Кейс ZEBRA и Beauty Pro CRM: Автоматизация бизнес-процессов от крупнейшей сети Днепра
1749
ZEBRA — это самая большая сеть салонов Днепра. Первый салон был открыт 17 лет назад, и сейчас сеть состоит из 5 салонов в крупных торговых центрах. Суммарно в салонах работает больше 100 мастеров, а ежемесячно обслуживается — больше 5000 клиентов.
Управлять бизнесом такого масштаба в ручном режиме — практически невозможно, поэтому 3 года назад ZEBRA автоматизировала свою работу с помощью сервиса для управления салонами красоты и клиниками Beauty Pro CRM. Мы пообщались с владелицей сети Татьяной, чтобы узнать — как Beauty Pro CRM помогла ей оптимизировать ключевые бизнес-процессы и улучшить контроль над сетью.
Как ZEBRA пришла к идее автоматизации
«Бьюти-бизнес сейчас и бьюти-бизнес 17 лет назад — это две разные вещи. Сейчас конкуренция на рынке бьюти услуг гораздо выше — клиентов сложнее удивить, они требуют более высокого уровня сервиса. А конкурировать с партнерами по рынку, используя старые технологии, подходы и инструменты — невозможно. Поэтому я поняла, что пора автоматизировать процессы и начала искать подходящую программу» — делится Татьяна.
Мы узнали с каким препятствиями и сложностями сталкивалась владелица сети, и что послужило толчком к поиску ПО для автоматизации. Главная причина — это то, что конкурентов стало больше, процессы сложнее, а клиенты — требовательнее.
На таком насыщенном рынке нужно положительно отличаться и соответствовать:
- Внедрять новые технологии — если конкуренты используют, например, онлайн-запись, то клиенты ожидают что и у вас она тоже будет. А если вы продолжаете работать по-старому — то постоянно теряете клиентов и не привлекаете новых.
- Повышать качество сервиса и пользовательский опыт. Компания, которая не использует возможности автоматизации — не может обеспечить такой же уровень сервиса, как та, которая использует инструменты современных CRM систем. Например, если вы не отправляете клиентам напоминания о записи, или не можете оценить качество обработки заявок с помощью IP-телефонии.
- Предвосхищать потребности клиентов. «Раньше салоны задавали тренды — сейчас их задают клиенты» — говорит Татьяна. Поэтому очень важно вовремя получать обратную связь, анализировать возможности для качественных изменений в сервисе, узнавать что сейчас нужно — и предлагать это клиентам.
- Контролировать бизнес. Чтобы масштабировать бизнес, или даже просто повышать эффективность работы — нужно постоянно держать руку на пульсе. Руководителю ежедневно приходится анализировать десятки показателей — результаты продаж, эффективность маркетинговых кампаний, загрузку рабочих мест, эффективность сотрудников, движение товаров, движение денежных средств и многое другое. В ручном режиме это отнимает очень много времени.
«Раньше я вела весь учёт в Exсel — это отнимало очень много времени и моих сил. Я собственноручно вносила и сводила данные, которые мне отправляли администраторы. И даже несмотря на все усилия, часть данных мы просто не могли корректно отслеживать и контролировать — а значит, что-то улучшать.»
Почему именно Beauty Pro CRM
Мы выбирали программу так, чтобы она соответствовала задачам и потребностям современного бьюти-бизнеса. Я сравнивала разные продукты для автоматизации, и в итоге мой выбор пал на Beauty Pro СRM.
Как выбирали программу?
Чтобы выбрать программу, сначала выписали ключевые требования к будущему софту. В итоге получили ряд приоритетных функций, важно было чтобы программа:
- Имела возможность подключить онлайн-запись.
- Автоматизировала различные уведомления как клиентам, так и специалистам.
- Позволяла полностью автоматизировать складской учет и расчет зарплат.
- Поддерживала интеграцию IP-телефонией и кассовыми аппаратами РРО.
- Имела возможности для работы сети (объединенная информация о клиентах, возможность аналитики не только по отдельным заведениям, но и по работе всей сети).
Но при этом важно было, чтобы разобрать и работать в программе было легко и удобно — как владелице, так и всем администраторам сети, ведь именно они должны были регулярно взаимодействовать с программой.
После того как определились с требованиями, приступили непосредственно к выбору ПО.
- Выбрали ряд программ, в том числе и Beauty Pro CRM — её Татьяне порекомендовали коллеги.
- Сравнили программы по функциональности и сервису.
- Оценили подход к настройке и внедрению программы.
- Спросили рекомендации коллег.
«Beauty Pro соответствовала всем моим требованиям, и для меня она сразу была самой простой и понятной. Также мне понравилось, что это украинский продукт» — делится Татьяна.
Как переход на Beauty Pro CRM повлиял на эффективность работы
Главная цель автоматизации — это повысить эффективность всех процессов в салоне. Татьяна поделилась с нами результатами после внедрения Beuty Pro CRM.
«В первую очередь сервис помог мне как руководителю. После внедрения программы я впервые поняла, что такое настоящий контроль. Теперь мне не нужно физически быть в салоне, или просить администраторов подготовить нужные мне отчеты, чтобы понять, что происходит в моем бизнесе — я могу работать с аналитикой, прослушивать звонки и управлять сетью, где бы я ни находилась».
Мы спросили, какие инструменты программы Татьяна считает максимально полезными для ее сети салонов красоты.
— Каждый инструмент системы можно использовать, чтобы повышать эффективность процессов. Тут нет предела совершенству. В целом с внедрением Beauty Pro CRM бизнес стал системнее: администраторы стали совершать меньше ошибок, стало проще вести учёт, контролировать все процессы до мелочей и исправлять недочёты.
Но я для себя выделила те, которые в корне изменили наши показатели:
- Автоматический расчёт зарплаты — экономит огромное количество моего времени и минимизирует возможность ошибок. Удобно, что программа поддерживает любые формулы начисления.
- IP-телефония — это must have для любого салона красоты. Внедрение телефонии позволило сделать нам настоящий рывок. Как только стали фиксировать все звонки в системе и анализировать записи разговоров с клиентами — я буквально услышала ошибки при продажах и в обработке заявок. Мы смогли изменить процессы и повысить продажи.
- Учет подарочных сертификатов — раньше мы теряли много времени и средств, потому что не всегда могли учесть все посещения по сертификатам. Сейчас мы на полную используем этот инструмент.
- Автоматические уведомления для клиентов — это то, что однозначно работает. Напоминания о записи позволяют повысить «доходимость» и загрузку салона.
- Автоматический сбор отзывов — позволил нам наладить системный сбор обратной связи от клиентов, понимать, какие процессы в обслуживании требуют дополнительного внимания и проработки, а самое главное — вовремя реагировать на негативные отзывы, и не терять клиентов.
- Поддержка ПРРО — позволил не покупать и не обслуживать дополнительно кассовій аппарат.
- Учёт расходных материалов — мы не просто навели порядок на складах, мы начали серьёзно экономить. Когда ты получаешь реальную картину по движению товаров, можешь проанализировать расходы материалов по каждой услуге, то обнаруживаешь нюансы, которые раньше не мог увидеть. Например, у меня в салоне было три бренда красителя, мы проанализировали использование этих брендов, убрали два и оставили один. Это позволило нам оптимизировать затраты на расходные материалы.
- Отчёты и аналитика — помогают мне контролировать все что происходит в моем бизнесе и вовремя реагировать на любые изменения. Я не могу одновременно находится в 5 салонах, но с Beauty Pro CRM я могу управлять всей сетью, где бы я не находилась. Это очень важно для меня и помогает не упустить ни одной важной детали при таком огромном количестве задач и процессов.
«Beauty Pro CRM помогает экономить моё время на управление салоном. И, однозначно, — зарабатывать больше» — уверена Татьяна.
Автор:
Алина Притыкина