Автоматизація збору відгуків: як салону краси не втрачати клієнтів?
3910
Клієнтські відгуки — це один з найефективніших інструментів зростання і налагодження бізнес-процесів компанії. Особливо, якщо мова йде, про таку сервісну індустрію, як салони краси. Тільки уявіть, що перед вибором продукту або сервісу 82% ваших споживачів зазвичай спираються на відгуки інших клієнтів, при цьому 52% з них не довіряться бізнесу без відгуків. Більш того, 53% клієнтів не виберуть бізнес з рейтингом нижче 4 зірок (мова йде про традиційну п’ятибальну шкалу оцінювання) і постараються прочитати як мінімум 10 відгуків перед остаточним вибором. Всі ці цифри взяті з опитування самих покупців, проведеним у 2019 році компанією Bright Local.
У цьому матеріалі ми постаралися зібрати все, що може бути важливим у відносинах між клієнтом і бізнесом — навіщо вам потрібні відгуки, як відповісти на негативний відгук про салон краси, як отримувати більше відгуків і як використовувати зворотний зв’язок максимально ефективно.
Навіщо вашому бізнесу відгуки клієнтів?
Логіка будь-якого керівника підказує, що кількість позитивних відгуків прямо пропорційна якості сервісу і розміру бізнесу, в той час, як негатив тільки відштовхує ваших потенційних клієнтів. Звичайно ж, з цим твердженням навряд чи хтось сперечатиметься, але є одне “але”.
Спробуйте поставити себе на місце свого клієнта. Пересічний споживач, на відміну від менеджера, дивиться на якість сервісу об’єктивно. Якщо під час послуги щось піде не так, клієнт захоче розповісти про це іншим. Для вас це відмінний шанс оперативно виявити процес, який вимагає уваги та вашого втручання. Простіше кажучи, незадоволені клієнти самі допомагають розвивати ваш бізнес. З іншого боку, уявіть собі компанію тільки з позитивними відгуками. За словами маркетологів, пересічний споживач може подумати, що бізнес просто-таки намагається видаляти всі негативні відгуки про салон краси. Довіриться він такому сервісу?
На цьому моменті давайте детальніше розглянемо, як відгуки клієнтів можуть працювати на вас.
1. Поліпшення процесів і якості обслуговування
Систематичний аналіз зворотного зв’язку допомагає виявити процеси, що вимагають вашої уваги, або зрозуміти, наскільки добре ваш персонал справляється зі своїми обов’язками. Використовуючи зворотний зв’язок, ви зможете поліпшити обслуговування, швидко зреагувавши на виниклу проблему, а також внести ті зміни, яких дійсно чекають відвідувачі вашого салону краси.
2. Надійний канал залучення клієнтів
Людям властиво спиратися на досвід інших при виборі послуг. Наявність позитивних відгуків значно збільшує конверсію і сприяє залученню нових клієнтів. Особливо це добре працює, коли потенційний клієнт знайомий з тим, хто залишив відгук. В такому випадку, включається принцип “сарафанного радіо” і ваші лояльні клієнти приводять до вас нових.
3. Ваш клієнт може висловитися
Клієнти з правом голосу (в нашому випадку, з можливістю залишити відгук) відчувають зв’язок з вашим бізнесом. Більш того, якщо їх досвід був негативним і вони отримали зворотний зв’язок, це підвищує їх лояльність. Оперативне реагування на поганий відгук про салон краси демонструє ваше бажання до підвищення якості обслуговування і підвищує шанси на утримання поточного клієнта.
4. Відгуки допомагають з просуванням
З одного боку, відгуки — це те, яким бачать ваш бізнес покупці. З іншого — це ваші позиції в онлайні. Алгоритми таких пошукових систем, як Google або Яндекс, ранжирують сайти не тільки за ключовими словами безпосередньо на сторінках, а й за словами, які зустрічаються в ваших відгуках. Так, у вас буде більше шансів потрапити на очі потенційному клієнтові в вашому районі, якщо відвідувачі вашого салону вже залишили пару десятків відгуків про ваш бізнес в інтернеті.
5. Завдяки відгукам у вас з’являється більше … відгуків
Зворотний зв’язок можна розглядати в якості безплатного і довгострокового маркетинг-каналу. Безперебійна генерація відгуків про послуги, професіоналізмі майстрів, якості обслуговування і таке інше створюють постійний позитивний образ компанії.
При цьому чим більше відгуків з’являється, тим більше стимул клієнта написати пару слів і від себе. Компаніям з низькою кількістю відгуків навпаки складніше добитися зворотного зв’язку від своїх клієнтів — вони не хочуть бути першими, хто залишить свій “фідбек”.
6. Відгуки мінімізують відтік клієнтів
Як згадувалося вище, відгуки допомагають швидко визначити слабкі місця вашого сервісу. Усунувши їх, ви захиститеся від неприємних інцидентів, а значить і від незадоволених клієнтів в майбутньому.
7. Підвищення швидкості реагування
Можливість залишити відгук відразу після надання послуг допоможе клієнту описати ситуацію без прикрашання, а вам — вирішити інцидент ще до того, як він вийде в публічне поле. Робота з негативом по “гарячих слідах” істотно знижує іміджеві ризики для вашої справи.
Що робити з негативними відгуками?
Позитивний зворотний зв’язок дає вам сигнал, що клієнти задоволені, ваша справа рухається в правильному напрямку, а персонал справляється з роботою. Негативний “фідбек”, як би це не здавалося дивним, може принести ще більше користі.
Немає бізнесу у якого не траплялося б неприємних інцидентів під час обслуговування. Втомлений персонал, занадто прискіпливий клієнт, завищені очікування від послуги … буває. Проблеми починаються, коли подібні інциденти намагаються приховати або не дають можливість висловитися самому клієнту. Як уже згадувалося в попередньому розділі, будь-який негативний відгук — це відразу кілька потенційних можливостей. Він допоможе:
- зрозуміти та оперативно усунути помилки в бізнес-процесах ;
- перетворити незадоволеного клієнта в лояльного розв’язанням проблеми;
- мінімізувати відтік клієнтів ;
- використовувати негативний досвід для початку комунікації з клієнтом;
- зрозуміти, що дійсно цікавить вашого покупця ;
- бути більш відкритими перед вашою цільовою аудиторією;
- може дати ґрунт для майбутньої pr-кампанії.
Як бачите, негативні відгуки не такі вже й погані, і вони дійсно можуть допомогти вашому бізнесу, тому перш ніж просто прибрати відгуки про салон краси, варто спробувати розвернути ситуацію у свою користь. Давайте ж подивимося на негласні правила роботи з негативом.
Не панікуйте, але реагуйте оперативно
Пам’ятайте, що поганий відгук не означає поганий бізнес. Правда, якщо ви працюєте з онлайн-каналами, важливо пам’ятати, що інтернет працює 24 години на добу 7 днів на тиждень, а тому кожен клієнт очікує максимально швидкого реагування на своє невдоволення.
Будьте чемні
Зазвичай негативний відгук адресується бізнесу, а не його безпосередньому керівнику. Тому не приймайте все на свій рахунок. Реагуйте ввічливо, не шукайте винних і, тим більше не придумуйте відмовок.
Визнання проблеми підіймає довіру
Якщо неприємний інцидент дійсно трапився, хороший хід — визнання помилки та пропозиція розібратися з нею в особистих повідомленнях або електронною поштою. Так ви покажете іншим користувачам, що прислухаєтеся до їхньої думки й обмежите подальші суперечки в громадському полі.
Заохочуйте своїх клієнтів
Зворотний зв’язок — це побудова двосторонніх відносин. Важливо відповідати на всі відгуки, як негативні, так і позитивні. Тим більше всілякі знижки, купони або інші промо-акції відмінно працюють і в якості компліменту постійному відвідувачеві, і як подяку за те, що клієнт допоміг вам зауважити слабке місце у вашому сервісі.
Будьте людяні
Навіть якщо ви вирішили ситуацію, краще перевірити все ще раз. Запитайте, чи залишився задоволеним ображений клієнт, чи розв’язано його питання і т.д. Тут важливо пам’ятати, що салон краси — це не величезна бездушна корпорація. Постарайтеся поставити себе на місце клієнта і зрозуміти, що він хотів сказати своїм відгуком.
Не майте справи з “тролями”
Всі перераховані вище правила працюють для нормальних врівноважених людей. Якщо ви відчуваєте, що людина цілеспрямовано намагається викликати вас на конфлікт або ж знаєте, що відгук сфабрикований (написаний конкурентом, вашим незадоволеним співробітником і т.д.), постарайтеся просто видалити його або використовувати у відповідях сухі послідовні факти, які допоможуть розвернути ситуацію на вашу користь. Головне — ввічливість і методична робота.
Автоматизація збору відгуків або як зробити так, щоб вони працювали на вас?
Уявіть ситуацію: після відвідування салону ваш клієнт залишився незадоволений, при цьому не сказавши нічого персоналу. Як підсумок, у вас буде один назавжди втрачений клієнт, а ви, як керівник, не зможете виправити проблему з огляду на відсутність зворотного зв’язку. Крім цього, якщо клієнт потім напише відгук десь на просторах інтернету, виправити або видалити такий зворотний зв’язок буде дуже проблематично. Що робити? Автоматизувати процес збору відгуків.
У сучасному бізнесі для прискорення та оптимізації отримання зворотного зв’язку ідеально підходить сервіс для автоматизації салону краси Beauty Pro CRM. У цьому матеріалі ми не будемо торкатися всього функціоналу, а розглянемо лише частину, присвячену клієнтським відгукам. Отже, як це працює?
Крок 1. Налаштування
Щоб збирати відгуки автоматично, вам досить під’єднати одного з СМС-провайдерів до Beauty Pro CRM. Оскільки система зберігає всю важливу інформацію про ваших клієнтів і допомагає в управлінні записом клієнтів до конкретних майстрів, вона автоматично буде знати, хто був на зустрічі та кому потрібно відправити запит на відгук.
Крок 2. Автоматичний запит відгуку
Ви можете не чекати відгуку клієнта, а запросити його самостійно. Вкажіть системі час після візиту, коли клієнт повинен отримати пропозицію оцінити якість послуг і йому прийде СМС. Воно буде містити ваш текст з пропозицією поділитися враженням, а також унікальне посилання, по якій він може поставити рейтинг (за п’ятибальною шкалою), а також залишити коментар.
Навіть якщо клієнтові не сподобалося обслуговування, така система дозволяє мінімізувати шанс того, що людина буде витрачати час на поганий відгук про перукарню в інтернеті (в соціальних мережах, пошукових системах, форумах тощо). Адже він зможе написати всі свої думки відразу після візиту. Плюс, автоматизовані запити прибирають ймовірність того, що про якогось клієнта просто забудуть і не запитають його думку після відвідування вашого салону.
Крок 3. Робота зі зворотним зв’язком
Всі відгуки автоматично потрапляють в аналітику Beauty Pro CRM. Тут ви можете якісно проаналізувати зворотний зв’язок, зв’язатися з незадоволеними клієнтами (якщо такі з’являються) і розв’язувати всі проблеми максимально оперативно. Крім цього, відгуки мають і зворотний бік медалі. Завдяки рейтингам і зворотному зв’язку ви можете простежити за роботою вашого персоналу. Хто працює добре й отримує максимальну оцінку, а ким незадоволені клієнти. Так, у вас завжди буде повна картина про якість роботи ваших майстрів і адміністраторів.
Крок 4. Відгуки працюють на вас
На цьому кроці відбувається найцікавіше. Завдяки віджету онлайн записи від Beauty Pro CRM відгуки про ваші послуги стають публічними. Так, під час запису в салон, майбутній клієнт може подивитися рейтинг кожного майстра, почитати, що пишуть інші про якість послуг і як відгукуються про ваш бізнес. Також завдяки віджету ви можете самі вирішувати які відгуки будуть доступні широкому загалу. Наприклад, ви можете приховати явно замовний негативний зворотний зв’язок або видаляти негативні відгуки, проблеми яких були вирішені.
Висновки
Відгуки ваших клієнтів — це один з найпотужніших інструментів для еволюції бізнесу. Будь-яка зміна, заснована на зворотному зв’язку (будь-то позитивний або негативний відгук) підвищує лояльність ваших споживачів. Правда, без належного врядування весь процес може перетворитися в хаос і розрізнені частини повної картини, розкидані інтернетом.
Щоб процес збору клієнтського зворотного зв’язку був структурований і оптимізований, керівнику знадобиться помічник. У сучасному світі їм може виступати ваша CRM система. Beauty Pro, яка не тільки автоматизує облік клієнтів або запис, але і мотивує ваших відвідувачів ділитися враженням з приводу якості обслуговування у вашому салоні краси або клініці.
Автор:
Илья Ковалев
