Принцип эталона: как улучшить качество сервиса в салоне красоты
13511
Современному рынку свойственен высокий уровень конкуренции: принимая решение о покупке товара или услуги, потребители изучают десятки, а то и сотни похожих предложений, останавливая выбор на одном из них. Сегодня практически все салоны красоты готовы предоставить клиенту необходимые услуги – это уже не является конкурентным преимуществом.
Однако есть один эффективный инструмент, способный выделить ваше заведение на фоне остальных – это высокий уровень сервиса. Это и есть тот магический ключ, благодаря которому клиент возвращается в салон снова и снова, а вы приумножаете свою прибыль и укрепляете позиции на рынке.
Показатель качества обслуживания
Главный показатель качества обслуживания в салоне красоты – уровень удовлетворенности клиентов. Измерить ее можно несколькими способами:
- проводить опросы клиентов;
- следить за отзывами;
- следить за показателем удержания клиентов.
Проведение опросов имеет целый ряд конкурентных преимуществ – например, возможность проанализировать результаты ответов, определить сильные и слабые места, которые требуют дополнительного внимания, а также оперативно оценить впечатление клиентов о салоне.
Тем не менее опираться исключительно на результаты опроса и отзывы не стоит. Во-первых, только один из десяти клиентов (пусть они даже будут полностью удовлетворены уровнем ваших услуг) готов тратить время на заполнения анкеты и давать обратную связь. Кроме этого, нельзя отрицать и человеческий фактор – высока вероятность того, что клиент слегка “приукрасит” первое впечатление о салоне, чтобы не обидеть мастера.
При этом большинство недовольных клиентов предпочтут молча покинуть салон и больше в него не возвращаться, чем требовать книгу жалоб и указывать вам на ваши недостатки.
С показателем удержания клиентов дело обстоит куда проще, поскольку это точная цифра, которую можно легко подсчитывать с помощью программы для салона красоты. В основе показателя лежит не абстрактный отзыв (который носит творческий характер), а реальный процент клиентов, вернувшихся в салон на повторные посещения.
- Если 80% – 90% клиентов вернулись в салон повторно, значит у вас превосходное качество сервиса.
- Если вернулись от 50% до 80%, значит у вас неплохая динамика, но над сервисом нужно еще поработать.
- Показатель возврата ниже 50% свидетельствует о том, что вам нужно немедленно заняться повышением качества сервиса, если вы хотите удержать бизнес на плаву.
Учтите, что показатель удержания клиентов рассчитывается индивидуально для каждой услуги. Услуги с коротким циклом (например, ногтевой сервис), нужно оценивать в разрезе 2-х месяцев, а услуги с длительным интервалом (например, косметологические процедуры), необходимо анализировать в разрезе полугода.
Что входит в понятие “сервис” салона красоты
Индустрия красоты – ярчайший пример того, что дьявол кроется в деталях. Даже если ваши специалисты проведут процедуру на наивысшем уровне, принесут клиенту чашку кофе, проведут консультацию об уходе после процедуры, но, уходя, клиент увидит, что администратор весело хохочет над видео в телефоне, сквозь зубы пробубнев: “До свидания”, впечатление будет испорчено.
Сегодня мы дадим вам небольшой чек-лист с важными “мелочами”, от которых зависит, вернется к вам клиент во второй раз, или нет:
1. Качество обслуживания должно соответствовать уровню салона
Сегодня индустрию красоты можно разделить на 3 сегмента – эконом, бизнес и люкс. Принимая решение о выборе салона, клиент рассчитывает получить заявленное качество услуг.
Клиенты салонов эконом-класса чаще всего ориентированы на быстрый и довольно качественный результат, а также лояльное отношение. В то же время клиенты салона класса “люкс”, готовы потратить больше времени и средств, желая получить хорошее настроение, сверхвысокий результат и дополнительные услуги (например, консультацию по уходу за кожей). Они платят за комфорт, поэтому в этом случае важно учитывать не только профессионализм сотрудников и качество материалов, но также экстерьер (место расположения салона) и интерьер (его внутреннее оформление).
2. Общение администратора по телефону
Первый представитель салона, с которым контактирует потенциальный клиент – это администратор, поэтому от последнего во многом зависит то, придет ли клиент на услугу и будет ли он к этому моменту уже достаточно лоялен к компании. Следите за тем, чтобы администратор был вежливым, пропишите стандартный сценарий работы с клиентами при записи по телефону, в котором будут максимально учтены потребности клиента.
Для обеспечения качественного сервиса крайне важно, чтобы администратор был обучен всем тонкостям предлагаемых процедур. Таким образом он сможет проконсультировать клиента по телефону и порекомендовать ему процедуру, которая будет идеально соответствовать его ожиданиям.
3. Профессионализм сотрудников
Существуют своеобразные “нормы этикета” касательно обслуживания салонов красоты и парикмахерских. Например, при встрече с клиентом мастер должен сказать свое имя, проводить клиента в кабинет, где будет проходить процедура, и выяснить предпочтения посетителя. Это выгодно сразу для двух сторон: клиент осознает, что его слушают и учитывают его пожелания (создается ощущение значимости), а мастер может спланировать работу таким образом, чтобы результат соответствовал пожеланиям клиента.
Вопрос, поддерживать разговор или работать молча, зависит исключительно от пожеланий клиента. В любом случае, мастеру обязательно следует рассказать о ходе выполнения процедуры, об используемых препаратах и т.д. Когда процедура закончена, мастер обычно интересуется, доволен ли клиент результатом, рекомендует дополнительные процедуры (если нужно) и консультирует по домашнему уходу.
Разговоры по телефону – отдельная тема. В салонах с высоким уровнем сервиса мастер в процессе работы мастеру отвлекаться нежелательно. В экстренном случае он может себе позволить отойти не более чем на 5 минут, но предварительно обязательно извиняется перед посетителем.
4. Выполнение пожеланий клиента и предоставление рекомендаций
Зачастую клиенты салонов красоты делятся на два типа: тех, кто готов отдаться во власть мастеру, ожидая получить модный и стильный результат, и тех, кто уже сформировал конкретные ожидания относительно услуги, которую хочет получить.
Сотрудники салона должны уметь соблюдать тонкую грань и максимально удовлетворять потребности как первых, так и вторых. Для этого важно запастись терпением, а также непрерывно повышать уровень квалификации и изучать новые модные тенденции, которые можно порекомендовать клиенту.
5. Стерилизация инструментов
Стерильность инструментов и внешний вид мастеров – это первое, на что обращает внимание клиент, заходя в салон. Обязательно установите стандарты по стерелизации и уходу за оборудованием.
Организуйте оформление рабочего зала таким образом, чтобы необходимые инструменты и расходные материалы всегда были под рукой. Это повысит уровень доверия клиента и поможет ему чувствовать себя в безопасности.
6. Вводное обучение сотрудников
Создайте программу адаптации с учебными материалами о процедурах, которая поможет новичкам быстро войти в курс дела. Для них важно научиться не только грамотно консультировать клиента об оказываемых ими услугах, но также понимать особенности других услуг, которые предоставляются в заведении . Важно, чтобы клиент мог получить всю интересующую информацию от мастера, с которым он работает и которому доверяет.
Посетители салона будут вдвойне благодарны, если сотрудники не только качественно проведут процедуру, но и проконсультируют их о дальнейших действиях. Например, предложат сформировать запись на следующую процедуру (например, маникюр) а также порекомендуют профессиональную косметику из линий для домашнего ухода.
Введение стандартов обслуживания для салона красоты
Приняв решение об улучшении сервиса, соблюдайте ряд простых правил. Мы расскажем о базовых действиях, которые помогут избежать типовых ошибок при внедрении стандартов обслуживания и сделают это процесс максимально эффективным:
1. Заранее пропишите требования к качеству сервиса, который хотите ввести в салоне. Прежде чем заняться написанием -подумайте, кто ваш клиент и чего он ожидает от посещения вашего салона красоты. Стандарты обслуживания должны вытекать из долгосрочных целей вашего бизнеса.
2. Обсудите пожелания с сотрудниками, учитывайте их мнение. Будьте готовы к тому, что требование “начиная с завтрашнего дня ходить в форме” будет негативно воспринято мастерами, не желающими покидать зону комфорта. Однако описав выгоды, которые получит компания (а вместе с ними и сотрудники), вы сможете добиться понимания со стороны команды, которая будет работать с вами заодно. Внедрите систему вводной адаптации, которая поможет новым сотрудникам быстрее войти в курс дела и задать эталонные стандарты работы во всем салоне.
3. Создайте понятные должностные инструкции, в которых будет детально прописан функционал каждого сотрудников и стандарты их работы (в том числе касательно качества сервиса).
4. Введите систему материальной (финансовые поощрения) и нематериальной мотивации (оплата различного рода учебных мероприятий, другие нематериальные поощрения) для сотрудников.
5. Регулярно проводите контрольные мероприятия по соблюдению стандартов, например, с помощью тайных покупателей. Замеряйте динамику роста количества постоянных клиентов, отслеживайте отзывы в соцсетях, проводите опросы клиентов.
В погоне за качеством сервиса важно понимать, что рынок красоты непрерывно меняется: все больше салонов ищут способы удержать клиентов и укрепить свою долю на рынке. И только постоянная работа над качеством сервиса позволит обогнать конкурентов и сохранить лидерские позиции.
Козырь в рукаве: CRM-система Beauty Pro
В эпоху цифровой трансформации появляется множество современных технологий, способных упростить жизнь людей как в процессе работы, так и вне её.
В настоящее время существуют специальные отраслевые CRM-системы для салонов красоты, в которых учтены особенности и задачи отрасли. С их помощью вы можете сохранять полную историю посещений и создавать долгосрочные отношения с клиентами, предвосхищать их ожидания, минимизировать количество ошибок, установить единые стандарты работы для всего салона, контролировать загрузку мастеров и освободить администратора от рутинных задач.
С помощью CRM-системы Beauty Pro вы можете повысить эффективность в каждой точке касания с посетителями салона (первичная консультация по телефону, запись клиента, первый визит клиента, повторная запись, уведомление об акциях и скидках), а также превращать разовых посетителей в постоянных.
Это все советы на сегодня. И помните: удовлетворенные клиенты – это и постоянных приток посетителей, и стабильная прибыль, и положительный образ на рынке, и экономия на рекламе, и сильное конкурентное преимущество. Внедряйте клиентоориентированную стратегию – и безукоризненно придерживайтесь правил обслуживания в парикмахерской и салоне красоты.
Следите за нашими новыми статьями – и отстраивайте успешный бизнес в индустрии красоты.
Автор:
Илья Ковалев
