Стандарты обслуживания салона красоты

Сервис по правилам. Как внедряют стандарты в салонах красоты

Views 709

В том или ином виде стандарты обслуживания существуют в каждом салоне красоты. Это может быть устное распоряжение директора, неписаный свод правил, должностные инструкции, корпоративный кодекс и т.д. В конце концов, приветствовать гостя бодрым «Здрассте!» — тоже определенный стандарт.

 

К сожалению, существующие нормы часто хаотичны и не упорядочены. А когда сотрудники начинают вести себя так, как им заблагорассудится, возникают проблемы. Вы когда-нибудь задумывались, сколько клиентов теряете из-за того, что администратор пришла на работу не в настроении?

 

Сегодня публика стала намного более просвещенной и требовательной, она ждет от любого салона красоты качественного обслуживания — в противном случае, не задумываясь, уходит к конкурентам. Вы можете этого избежать, если четко зафиксируете стандарты и научите персонал их выполнять. Мы расскажем, как это сделать эффективно.

 

Этап 0. Что вам дает стандартизация?

 

Cтандарты обслуживания салона красоты. Что дает стандартизация

 

Давайте сначала посмотрим, что меняется в заведении бьюти-бизнеса (независимо от его класса и ценовой категории), когда оно начинает работать по определенным стандартам:

  • Повышается качество обслуживания в салоне красоты. Гарантированный «фирменный сервис» привлекает новых клиентов и удерживает постоянных, а значит — ваша прибыль растет.
  • Вырастают продажи. Когда сотрудники обучены правильно вести разговор, больше телефонных звонков оборачиваются реальными визитами, а гости чаще покупают средства домашнего ухода и записываются повторно.
  • Имидж салона становится узнаваемым, гостям передается его атмосфера.
  • Сокращается количество конфликтов в коллективе. Каждый четко знает свои задачи и сферу ответственности, не посягает на чужую «территорию», при этом может без лишних вопросов заменить отсутствующего напарника.
  • Новички быстрее приступают к работе и допускают меньше ошибок. Более того, стандарты изменяют сам подход к поиску персонала: «нелояльные» отсеиваются еще на этапе отбора.
  • Становится легче контролировать эффективность сотрудников, а прозрачные критерии оценки повышают их мотивацию.

 

Не только посетители, но также поставщики и партнеры видят, что ваш бизнес надежный и ему можно доверять.

 

Конечно, стандартизация потребует времени: сначала правила нужно разработать, затем — убедить сотрудников их выполнять. Но приложенные усилия окупаются стократно. А мы сейчас раскроем несколько секретов, которые помогут вам облегчить этот процесс.

 

Этап 1. Разработка стандартов обслуживания в салоне красоты

 

Cтандарты обслуживания салона красоты. Разработка стандартов

 

Правила обслуживания — это четкие инструкции, обязательные к выполнению. Что говорить при встрече клиента, как отвечать на звонок, что предлагать во время той или иной процедуры, как записывать на новый прием, и так далее. Стандарты можно распечатать одной брошюрой, или выдать отдельными документами. Главное, чтобы сотрудники их знали и применяли на практике.

 

Каких-то «стандартов по созданию стандартов» просто не существует. Согласитесь, странно всех стричь под одну гребенку: правила обслуживания клиентов в парикмахерской премиум-класса, элитном СПА или недорогом косметологическом центре, так или иначе, будут отличаться.

 

Другой вопрос, а что именно должны описывать эти правила? Вот основные моменты, которые нужно взять на заметку.

 

Этапы обслуживания в салоне красоты:

  • запись и встреча клиента;
  • предварительная консультация;
  • знакомство с услугами, мастерами;
  • алгоритмы оказания услуг;
  • предложение дополнительных услуг и товаров;
  • завершение обслуживания, расчет;
  • повторная запись.

 

Общение связь с клиентами:

  • прием входящих и совершение исходящих звонков;
  • решение конфликтных ситуаций;
  • вручение подарков-комплиментов и пробников;
  • проведение опросов;
  • работа с отзывами, в том числе на сайтах и в социальных сетях.

 

Внешний вид персонала:

  • соблюдение единой формы одежды и обуви;
  • отсутствие резкого запаха духов, туалетной воды;
  • перечень допустимых/недопустимых манер и жестов;
  • требования к прическе, маникюру, макияжу.

 

Должностные и рабочие инструкции:

  • регламент действий администраторов;
  • регламент действий мастеров;
  • регламент действий клиент-менеджеров;
  • регламент действий других специалистов по необходимости.

 

Чистота и гигиена:

  • порядок проведения очистки, дезинфекции и стерилизации инструментов;
  • хранение инструментов;
  • подготовка рабочих мест;
  • наведение порядка в зале, кабинетах, санитарных зонах;
  • соблюдение санитарных норм.

 

Внутренний распорядок:

  • учет рабочего времени;
  • соблюдение графика труда и отдыха;
  • ведение клиентской базы;
  • работа с кассой;
  • правила штрафования и премирования.

 

Кажется, что сложно сразу учесть столько нюансов. Но забыть о чем-то вовсе не страшно: корпоративные стандарты в любой момент можно расширить или дополнить. Ведь в процессе работы вы их еще раз протестируете, оцените реакцию клиентов и сотрудников. Поэтому общий принцип — обозначить наиболее распространенные ситуации, а потом спокойно раскрывать второстепенные детали.

 

Этап 2. Детализация и написание правил

 

Cтандарты обслуживания салона красоты. Написание правил.

 

Чтобы правила обслуживания в салоне красоты реально работали, а не оставались на бумаге, придерживайтесь следующих рекомендаций.

 

  • Выдвигайте разумные требования. Пусть каждый стандарт будет обоснован объективной причиной. Конечно, формально руководитель не обязан объяснять свои шаги подчиненным. Но, увидев справедливость ваших требований, сотрудники тоже начнут их уважать.
  • Будьте предельно точными. Вместо обтекаемых формулировок «открыть салон вовремя» или «запрещены высокие каблуки» используйте конкретику: «открыть салон в 7:50» или «высота каблука до 6 см». Пишите простым языком и по делу, чтобы не возникало двойных трактовок и недопониманий.
  • Ставьте выполнимые условия. Помните, что вы пишете стандарты для живых людей, а не электронных роботов. Создайте сотрудникам комфортные условия, и они будут стараться обслужить клиентов салона красоты по высшему разряду, а не просто выполнять заученные действия.
  • Оставайтесь душевными. Клиентам нравится искренность в общении. Пусть у ваших сотрудников будут скрипты диалогов, но дайте им свободу в рамках согласованных сценариев. Это оживит обслуживание в салоне красоты, а нестандартные решения и вдохновение порой творят в бизнесе чудеса.

 

Постарайтесь привлечь к написанию инструкций их будущих исполнителей. Во-первых, они смогут поделиться конструктивными идеями, основанными на своем опыте, а во-вторых, более лояльно воспримут нововведения.

 

Этап 3. Внедрение новых стандартов

 

Cтандарты обслуживания салона красоты. Внедрение новых стандартов

 

Оптимально, когда стандарты обслуживания разрабатываются еще до открытия салона красоты. Тогда вы изначально подбираете коллектив, согласный на ваши требования. Другое дело, когда речь идет о заведении с уже сложившимся укладом: новые правила, вполне ожидаемо, встретят ту или иную степень сопротивления среди персонала.

 

Чтобы быстро и безболезненно преодолеть этот внутренний барьер, мы советуем:

  • разъяснить сотрудникам, что изменится в их повседневных обязанностях;
  • обосновать каждое нововведение, чтобы оно не казалось бессмысленным;
  • выслушать мнение подчиненных, по возможности — вовлечь их в процесс написания стандартов;
  • провести обучение, распечатать инструкции и информационные материалы;
  • озвучить конкретные сроки переходного периода;
  • мотивировать и поощрять, а к штрафам первые пару месяцев не прибегать;
  • заменить блокноты, тетрадки и Excel общей для всех CRM-системой, чтобы объединить учет в одном месте.

 

Внедрение стандартов занимает в среднем от 2 до 5 месяцев. Очень эффективно время от времени проверять соблюдение ваших требований. Необязательно устраивать экзамен (хотя это тоже хорошая практика, особенно для новых сотрудников), можно выборочно прослушивать записи телефонных разговоров, опрашивать клиентов, обратиться в службу «тайного покупателя».

В дальнейшем, наблюдая за применением правил на практике, вы сможете вносить необходимые правки и дополнения, которые сделают ваш бизнес еще на шаг ближе к совершенству.

 

Этап 4. Управление и корректировка

 

Cтандарты обслуживания салона красоты. Управление и корректировка

 

Управлять внедрением стандартов и последующей работой салона гораздо удобнее с программой Beauty Pro.

 

Это система управления салонным бизнесом, которая объединяет данные о клиентах, персонале, товарах и расходе материалов, рекламных акциях, движении денежных средств. Наличие всей информации в одном месте позволяет сосредоточиться на главной цели — организовать бизнес так, чтобы он работал «как часы», коллектив действовал слаженно, а посетители оставались довольными и прибыль росла.

 

Простой пример: используя Beauty Pro, вы знаете, насколько эффективен тот или иной сотрудник. Когда один администратор за неделю продает клиентам 20 шампуней, а второй ни одного, это повод задуматься: в чем причина? И если окажется, что более успешный коллега профессионально консультирует по вопросам ухода за волосами, этому можно обучить и остальных — внедрить как стандарт.

 

Вот еще несколько преимуществ одновременного внедрения в салоне красоты правил обслуживания и Beauty Pro.

  1. Сокращается время на рутинные операции (запись, поиск контактов клиента и информации о нем, непосредственно продажа услуги).
  2. Снижается риск того, что сотрудник «уведёт» наработанную вами базу.
  3. Контролируется работа персонала (по результатам).
  4. Рекламации и негативные отзывы обрабатываются быстрее и качественнее.
  5. Штрафы, премии и зарплаты настраиваются один раз, и после внесения в базу информации рассчитываются автоматически.
  6. Отчеты всегда у вас под рукой — вы видите, сколько гостей стали постоянными и насколько выросли доходы.

 

Можно ли начать систематизацию бизнеса с Beauty Pro, а стандарты ввести чуть позже? Безусловно. Более того, вы все равно получаете вышеперечисленные преимущества. Попробуйте: скачайте бесплатную демо-версию программы, наши специалисты помогут ее настроить и продемонстрируют все возможности.

 

И хотелось бы завершить статью словами английского драматурга Бернарда Шоу: «Золотое правило гласит: нет золотых правил». Будьте смелыми, и пусть вам сопутствует удача в бизнесе!

 

ПОПРОБОВАТЬ BEAUTY PRO БЕСПЛАТНО

 

Автор Анастасия Крыжановская

Маркетолог, копирайтер, журналист с опытом более 10 лет. Изучала маркетинг по курсам Уортонской бизнес-школы и Университета Пенсильвании. Контент-маркетолог в проекте Beauty Pro.


Похожие статьи: