Как удержать клиентов в салоне красоты, если уходит мастер?
5101
Каждый салон время от времени теряет сотрудников. Они уходят открывать собственный бизнес или идут работать к конкурентам. В таких случаях, специалист постарается забрать своих клиентов и обеспечить себя работой на первое время. У владельца салона совершенно другие задачи. Одна из основных — это удержать клиентов и минимизировать отток наработанной базы.
Мы собрали самые эффективные способы удержания клиентов в случае ухода мастера. Внедрите их в процессы работы своего салона и значительно повысьте лояльность клиентской базы. Вместо того, чтобы уйти вслед за специалистом, клиенты не только останутся, но и будут рекомендовать вас знакомым.
Проявите заботу о клиенте
Посетитель вашего салона уже привык ходить именно к вам. Для него стресс — не столько смена мастера, но и необходимость ходить в другое место. Маршрут в ваш салон отложен у него в памяти как привычный, а посещение нового заведения с незнакомыми людьми — это выход из зоны комфорта.
Первое, что нужно сделать — проявить заботу и сразу же оповестить всех людей, которые записаны на процедуры к уходящему мастеру.
Предложите другого мастера на выбор, перечислите цены и навыки каждого из них. Пришлите на телефон или email фотографии работ мастеров. Лучше позвонить лично и получить разрешение прислать фото в мессенджерах (Viber, WhatsApp, Telegram, Skype). Расскажите на каких курсах они обучались. Покажите клиентов, которые обслуживаются у ваших сотрудников, дайте ссылку на отзывы об их работе.
Дайте скидку на первое посещение к новому специалисту. Вы можете предоставить льготную цену на каждого мастера, чтобы клиент попробовал несколько вариантов общения и увидел квалификацию ваших сотрудников. Также можно предложить цепочку скидок на первые посещения нового мастера.
Например:
- первый визит 50% скидка;
- на второе посещение дайте 25%;
- обязательно приглашайте клиента на следующий прием после каждого посещения салона.
В любом случае, система скидок и касаний для удержания клиентов во время ухода мастера должна быть. Все эти мероприятия по удержанию клиентов помогут вам сохранить приток посетителей независимо от того, уходит мастер или продолжает работать.
Предложите достойную альтернативу
Если звонит новый клиент и хочет записаться к сотруднику, который уходит или уже ушел, оповестите его об этом. Также обязательно предложите записаться к другому мастеру. Предложение необходимо делать мягко и убедительно. Клиент должен понять, что его ценят и ждут.
Сообщите клиенту о том, что все процедуры, которые он делал ранее, сохранились. Это может быть палитра цвета, в которую окрашивали волосы, вид маникюра, название прически и особенности ухода за кожей. Эти функции во многих салонах красоты выполняет программа управления бизнесом Beauty Pro. В персональной карточке хранится вся информация о каждом клиенте.
Предложите льготную стоимость, чтобы еще больше заинтересовать человека и дать ему повод воспользоваться выгодным предложением.
Возвращайте клиентов по алгоритму
Если человек не приходит дольше месяца, позвоните и напомните о своем салоне. Может быть он пьет коктейль на пляже или катается на лыжах где-нибудь в Карпатах. Даже если собеседник просто проигнорировал ваше первое предложение, подумайте, что вы можете еще предложить.
Клиентов необходимо возвращать. Мероприятия по удержанию клиентов или их возврату в салон обходятся гораздо дешевле, чем привлечение новых посетителей.
Узнайте, что именно нравилось человеку в услугах, которые делает его мастер. Так можно выяснить важные детали и использовать их в работе. В функциях системы Beauty Pro есть возможность собирать отзывы и просить обратную связь от клиентов. Это инструменты, которые повышают эффективность бизнеса и делают ваш сервис лучше.
Для возвращения клиента предложите пробную процедуру бесплатно или со значительной скидкой. Важно показать на деле, что другие специалисты ничуть не хуже предыдущего мастера.
Алгоритм возвращения клиентов может быть таким:
- Звонок с оповещением об уходе мастера, у которого обслуживался клиент с предложением записаться к другому специалисту со скидкой.
- Звонок или смс с напоминанием о визите (если записался на процедуру).
- Звонок с повторным предложением через месяц, если клиент так и не пришел.
Как предотвратить отток клиентов?
Чтобы предотвратить отток клиентов в случае ухода мастеров, необходимо создать соответствующую атмосферу. Выстроить систему взаимодействия между специалистами внутри коллектива и отдельно — мастеров с клиентами.
При правильно введенных стандартах обслуживания, посетители в вашем салоне красоты начнут приходить не к конкретному мастеру, а в клуб единомышленников. Туда, где его, уважают, выслушивают и профессионально обслуживают.
Клиент должен получать в вашем салоне красоты хорошую порцию гормонов счастья. Даже если посетитель пришел не в самом хорошем расположении духа, выйти он должен со счастливой улыбкой на лице. Тогда ваша база будет все время пополняться постоянными клиентами, потому что довольные клиенты обычно делятся своими впечатлениями со знакомыми и рекомендуют им посетить именно ваш салон.
Интересуйтесь мнением клиентов
Просите обратную связь в виде отзывов и пожеланий. Спрашивайте, понравилось ли им качество процедур и вежливость персонала, также какие услуги клиенты хотели бы добавить в прайс вашего салона красоты. Что им больше всего нравится, а что не нравится. Дайте понять, что вы цените мнение своих клиентов и готовы соответствовать их ожиданиям.
Готовя мероприятия по удержанию клиентов, соберите как можно больше отзывов через сайт салона и страницы в соцсетях. Можно также провести анкетирование, чтобы уточнить потребности своих посетителей. Также отзывы можно собирать с помощью онлайн-записи программы Beauty Pro, каждый клиент может оставить отзыв по конкретному мастеру.
Дарите подарки активным клиентам, которые заполняют анкеты, оставляют отзывы и помогают улучшать качество обслуживания вместе с коллективом салона. Это не только эффективный способ удержания клиентов, но и хороший инструмент для привлечения новых посетителей.
Поддерживайте отношения с каждым посетителем
Когда вы меняете человеку настроение в лучшую сторону, он неосознанно будет идти к вам в салон за этим состоянием. То есть, не только тогда, когда необходимо повторить лифтинг или покрасить волосы. То есть, не только когда необходимо повторить лифтинг или покрасить волосы, а и просто чтобы получить заряд позитивной энергии.
Чтобы сделать счастливыми своих клиентов, придется хорошенько потрудиться. Но если доверить этот процесс программе Beauty Pro, то можно значительно упростить себе задачу. Достаточно дарить им свое внимание:
- поздравлять с Днем рождения;
- дарить подарки к праздникам;
- профессионально выполнять свою работу всем сотрудникам салона;
- вести учет услуг, любимых брендов клиентов, чтобы знать предпочтения каждого посетителя;
- просить обратную связь в виде отзывов и комментариев в соцсетях или на своем сайте;
- анализировать информацию и вовремя принимать правильные решения.
Все эти действия выведут работу с клиентами в салоне красоты на уровень выше — вы станете друзьями.
Как автоматизировать работу по удержанию клиентов?
С первого взгляда может показаться, что внедрение системной работы с клиентской базой — это довольно сложно. Необходимо вести записи по услугам каждого посетителя, кроме того, писать каждому поздравления, отправлять смс-ки, письма на электронную почту и т.д. Выходит, нужен еще один человек в штат, который будет заниматься только этим? Но все не так сложно.
Для помощи владельцам бизнеса разработаны специальные CRM-системы, которые упрощают работу с клиентской базой, расходом товаров, ведением отчетности и еще множеством функций. Другое дело — как правильно подобрать программу автоматизации для себя и не утонуть в множестве непонятных функций?
Более 1500 салонов красоты эффективно работают с клиентами при помощи программы Beauty Pro
Для каждого владельца beauty-бизнеса важно, чтобы программа автоматизации идеально подходила для особенностей индустрии красоты. Система Beauty Pro создана для управления процессами в бьюти-сфере. С ее помощью салоны красоты, парикмахерские, мастера маникюра и педикюра, мейкаперы, лешмейкеры, тату-салоны успешно ведут и развивают бизнес.
Beauty Pro помогает в полной мере ответить на вопрос, как удержать клиента в салоне красоты. В том числе — когда из вашего салона уходит мастер. А именно:
1. Собирает информацию в персональных клиентских карточках. Кроме ФИО, даты рождения и контактов, можно учитывать: истории посещения, заказанных услуг, предпочитаемых брендов косметики, любимых запахов, реакций на препараты, формул окрашивания и т.д.
2. Автоматизирует программы лояльности. В Beauty Pro можно задавать условия, при которых система будет считать чеки со скидками. Можно выпускать подарочные сертификаты, карты постоянных клиентов и т. д.
3. Ведет отчетность. Это помогает вовремя выявлять недостатки в работе и устранять их в кратчайшие сроки. Также позволяет открыть новые зоны для роста бизнеса.
4. Рассылает персональные sms сообщения, поздравления с праздниками, информацию о новых акциях. Также в функционале есть круглосуточная онлайн-запись, возможность собирать отзывы и пожелания от клиентов.
Кроме эффективного удержания клиентов, система автоматизирует для вас:
- учет продаж для товаров и услуг салона;
- учет расходных материалов;
- учет финансов;
- начисление зарплат;
- управление сотрудниками;
- расписание и записи клиентов;
- программы лояльности (карты и сертификаты);
- и все остальные процессы, с которыми сталкивается каждый салон красоты.
Скачайте бесплатную демо-версию программы, чтобы ознакомиться со всеми функциями Beauty Pro, улучшить уровень обслуживания в своем салоне, сохранить клиентскую базу и привлечь новых постоянных клиентов.
