Как вернуть клиентов в салон красоты? Пошаговая схема возврата клиентов
6561
Доход любого салона красоты целиком зависит от количества посетителей, и важную роль в этом играет не только количество новых клиентов. Удержание и возврат уже существующих клиентов — вот важная задача для любого салона, который хочет тратить меньше денег на рекламу и получать больше прибыли. Мы уже говорили об удержании клиентов в одной из предыдущих статей, а сегодня поговорим о том, как вернуть клиентов в салон красоты.
Почему клиенты уходят?
Чтобы понять, как вернуть потерянных клиентов, нужно сначала узнать, почему они перестают посещать ваш салон, и тогда уже принимать соответствующие меры.
Среди самых распространенных причин — это:
- Недостаточно вежливое общение администратора по телефону;
- Некачественное обслуживание в самом салоне;
- Низкий уровень предоставленных услуг;
- Некачественные консультации по подбору услуг либо средств по уходу;
- Переход мастера в другой салон;
- Открытие салона-конкурента;
- Игнорирование или отсутствие обратной связи от клиентов.
Практически все эти проблемы встречаются даже в хороших, дорогих салонах. И прежде чем директор поймет причину и задумается о том, как вернуть клиентов в салон, многие уже уйдут к конкурентам. О том, почему уходят клиенты и как решать эти проблемы, мы говорили подробнее в этой статье.
Как вернуть бывших клиентов?
Шаг 1. Придумайте несколько вариантов специальных предложений.
Каждый бывший клиент ушел от вас по какой-то своей причине. Кому-то не понравился сервис, кто-то нашел другой салон поблизости, с кем-то плохо говорил администратор, и так далее.
Идеальный вариант на этом этапе — провести исследование и опросить ушедших клиентов о реальных причинах. Играть наугад — это верный способ попасть пальцем в небо и получить совершенно ничтожные результаты при попытках вернуть ушедших клиентов, по сравнению с даже элементарным исследованием, основанным на ответах реальных клиентов.Это классика бизнеса: владелец салона на 100% уверен, что и безо всяких опросов может сказать все о своих клиентах… А практика показывает, что его ждет масса сюрпризов.
Соответственно причинам и ассортименту ваших услуг, продумайте специальные предложения: скидки, бонусы, подарки, которыми вы можете привлечь клиентов обратно в ваш салон.
Например, если клиенту не понравилась работа мастера, предложите ему прийти к другому мастеру со скидкой. Если посоветовали не тот шампунь — предложите консультацию и подарок. И так далее. Это сделает возвращение клиентов гораздо более эффективным, чем игра наугад.
Шаг 2. Определите, кто ваши потерянные клиенты и какие услуги они покупали.
Если вы используете систему Beauty Pro, это будет просто. Вы просто откроете отчет «Утраченные клиенты» и увидите всех клиентов, которые давно не посещали ваш салон. А затем в личных карточках этих клиентов посмотрите историю посещений и покупок — и получите все нужные данные.
Если вы пока что не пользуетесь такой системой, может быть, придется работать вручную. Но, в любом случае, нужно знать, каких именно людей нужно возвращать в ваш салон. И также крайне желательно знать, в каких услугах они заинтересованы, чтобы иметь возможность сделать правильное предложение. В самом базовом варианте, можно предложить просто скидку «на все», но эффект уже будет не тот.
Шаг 3. Возвращайте клиентов.
Следующий шаг — это непосредственно работа над тем, как вернуть потерянных клиентов. Здесь могут быть разные техники, которые можно использовать в разных комбинациях:
- Телефонный обзвон;
- Email-рассылка;
- SMS-рассылка;
- Ремаркетинг.
Лучше всего — это, конечно, если сотрудник салона может позвонить и лично позвонить каждому ушедшему клиенту. Но в таком случае важно, чтобы этот человек хорошо владел навыками общения по телефону, обработки возражений и телефонных продаж. Например, при таком звонке сотрудник может более точно определить причину ухода и лучше понять, как вернуть клиента.
В другом варианте, можно сделать рассылку по всем ушедшим клиентам либо по отдельным сегментам (в зависимости от услуг или причин ухода) и предложить клиентам снова посетить ваш салон, воспользовавшись специальным предложением. Это легко сделать в Beauty Pro: в системе есть встроенные функции для email- и sms-рассылок.
Параллельно с вышеописанными методами можно использовать и более продвинутый — ремаркетинг. Это такая реклама (в социальных сетях и на других сайтах), которая «преследует» только тех людей, которые уже были на вашем сайте либо чьи контакты есть у вас в виде отдельного списка — и сейчас этот вид рекламы считается одним из самых эффективных.
Желательно, чтобы этим занимался человек, который умеет настраивать ремаркетинг и сможет использовать для этого вашу базу ушедших клиентов. Тогда все эти люди будут периодически видеть вашу рекламу во время просмотра социальных сетей и разных сайтов, вместе со специальным предложением. Но тут важно не переборщить и не «атаковать» человека сразу по всем флангам.
Все эти методы помогут вам вернуть ушедших клиентов.
Чтобы клиенты не уходили
Но самый правильный вопрос — это не «как вернуть старых клиентов», а «как не дать им уйти». Для того чтобы снизить количество потерянных клиентов и увеличить количество постоянных, следует:
- Вести учет клиентов. Если вы аккуратно ведете клиентские карточки, используете индивидуальный подход к каждому клиенту и следите за тем, чтобы клиенты не «терялись», это будет уже огромный шаг в сторону успеха.
- Напоминать о предстоящих записях. Это значительно снизит количество неявок по предварительной записи, а также увеличит показатель удержания клиентов. Некоторым просто неудобно прийти к вам снова после того как они забыли прийти на назначенный прием.
- Использовать программы лояльности: карты постоянных клиентов и подарочные сертификаты. Это много раз проверенные и доказавшие свою эффективность методы удержания клиентов, которые используют многие успешные салоны красоты.
- Регулярно собирать и анализировать отзывы от клиентов. Кроме положительных моментов, нужно обращать внимание и на то, что именно не понравилось и что стоило бы улучшить. А потом можно даже оповещать клиентов индивидуально о том, что их отзыв был учтен и теперь ваш салон стал еще лучше — это позволит укрепить лояльность и произведет прямо-таки вау-эффект.
Все это можно удобно и эффективно делать при помощи Beauty Pro — системы для управления салонами красоты, которая разработана специально для того, чтобы повысить удобство и эффективность всех рабочих процессов.
Скачайте бесплатную демо-версию, чтобы ознакомиться с функциями программы и оценить преимущества:
