Почему клиенты не записываются: как увеличить загрузку и повысить продажи салона красоты
1983
Одна из основных статей расхода в любом салоне красоты — это вложения в рекламу. Наверное, нет такого руководителя, который бы не мечтал о том, чтобы из десяти входящих заявок все десять заканчивались записью, а не «я подумаю».
Нередко вложенные в рекламу бюджеты попросту сливаются, а причина этому — неэффективная обработка обращений. От того, насколько качественно администратор конвертирует заявки и обращения клиентов в записи, зависит эффективность маркетинговых мероприятий, стоимость привлечения клиентов и итоговый доход салона.
Если вы правильно настроите работу с обработкой входящих заявок и повысите конверсию в запись и продажу, то сможете увеличить загрузку и доход салона без увеличения рекламного бюджета. В этой статье мы разберемся, как повысить эффективность обработки заявок и поможем устранить основные препятствия на пути клиента к покупке услуг вашего салона.
Ключ к повышению продаж салона красоты
Одна из важнейших задач бизнеса для повышения загрузки — максимально эффективно конвертировать заявки и звонки в запись клиентов. Эту задачу, как правило, выполняет администратор, соответственно, именно от его навыков зависит итоговый результат.
Администратор ежедневно контактирует с потенциальными и постоянными клиентами: встречает посетителей, принимает звонки, отвечает на сообщения в соцсетях. За день администратор в среднем совершает 30-50 контактов с клиентами.
И именно от качества обработки заявки и зависит то, насколько окупятся вложения в рекламу и сколько записей в итоге получит салон. Давайте разберемся, как оценить качество работы с записями и как анализировать полученные данные.
Как измерять эффективность обработки заявок
Клиент, который покупает услугу салона красоты, всегда проходит определенный путь к покупке. Например:
- Видит рекламу в Instagram.
- Переходит на сайт.
- Оставляет заявку по ссылке или совершает звонок
- Администратор связывается с клиентом и проводит консультацию.
- Клиент записывается в салон.
- Клиент приходит в салон и оплачивает услугу.
- Клиент записывается повторно.
Визуализация пути, по которому проходит клиент, называется воронкой продаж. Этапы воронки могут отличаться в зависимости от источника привлечения и методов работы с клиентами, однако, они в общем похожи — начинаются знакомством с продуктом и заканчиваются повторными продажами.
Количество клиентов на каждом этапе воронки продаж становится меньше, чем на предыдущем. Например, из 200 потенциальных клиентов, которые увидели рекламу, перейдут на сайт только 100, оставят заявку 50, а запишутся на услугу только 25 клиентов.
Соотношение людей на одном этапе воронки к количеству людей, которые перешли на следующий — это конверсия. Именно с помощью конверсии измеряется эффективность воронки продаж в целом и каждого ее этапа по отдельности.
Если улучшить эффективность работы на разных этапах воронки — увеличится количество клиентов на следующем этапе. Соответственно, если повысить эффективность на этапе консультаций и записи — можно увеличить загрузку салона, увеличить доход и повысить окупаемость вложений в рекламу.
Также рекомендуем прочитать статью «10 главных ошибок, из-за которых салон красоты теряет клиентов».
Почему заявки и обращения не превращаются в записи
Разберем на примере, как при разном подходе к обработке заявок можно получать больше записей при одинаковых вложениях в рекламу.
Допустим, один салон вложил в рекламу 500$ и получил 25 записей. В итоге стоимость привлечения одного клиента составила 20$. А вот другой салон из 500$ рекламных вложений получает 50 записей. В итоге стоимость привлечения одного клиента в два раза(!) ниже — всего 10$.
Почему так происходит? Конечно, даже в этих примерах часть клиентов теряется на разных этапах воронки из-за факторов, на которые сложно повлиять. Однако существует ряд препятствий на пути клиента к покупке, устранив которые можно существенно повысить количество записей и продаж не увеличивая бюджет на рекламу.
Основные причины, из-за которых заявки клиентов не превращаются в записи:
- Несвоевременные ответы и упущенные звонки. Если клиент не смог вовремя дозвониться к вам — скорее всего, он уже звонит конкуренту. Этот пункт является наиболее популярной причиной несостоявшихся покупок.
- Некомпетентность администратора при консультации. Большое количество продаж не происходят из-за того, что администратор не смог выяснить потребности клиента, обработать возражения и грамотно презентовать услуги.
- Отсутствие листа ожидания. Если при отсутствии свободных слотов для записи, вы не предлагаете клиентам лист ожидания — вы их попросту теряете.
- Отсутствие альтернативных способов записи, или неудобный процесс записи. Салону мало присутствовать на разных площадках в интернете — во время высокой конкуренции стало нормой наличие у салона разных каналов для записи. Если клиенту, который нашел салон в Instagram по-прежнему нужно искать номер салона и звонить — вы теряете такого клиента.
- Отсутствие напоминаний о записи. Некоторые люди просто забывают о предстоящем визите в салон — в итоге вы получаете повышенный показатель неявок и отмен записей и теряете деньги.
Для того чтобы повысить загрузку салона, нужно по максимум устранить все эти препятствия. Наиболее эффективный способ это сделать — автоматизировать бизнес-процессы, связанные с планированием визитов и обработкой обращений. Дальше расскажем как именно с помощью автоматизации увеличить количество записей.
Также рекомендуем прочитать статью «Экономим 90 часов в месяц, управляя салоном красоты с Beauty Pro CRM»
Как CRM и автоматизация помогает повысить эффективность записи
Beauty Pro CRM — это комплексная система для автоматизации и управления бьюти-бизнесом. Beauty Pro CRM помогает повысить эффективность работы с клиентами, планированием визитов, расчетом зарплаты, организовать точный учет товаров и материалов, предоставляет виджет онлайн записи, инструменты для маркетинга, а также глубокую и детальную аналитику по всем направлениям деятельности салона красоты.
В частности, программа помогает повысить эффективность работы с заявками клиентов и помогает увеличить продажи.
Именно переход на современную систему учета в салоне красоты является ключевым шагом для повышения эффективности обработки заявок. Beauty Pro CRM поможет проанализировать эффективность обработки заявок и всех входящих и исходящих звонков, систематизирует процесс продаж, снизит количество ошибок, ускорит процесс записи и даже подскажет администратору, какие услуги и товары можно порекомендовать клиенту, чтобы повысить уровень продаж.
Также рекомендуем прочитать статью «Внедряем онлайн-запись в салоне красоты: пошаговая инструкция»
Рассмотрим подробнее, какие инструменты Beauty Pro CRM помогут эффективнее конвертировать заявки клиентов в записи и продажи.
Электронное расписание экономит время администратора и позволяет в разы быстрее работать с планированием визитов. Удобное визуальное отображение календаря позволяет быстро найти для клиента подходящее свободное время, перенести посещение, или запланировать повторный визит. Также переход на электронное расписание минимизирует ошибки и накладки в расписании.
Детальные профайлы по каждому клиенту позволяют администратору в несколько кликов найти всю необходимую информацию о клиенте, с которым он разговаривает. При входящем звонке на экране всплывает карточка клиента, что позволяет администратору не только обратиться к клиенту по имени, но и понимать контекст общения: перед глазами вся необходимая информация о клиенте, его предпочтения и пожелания, история всех визитов и покупок. Чем лучше вы понимаете своих клиентов, тем выше эффективность ваших продаж.
Виджет онлайн-записи позволяет получать на 25% больше заявок с вашего сайта, соц. сетей Instagram и Facebook, карт и любых других площадок, где есть информация о вашем салоне. Главным преимуществом онлайн-записи является то, что клиенты могут записываться на услуги самостоятельно в режиме 24/7, без потребности звонить в салон. Предоставьте клиентам удобный способ для записи, и вы не только повысите качество сервиса, но и перестанете терять клиентов, которые вспомнили о необходимости записаться поздно вечером, или рано утром, когда позвонить в салон нет возможности.
Лист ожидания позволяет не отказывать клиентам в записи, даже если все время уже занято. Добавляйте клиентов в лист ожидания и сообщайте им о возможности записи, когда освободиться нужное время. Как только кто-то отменит визит (что случается нередко) — у вас уже будут желающие получить услугу. Вы сможете быстро закрыть образовавшееся окно и не допустить неэффективного простоя рабочих мест.
IP-телефония позволяет анализировать эффективность работы со входящими и исходящими звонками. Понимайте, как быстро администратор отвечает на звонки, контролируйте упущенные звонки, прослушивайте сохраненные записи разговоров с клиентами. С ее помощью вы сможете выяснить причины, по которым консультации не превращаются в записи, изменить скрипт общения с клиентами и устранить слабые места в продажах. Это поможет получить больше записей из входящих обращений и повысит доход салона.
Автоматические уведомления и напоминания не дадут клиентам забыть о запланированном визите. Система автоматически отправит всем записанным клиентам СМС уведомление с напоминанием о записи. Простое уведомление с напоминанием о записи позволяет снизить неявки и поздние отмены записей на 50%, а вы перестанете терять деньги по причине простоя рабочих мест.
Генератор повторных визитов поможет увеличить количество повторных записей и частоту визитов клиентов. Достаточно настроить в программе периодичность услуг, например, стрижка — 30 дней, маникюр — 14 дней, и программа автоматически отправит клиенту сообщение с предложением записаться на повторную процедуру.
Платное бронирование услуг или предоплата поможет снизить количество поздних отмен и переносов записей на 95%. В Beauty Pro СRМ мы полностью автоматизировали процесс работы с предоплатами, и сделали его удобным как для клиента, так и для администратора. Как только вы добавите в электронное расписание новый визит, система отправит клиенту ссылку на оплату и после оплаты клиентом нужной суммы статус визита изменится на «предоплата внесена». Внедрив систему предоплат вы будете уверенны, что клиенты точно придут и не станут отменять запись в последний момент.
Рекомендации для администраторов позволяют повысить средний чек покупки и количество проданных услуг за счет умных подсказок в процессе работы клиентами. В момент записи на услуги система порекомендует, какие дополнительные услуги можно предложить клиенту, а в момент расчета — какие товары для домашнего ухода нужно порекомендовать. Как только вы запустите такую систему рекомендаций — администраторы смогут работать с допродажами в разы эффективнее.
Каждый из этих инструментов даже по отдельности помогает лучше обрабатывать заявки и повысить их конверсию в записи. Но лучше применять их в комплексе — тогда результат будет гораздо лучше.
Как видите, использование CRM-системы помогает устранить большинство препятствий на пути клиента и увеличить загрузку салона. Внедрите у себя эти инструменты и повысьте свои продажи без дополнительных вложений в рекламу.
Автор:
Алина Притыкина
