Работа с возражениями в салоне красоты. Как превратить «нет» в «да, мне это подходит»
8717
Хороший администратор салона красоты — всегда немного психолог. Найти общий язык с очень разными людьми, создать благоприятную атмосферу в коллективе, тактично уладить спорные моменты — ситуации, когда от администратора требуется знание психологии и эмоциональная устойчивость, возникают по нескольку раз в день.
И очень часто эти ситуации связаны с возражениями клиентов. Если администратор с этим явлением знаком и умеет правильно реагировать, он превратит сомнения или несогласие в лояльность и даже увеличит продажи. А если нет? Возражения клиентов вызывают у начинающих администраторов ощущение неудачи. От этого страдает не только работа с конкретным клиентом, но и мотивация работника в целом.
Чтобы этого не происходило, надо осваивать методы работы с возражениями. Этот навык, к слову, пригодится не только администратору салона, но также консультантам и мастерам.
Для начала — два простых факта:
- Возражения будут. Потому, что клиенты — обычные люди, у них есть сомнения, страхи или просто желание поговорить.
- Возражение клиента — это не отказ и не ваша неудача. Это, скорее, запрос на помощь в решении проблемы.
Не уверен или не хочу? Как реагировать на разные типы возражений
Вспомните себя и простые бытовые ситуации. Ребенок бросил обувь как попало, и вы рассердились. На первый взгляд, причина — беспорядок. Но на самом деле вас давно беспокоили неудовлетворительные оценки. Раздражение накапливалось и вылилось из-за пустяка. Так и у клиента: за высказанным возражением могут быть скрыты неожиданные мотивы. Например, человек сказал, что не заинтересован в услуге, а на самом деле очень устал и хочет поскорее домой.
Выяснив причины возражения, вы поймете, как отреагировать так, чтобы найти ключ к сердцу клиента, а с ним — способы увеличить продажи и сделать клиента более счастливым.
Если упрощенно, можно выделить такие этапы работы с возражениями:
Понять причину возражения и мотивы клиента — Выразить согласие и понимание — Предложить решение.
Как это работает? Рассмотрим несколько примеров.
Пример 1
В вашем салоне появилось новое оборудование и вы с воодушевлением рассказываете о его эффективности. Ответ клиента: «Это слишком дорого».
Услышать такое возражение — все равно что получить подарок. В нем почти никогда нет скрытого подтекста, клиент с вами честен. Ну, может быть, хочет немного поторговаться.
Что делать? Согласитесь и аргументированно объясните достоинства услуги, покажите клиенту его выгоды. Сделайте так, чтобы воспринимаемая выгода от услуги была значимее цены.
— Да, действительно, эта услуга не из дешевых. Но эффект после нее сохраняется почти втрое дольше, чем после той, что всего на 30% дешевле.
Или:
— Согласна, стоимость услуги приличная. Но и эффект сохраняется несколько месяцев. Если все это время регулярно ходить к косметологу, выйдет дороже.
Совет: чтобы грамотно обрабатывать финансовые возражения, заранее сделайте сравнительный анализ цен на аналогичные услуги.
Пример 2
Вы предлагаете эффективную салонную услугу и слышите в ответ: «У меня нет на это времени».
С одной стороны, динамика современной жизни действительно часто ставит ограничения по времени. С другой, часто это лишь вопрос планирования.
Что делать? Дайте понять, что понимаете проблему клиента. Предложите индивидуальное решение, а заодно аккуратно выясните скрытые мотивы.
— Действительно, этот курс требует времени. Но двухнедельный курс дает результат на много месяцев. Если бы у вас были свободные два часа в неделю, вы прошли бы этот курс?
— Если бы было время, конечно.
— Давайте попробуем составить расписание так, чтобы не пострадал ваш плотный график.
Или:
— Если бы у вас были свободные два часа в неделю, вы прошли бы этот курс?
— Все равно бы не прошла, к тому же это слишком дорого.
Вот вы и узнали скрытую причину возражения и можете действовать по схеме из Примера 1.
Полезный прием — предположение. Предложите клиенту ситуацию, в которой причин для его возражения нет. По ответу можно понять истинный мотив возражения.
Пример 3
Администратор рассказывает об очень хорошем товаре, а в ответ слышит категоричное: «Мне это не нужно».
Скажем прямо, этот тип возражения самый трудный. С одной стороны, в нем мало конкретики, и за четырьмя короткими словами может скрываться одна из множества причин: клиент очень спешит и не хочет вас слушать; у него нет с собой (или в принципе) нужной суммы, но стесняется сказать; человеку кажется, что вы на него давите. С другой стороны, это и правда может быть принципиальное решение клиента, и переубедить его будет непросто.
Что делать? Прежде всего, не пасовать, а выяснить, нет ли тут других скрытых возражений. Это и будет позитивным результатом диалога.
Можно спросить напрямую, а затем тактично выяснить, не мешает ли человеку спешка:
— Вы уже пробовали этот товар и он вам не подошел?
— Да, был негативный опыт.
— Если у вас есть немного времени, можем подобрать продукт, который вам точно подойдет.
Или:
— Вы уже пробовали этот товар и она вам не подошел?
— Нет, я просто никогда таким не пользовалась и пользоваться не собираюсь.
— У этого продукта высокая эффективность, если вы все-таки заинтересуетесь им, я с удовольствием расскажу подробнее.
Помните: увеличение чека — значимая, но не единственная цель работы с возражениями клиентов. Не менее важно сохранить высокий уровень доверия и лояльное отношение к вашему салону.
Пример 4
Вы предлагаете услугу и клиент в ней, в общем-то, заинтересован. Но сомневается: «Опасаюсь, что это будет больно и потребуется долгое восстановление».
Еще одно приятное возражение, где позиция клиента совершенно понятна. Он боится, и надо заранее продумать, как избавить его от этого страха.
Что делать? Покажите, что вы на стороне клиента и готовы быть искренними.
— Давно хотела сделать лазерную эпиляцию, но, боюсь, что будет больно.
— Отлично понимаю ваши опасения. Процедура и правда не самая комфортная, но зато потом надолго можно забыть о воске или шугаринге, а ведь они тоже довольно болезненные.
Или
— Говорят, что это больно и потом долго держится покраснение.
— Не стану обманывать, будто процедура совсем безболезненная, немного потерпеть придется. Но у нас очень хорошая местная анестезия и опытные мастера. Они все сделают так, чтобы дискомфорт был минимальным.
Полезный прием — искренность. Клиент будет благодарен за честную информацию и стремление помочь. А вот если в ходе услуги обнаружится, что его ввели в заблуждение, можно не только лишиться клиента, но и получить минус к репутации салона.
Принципы работы с возражениями: систематизация — в помощь администратору салона красоты
На специализированных форумах нередко встречается вопрос «как бороться с возражениями клиентов?». А, между тем, никакая борьба с возражениями не нужна. Чтобы сделать работу салона лучше, возражения нужно изучать и грамотно обрабатывать. В этом очень поможет готовность понять клиента и помочь ему получить максимум пользы от ваших услуг.
Здесь пригодится несложная схема. Главное — методично по ней работать:
- Введите стандарты работы с возражениями.
- Систематизируйте наиболее частые возражения и заранее пропишите сценарии ответов на них.
- Введите в рабочий процесс обучение сотрудников правилам обработки возражений.
- Отслеживайте эффективность отдельных сотрудников, используя статистику продаж и отзывы клиентов.
- Анализируйте действия более эффективных сотрудников, используйте их методы в качестве стандартов для остальных работников.
Систематизировать и анализировать возражения проще, когда есть удобный инструмент для сбора анализа информации. Например, в Beauty Pro для этого есть:
- карточки клиентов, куда наряду с персональной информацией можно вносить сведения о предпочтениях или личностных характеристиках;
- функция сбора отзывов;
- статистика продаж по сотрудникам плюс сравнительные отчеты.
Эти и многие другие возможности программы вы можете опробовать на практике, скачав бесплатную демоверсию.
