Автоматизация сбора отзывов: как салону красоты не терять клиентов?
4659
Клиентские отзывы – это один из самых эффективных инструментов роста и отладки бизнес-процессов компании. Особенно, если речь идет, о такой сервисной индустрии, как салоны красоты. Только представьте, что перед выбором продукта или сервиса 82% ваших потребителей обычно опираются на отзывы других клиентов, при этом 52% из них не доверятся бизнесу без отзывов. Более того, 53% клиентов не выберут бизнес с рейтингом ниже 4 звезд (речь идет о традиционной пятибалльной шкале оценивания) и постараются прочитать как минимум 10 отзывов перед окончательным выбором. Все эти цифры взяты из опроса самих покупателей, проведенным в 2019 году компанией Bright Local.
В этом материале мы постарались собрать все, что может быть важным в отношениях между клиентом и бизнесом – зачем вам нужны отзывы, как ответить на негативный отзыв о салоне красоты, как получать больше отзывов и как использовать обратную связь максимально эффективно.
Зачем вашему бизнес отзывы клиентов?
Логика любого руководителя подсказывает, что количество положительных отзывов прямо пропорционально качеству сервиса и размеру бизнеса, в то время как негатив только отталкивает ваших потенциальных клиентов. Конечно же, с этим утверждением сложно поспорить, но есть одно “но”.
Попробуйте поставить себя на место своего клиента. Рядовой потребитель, в отличие от менеджера, смотрит на качество сервиса объективно. Если во время услуги что-то пойдет не так, клиент захочет рассказать об этом другим. Для вас это отличный шанс оперативно обнаружить процесс, который требует внимания и вашего вмешательства. Проще говоря, недовольные клиенты сами помогают развивать ваш бизнес. С другой стороны, представьте себе компанию только с положительными отзывами. По словам маркетологов, рядовой потребитель может подумать что бизнес просто-напросто пытается удалять все негативные отзывы о салоне красоты. Доверится ли он такому сервису?
На этом моменте давайте детальнее рассмотрим, как отзывы клиентов могут работать на вас.
1. Улучшение процессов и качества обслуживания
Систематический анализ обратной связи помогает выявить процессы, требующие вашего внимания, или понять, насколько хорошо ваш персонал справляется со своими обязанностям. Используя обратную связь, вы сможете улучшить обслуживание быстро среагировав на возникшую проблему, а также внести те изменения, которых действительно ждут посетители вашего салона красоты.
2. Надежный канал привлечения клиентов
Людям свойственно опираться на опыт других при выборе услуг. Наличие положительных отзывов значительно увеличивает конверсию и способствует привлечению новых клиентов. Особенно это хорошо работает, когда потенциальный клиент знаком с тем, кто оставил отзыв. В таком случае, включается принцип “сарафанного радио” и ваши лояльные клиенты приводят к вам новых.
3. Ваш клиент может высказаться
Клиенты с правом голоса (в нашем случае, с возможностью оставить отзыв) чувствуют связь с вашим бизнесом. Более того, если их опыт был негативным и они получили обратную связь, это повышает их лояльность. Оперативное реагирование на плохой отзыв о салоне красоты демонстрирует ваше желание к повышению качества обслуживания и повышает шансы на удержание текущего клиента.
4. Отзывы помогают с продвижением
С одной стороны, отзывы – это то, каким видят ваш бизнес покупатели. С другой – это ваши позиции в онлайне. Алгоритмы таких поисковых систем, как Google или Яндекс, ранжируют сайты не только по ключевым словам непосредственно на страницах, но и по словам, которые встречаются в ваших отзывах. Так, у вас будет больше шансов попасть на глаза потенциальному клиенту в вашем районе, если посетители вашего салона уже оставили пару десятков отзывов о вашем бизнесе в интернете.
5. Благодаря отзывам у вас появляется больше… отзывов
Обратную связь можно рассматривать в качестве бесплатного и долгоиграющего маркетинг-канала. Бесперебойная генерация отзывов об услугах, профессионализме мастеров, качестве обслуживания и тому подобном создают постоянный положительный образ компании.
При этом чем больше отзывов появляется, тем больше стимул клиента написать пару слов и от себя. Компаниям с низким количеством отзывов наоборот сложнее добиться обратной связи от своих клиентов – они не хотят быть первыми, кто оставит свой “фидбек”.
6. Отзывы минимизируют отток клиентов
Как упоминалось выше, отзывы помогают быстро определить слабые места вашего сервиса. Устранив их, вы защититесь от неприятных инцидентов, а значит – и от недовольных клиентов в будущем.
7. Повышение скорости реагирования
Возможность оставить отзыв сразу после оказания услуг поможет клиенту описать ситуацию без приукрашивания, а вам – разрешить инцидент еще до того, как он выйдет в публичное поле. Работа с негативом по “горячим следам” существенно снижает имиджевые риски для вашего дела.
Что делать с негативными отзывами?
Позитивная обратная связь дает вам сигнал, что клиенты довольны, ваше дело движется в правильном направлении, а персонал справляется с работой. Негативный “фидбек”, как бы это не казалось странным, может принести еще больше пользы.
Нет бизнеса у которого не случалось бы неприятных инцидентов во время обслуживания. Уставший персонал, слишком придирчивый клиент, завышенные ожидания от услуги… бывает. Проблемы начинаются, когда подобные инциденты стараются скрыть или не дают возможность высказаться самому клиенту. Как уже упоминалось в предыдущем разделе, любой негативный отзыв – это сразу несколько потенциальных возможностей. Он поможет:
- понять и оперативно устранить ошибки в бизнес-процессах;
- превратить недовольного клиента в лояльного решением проблемы;
- минимизировать отток клиентов;
- использовать негативный опыт для начала коммуникации с клиентом;
- понять, что действительно интересует вашего покупателя;
- быть более открытыми перед вашей целевой аудиторией;
- может дать почву для будущей pr-кампании.
Как видите, отрицательные отзывы не так уж и плохи, и они действительно могут помочь вашему бизнесу, поэтому прежде, чем просто убрать отзывы о салоне красоты, стоит попробовать развернуть ситуацию в свою пользу. Давайте же посмотрим на негласные правила работы с негативом.
Не паникуйте, но реагируйте оперативно
Помните, что плохой отзыв не значит плохой бизнес. Правда, если вы работаете с онлайн-каналами, важно помнить, что интернет работает 24 часа в сутки 7 дней в неделю, а поэтому каждый клиент ожидает максимально быстрого реагирования на свое недовольство.
Будьте вежливы
Обычно негативный отзыв адресуется бизнесу, а не его непосредственному руководителю. Поэтому не принимайте все на свой счет. Реагируйте вежливо, не ищите виноватых и, тем более, не придумывайте отговорок.
Признание проблемы поднимает доверие
Если неприятный инцидент действительно случился, хороший ход — признание ошибки и предложение разобраться с ней в личных сообщениях или по электронной почте. Так вы покажете другим пользователям, что прислушиваетесь к их мнению и ограничите дальнейшие препирательства в общественном поле.
Поощряйте своих клиентов
Обратная связь – это построение двусторонних отношений. Важно отвечать на все отзывы, как негативные, так и позитивные. Тем более, всевозможные скидки, купоны или другие промо-акции отлично работают и в качестве комплимента постоянному посетителю, и как благодарность за то, что клиент помог вам заметить слабое место в вашем сервисе.
Будьте человечны
Даже если вы решили ситуацию, лучше перепроверить все еще раз. Спросите, доволен ли обиженный клиент, решен ли его вопрос и т.д. Здесь важно помнить, что салон красоты – это не огромная бездушная корпорация. Постарайтесь поставить себя на место клиента и понять, что он хотел сказать своим отзывом.
Не имейте дела с “троллями”
Все вышеперечисленные правила работают для нормальных уравновешенных людей. Если вы чувствуете, что человек целенаправленно пытается вызвать вас на конфликт или же знаете, что отзыв сфабрикован (написан конкурентом, вашим недовольным сотрудником и т.д.), постарайтесь просто удалить его или использовать в ответах сухие последовательные факты, которые помогут развернуть ситуацию в вашу пользу. Главное – вежливость и методичная работа.
Автоматизация сбора отзывов или как сделать так, чтобы они работали на вас?
Представьте ситуацию: после посещения салона ваш клиент остался недоволен, при этом не сказав ничего персоналу. Как итог, у вас будет один навсегда потерянный клиент, а вы, как руководитель, не сможете исправить проблему ввиду неимения обратной связи. Кроме этого, если клиент потом напишет отзыв где-то на просторах интернета, исправить или удалить такую обратную связь будет очень проблематично. Что делать? Автоматизировать процесс сбора отзывов.
В современном бизнесе для ускорения и оптимизации получения обратной связи идеально подходит сервис для автоматизации салона красоты Beauty Pro CRM. В этом материале мы не будем касаться всего функционала, а рассмотрим лишь часть, посвященную клиентским отзывам. Итак, как это работает?
Шаг 1. Настройка
Чтобы собирать отзывы автоматически, вам достаточно подключить одного из СМС-провайдеров к Beauty Pro CRM. Так как система хранит всю важную информацию о ваших клиентах и помогает в управлении записью клиентов к конкретным мастерам, она автоматически будет знать, кто был на приеме и кому нужно отправить запрос на отзыв.
Шаг 2. Автоматический запрос отзыва
Вы можете не ждать отзыва клиента, а запросить его самостоятельно. Укажите системе время после визита, когда клиент должен получить предложение оценить качество услуг и ему придет СМС. Оно будет содержать ваш текст с предложением поделиться впечатлением, а также уникальную ссылку, по которой он может поставить рейтинг (по пятибалльной шкале), а также оставить комментарий.
Даже если клиенту не понравилось обслуживание, такая система позволяет минимизировать шанс того, что человек будет тратить время на плохой отзыв о парикмахерской в интернете (в социальных сетях, поисковиках, форумах и т.д). Ведь он сможет написать все свои мысли сразу после приема. Плюс, автоматизированные запросы убирают вероятность того, что о каком-то клиенте просто забудут и не спросят его мнения после посещения вашего салона.
Шаг 3. Работа с обратной связью
Все отзывы автоматически попадают в аналитику Beauty Pro CRM. Здесь вы можете качественно проанализировать обратную связь, связаться с недовольными клиентами (если такие появляются) и решить все проблемы максимально оперативно. Кроме этого, отзывы имеют и обратную сторону медали. Благодаря рейтингам и обратной связи вы можете проследить за работой вашего персонала. Кто работает хорошо и получает максимальную оценку, а кем недовольны клиенты. Так, у вас всегда будет полная картина о качестве работы ваших мастеров и администраторов.
Шаг 4. Отзывы работают на вас
На этом шаге происходит самое интересное. Благодаря виджету онлайн записи от Beauty Pro CRM отзывы о ваших услугах становятся публичными. Так, при записи в салон, будущий клиент может посмотреть рейтинг каждого мастера, посмотреть, что говорят другие о качестве услуг и как отзываются о вашем бизнесе. Также благодаря виджету вы можете сами решать какие отзывы будут доступны широкой общественности. Например, вы можете скрыть явно заказную негативную обратную связь или удалять негативные отзывы, проблемы которых были решены.
Выводы
Отзывы ваших клиентов – это один из мощнейших инструментов для эволюции бизнеса. Любое изменение, основанное на обратной связи (будь-то позитивный или негативный отзыв) повышает лояльность ваших потребителей. Правда, без должного управления весь процесс может превратиться в хаос и разрозненные части полной картины, раскиданные по интернету.
Чтобы процесс сбора клиентской обратной связи был структурирован и оптимизирован, руководителю понадобиться помощник. В современном мире им может выступать ваша CRM система. Beauty Pro не только автоматизирует учет клиентов или запись, но и мотивирует ваших посетителей делиться впечатлением по поводу качества обслуживания в вашем салоне красоты или клинике.
Автор:
Илья Ковалев
