Работа с возражениями в салоне красоты. Как превратить «нет» в «да, мне это подходит»

Views 1337

Хороший администратор салона красоты — всегда немного психолог. Найти общий язык с очень разными людьми, создать благоприятную атмосферу в коллективе, тактично уладить спорные моменты — ситуации, когда от администратора требуется знание психологии и эмоциональная устойчивость, возникают по нескольку раз в день.

 

И очень часто эти ситуации связаны с возражениями клиентов. Если администратор с этим явлением знаком и умеет правильно реагировать, он превратит сомнения или несогласие в лояльность и даже увеличит продажи. А если нет? Возражения клиентов вызывают у начинающих администраторов ощущение неудачи. От этого страдает не только работа с конкретным клиентом, но и мотивация работника в целом.

 

Чтобы этого не происходило, надо осваивать методы работы с возражениями. Этот навык, к слову, пригодится не только администратору салона, но также консультантам и мастерам.

 

Для начала — два простых факта:

 

  1. Возражения будут. Потому, что клиенты — обычные люди, у них есть сомнения, страхи или просто желание поговорить.
  2. Возражение клиента — это не отказ и не ваша неудача. Это, скорее, запрос на помощь в решении проблемы.

 

Не уверен или не хочу? Как реагировать на разные типы возражений

 

 

Вспомните себя и простые бытовые ситуации. Ребенок бросил обувь как попало, и вы рассердились. На первый взгляд, причина — беспорядок. Но на самом деле вас давно беспокоили неудовлетворительные оценки. Раздражение накапливалось и вылилось из-за пустяка. Так и у клиента: за высказанным возражением могут быть скрыты неожиданные мотивы. Например, человек сказал, что не заинтересован в услуге, а на самом деле очень устал и хочет поскорее домой.

 

Выяснив причины возражения, вы поймете, как отреагировать так, чтобы найти  ключ к сердцу клиента, а с ним — способы увеличить продажи и сделать клиента более счастливым.

 

Если упрощенно, можно выделить такие этапы работы с возражениями:

 

Понять причину возражения и мотивы клиента — Выразить согласие и понимание — Предложить решение.

 

Как это работает? Рассмотрим несколько примеров.

 

Пример 1

 

В вашем салоне появилось новое оборудование и вы с воодушевлением рассказываете о его эффективности. Ответ клиента: «Это слишком дорого».

 

Услышать такое возражение — все равно что получить подарок. В нем почти никогда нет скрытого подтекста, клиент с вами честен. Ну, может быть, хочет немного поторговаться.

 

Что делать? Согласитесь и аргументированно объясните достоинства услуги, покажите клиенту его выгоды. Сделайте так, чтобы воспринимаемая выгода от услуги была значимее цены.

 

— Да, действительно, эта услуга не из дешевых. Но эффект после нее сохраняется почти втрое дольше, чем после той, что всего на 30% дешевле.

 

Или:

 

— Согласна, стоимость услуги приличная. Но и эффект сохраняется несколько месяцев. Если все это время регулярно ходить к косметологу, выйдет дороже.  

 

Совет: чтобы грамотно обрабатывать финансовые возражения, заранее сделайте сравнительный анализ цен на аналогичные услуги.

 

Пример 2

 

Вы предлагаете эффективную салонную услугу и слышите в ответ: «У меня нет на это времени».

 

С одной стороны, динамика современной жизни действительно часто ставит ограничения по времени. С другой, часто это лишь вопрос планирования.

 

Что делать? Дайте понять, что понимаете проблему клиента. Предложите индивидуальное решение, а заодно аккуратно выясните скрытые мотивы.

 

— Действительно, этот курс требует времени. Но двухнедельный курс дает результат на много месяцев. Если бы у вас были свободные два часа в неделю, вы прошли бы этот курс?

— Если бы было время, конечно.
— Давайте попробуем составить расписание так, чтобы не пострадал ваш плотный график.

 

Или:

 

— Если бы у вас были свободные два часа в неделю, вы прошли бы этот курс?

— Все равно бы не прошла, к тому же это слишком дорого.

 

Вот вы и узнали скрытую причину возражения и можете действовать по схеме из Примера 1.

 

Полезный прием — предположение. Предложите клиенту ситуацию, в которой причин для его возражения нет. По ответу можно понять истинный мотив возражения.

 

Пример 3

 

Администратор рассказывает об очень хорошем товаре, а в ответ слышит категоричное: «Мне это не нужно».

 

Скажем прямо, этот тип возражения самый трудный. С одной стороны, в нем мало конкретики, и за четырьмя короткими словами может скрываться одна из множества причин: клиент очень спешит и не хочет вас слушать; у него нет с собой (или в принципе) нужной суммы, но стесняется сказать; человеку кажется, что вы на него давите. С другой стороны, это и правда может быть принципиальное решение клиента, и переубедить его будет непросто.

 

Что делать? Прежде всего, не пасовать, а выяснить, нет ли тут других скрытых возражений. Это и будет позитивным результатом диалога.

 

Можно спросить напрямую, а затем тактично выяснить, не мешает ли человеку спешка:

 

— Вы уже пробовали этот товар и он вам не подошел?

— Да, был негативный опыт.
— Если у вас есть немного времени, можем подобрать продукт, который вам точно подойдет.

 

Или:

 

— Вы уже пробовали этот товар и она вам не подошел?

— Нет, я просто никогда таким не пользовалась и пользоваться не собираюсь.

— У этого продукта высокая эффективность, если вы все-таки заинтересуетесь им, я с удовольствием расскажу подробнее.

 

Помните: увеличение чека — значимая, но не единственная цель работы с возражениями клиентов. Не менее важно сохранить высокий уровень доверия и лояльное отношение к вашему салону.

 

Пример 4

 

Вы предлагаете услугу и клиент в ней, в общем-то, заинтересован. Но сомневается: «Опасаюсь, что это будет больно и потребуется долгое восстановление».

 

Еще одно приятное возражение, где позиция клиента совершенно понятна. Он боится, и надо заранее продумать, как избавить его от этого страха.

 

Что делать? Покажите, что вы на стороне клиента и готовы быть искренними.

 

— Давно хотела сделать лазерную эпиляцию, но, боюсь, что будет больно.

— Отлично понимаю ваши опасения. Процедура и правда не самая комфортная, но зато потом надолго можно забыть о воске или шугаринге, а ведь они тоже довольно болезненные.

 

Или

 

— Говорят, что это больно и потом долго держится покраснение.

— Не стану обманывать, будто процедура совсем безболезненная, немного потерпеть придется. Но у нас очень хорошая местная анестезия и опытные мастера. Они все сделают так, чтобы дискомфорт был минимальным.

 

Полезный прием — искренность. Клиент будет благодарен за честную информацию и стремление помочь. А вот если в ходе услуги обнаружится, что его ввели в заблуждение, можно не только лишиться клиента, но и получить минус к репутации салона.

 

Принципы работы с возражениями: систематизация — в помощь администратору салона красоты

 

 

На специализированных форумах нередко встречается вопрос «как бороться с возражениями клиентов?». А, между тем, никакая борьба с возражениями не нужна. Чтобы сделать работу салона лучше, возражения нужно изучать и грамотно обрабатывать. В этом очень поможет готовность понять клиента и помочь ему получить максимум пользы от ваших услуг.

 

Здесь пригодится несложная схема. Главное — методично по ней работать:

 

  • Введите стандарты работы с возражениями.
  • Систематизируйте наиболее частые возражения и заранее пропишите сценарии ответов на них.
  • Введите в рабочий процесс обучение сотрудников правилам обработки возражений.
  • Отслеживайте эффективность отдельных сотрудников, используя статистику продаж и отзывы клиентов.
  • Анализируйте действия более эффективных сотрудников, используйте их методы в качестве стандартов для остальных работников.

 

Систематизировать и анализировать возражения проще, когда есть удобный инструмент для сбора анализа информации. Например, в Beauty Pro для этого есть:

  • карточки клиентов, куда наряду с персональной информацией можно вносить сведения о предпочтениях или личностных характеристиках;
  • функция сбора отзывов;
  • статистика продаж по сотрудникам плюс сравнительные отчеты.

 

Эти и многие другие возможности программы вы можете опробовать на практике, скачав бесплатную демоверсию.

 

ПОПРОБОВАТЬ BEAUTY PRO БЕСПЛАТНО


Похожие статьи: