. 
  3. Мультиканальность. Клиенты смогут записаться с сайта, через социальные сети Instagram, Facebook, а также в любом мессенджере. 
  4. Выгодно для бизнеса. Вы получаете конкурентное преимущество, предоставив клиентам возможность онлайн-записи 24/7. 

 

Отдельно следует отметить, что благодаря уникальному алгоритму онлайн-запись помогает минимизировать окна в расписании и добиться максимальной загрузки салона. 

 

Повторные визиты

 

Возвращаемость клиентов — один из самых важных показателей в салонном бизнесе. С помощью CRM системы Beauty Pro можно полностью автоматизировать планирование повторных визитов. 

 

После того, как клиент посетил ваш салон, в нужный момент ему придет автоматическое уведомление с предложением запланировать следующий визит. Клиенту останется только перейти по ссылке и выбрать удобное время. 

 

Этот инструмент дает несколько преимуществ:

 

  • увеличивается возвращаемость клиентов,
  • увеличивается частота визитов,
  • экономит время клиента,
  • экономит время администратора.

 

Рекомендации в чеках

 

Допродажи в салоне красоты — одна из важных статей дохода. И даже в этом может помочь CRM программа от BeautyPro. В момент создания записи, а также при расчете клиента программа покажет администратору рекомендации, какие услуги и товары можно предложить клиенту дополнительно.

 

Например, при заказе массажа рекомендовать заказ массажа с обертыванием (стимулировать клиента заказать более дорогую услугу, upsell) или при окрашивании предложить клиенту средство для домашнего ухода за окрашенными волосами (продажа товаров для домашнего ухода, cross-sell). 

 

Рекомендации в чеках помогут увеличить объем продаж и сумму среднего чека.

 

Автоматический сбор отзывов

 

Одно из важных преимуществ BeautyPro — автоматический сбор отзывов. После визита, в установленное время, например, через час, клиенту придет уведомление с запросом отзыва. 

 

Данная функция помогает:

 

  • автоматизировать сбор отзывов;
  • получать быструю обратную связь от клиентов;
  • оперативно реагировать на негативные отзывы;
  • улучшить качество сервиса;
  • снизить отток клиентов;
  • повысить возвращаемость клиентов.

 

Настроив автоматический сбор отзывов вы будете получать оперативную обратную связь о качестве сервиса в вашем салоне красоты. Это поможет быстро реагировать на негативные отзывы: устранять неполадки, оттачивать процессы, и как следствие увеличить возвращаемость клиентов. 

 

В свою очередь, положительные отзывы помогут новым клиентам сделать правильный выбор специалиста и повысят шансы на запись.

 

Таким образом, CRM существенно экономит ваше время на работу с базой клиентов, позволяет делать онлайн-запись, вести финансовый учет, включает в себя инструменты для маркетинга и аналитики бизнеса на всех уровнях. 

 

Также, программа автоматически создает отчеты и напоминает о задачах. Вы можете ощутить выгоды для вашего салона, скачав BeautyPro бесплатно.

 

Заключение

 

В клиентской базе салона красоты вы собираете не просто сухие демографические данные, а бесценную информацию о каждом клиенте: услуги, которые для него интересны, его отзывы, историю заказов, и т.д. 

 

Для автоматизации работы с базой клиентов на помощь приходят современные инструменты. Beauty Pro CRM поможет вам:

 

  • увеличить объем продаж, 
  • персонализировать предложения клиенту, 
  • сэкономить время на записи и приглашении на повторные визиты, 
  • оптимизировать загруженность салона, 
  • разрабатывать эффективные рекламные акции,
  • максимально автоматизировать важные бизнес-процессы в салоне красоты. 

 

Используя CRM для ведения клиентской базы вы сможете увеличить прибыль в салоне красоты и надолго обеспечить его постоянными клиентами. 

 

 

Please wait...

Автор: Илья Ковалев

10 лет в бьюти бизнесе. Автоматизировал более 1500 салонов красоты. Директор по маркетингу и продажам в проекте Beauty Pro. Преподаватель в европейской бьюти-бизнес школе "Космотрейд".


Похожие статьи: