Он вернётся: 5 способов удержать клиентов в салоне и заработать больше с одного посетителя
3713
Что лучше: находить новых клиентов, или пытаться продать больше существующим? Зависит от типа бизнеса, которым вы занимаетесь. Например, свадебному салону нужно уделять практически всё своё время привлечению клиентов, а вот бизнес-модель салонов красоты и клиник предполагает построение долгосрочных отношений с клиентами.
Практически каждый предприниматель уже понимает, как важно привлекать новых посетителей. Однако, многие всё ещё не уделяют достаточно времени удержанию уже существующих. И зря, потому что постоянные клиенты склонны тратить больше денег, чем новые и составляют основную часть в структуре доходов салона. Если вы научитесь работать с постоянными клиентами, то сможете обеспечить устойчивый рост бизнесу и повысить доходы.
В этой статье мы рассмотрим сколько можно заработать на постоянных клиентах и как эффективно работать с их удержанием.
Как понять сколько прибыли приносят клиенты
При оценке эффективности маркетинговых активностей, многие ориентируются только на стоимость привлечения клиента. Однако, понять подходит ли нам существующая стоимость можно только при её рассмотрении одновременно с другими показателями.
Какие основные показатели нужно учитывать при оценке эффективности работы с клиентами? Один из важнейших показателей в маркетинге — LTV или customer lifetime value (пожизненная ценность клиента). LTV показывает сколько денег приносит клиент бизнесу за всё время работы и равен сумме его покупок за все визиты в салон. Стоимость привлечения клиента может отличаться для разных видов бизнеса, однако, она не должна превышать его LTV, в противном случае бизнес будет работать в убыток.
Другой важный показатель — это CRR или Customer Retention Rate (показатель удержания клиентов). Он отображает процент покупателей, которые остались в салоне после определённого промежутка времени.
Эти два показателя тесно связаны — чем больше клиентов вы можете удержать, тем больше денег в среднем приносят вам клиенты в течение своего жизненного цикла. То есть, чем выше показатель CRR, тем выше показатель LTV. Для того, чтобы повысить доход салона без привлечения новых клиентов, можно работать над ценностью существующих клиентов. На LTV клиентов влияют: процент возврата клиентов, частота их визитов и сумма среднего чека.
Рассмотрим на примере, как увеличивая каждый отдельный показатель, можно увеличить доход салона:
- Работаем с удержанием клиентов. Рассмотрим на примере женской стрижки: вы привлекли клиента — Марию. Её привлечение обошлось в 50$. Доход от визита Марии в салон в среднем составляет 30$. Если Мария не вернётся в салон после первого визита, то её привлечение окажется убыточным. Если она посетит салон второй раз, то в сумме принесёт заведению 60$, отнимем затраты на привлечение, получим 10$ прибыли. Видим, что привлечение клиента окупится только в том случае, если он вернётся в салон повторно.
- Работаем с частотой визитов. Согласитесь, 10$ прибыли с клиента — мало? Чем чаще Мария будет посещать салон, тем больше прибыли она принесёт. Например, в среднем клиенты вроде неё посещают салон раз в 1.5 месяца, то есть 8 раз в год. Годовой доход от 8 посещений составляет в таком случае 240$. А если этот же клиент начнет посещать салон раз в месяц, то есть 12 раз в году, то сумма его покупок составит уже 360$. Если каждый ваш клиент последует примеру Марии, ваш годовой доход вырастет уже на 50%.
- Работаем с суммой чека. Мы уже выяснили, что при нынешнем среднем чеке Мария приносит 360$ годового дохода. Если её средний чек станет не 30$, а 35$, то за 12 посещений доход салона составит уже не 360$, а 420$.
Посмотрите, влияя на эти три показателя: процент удержания клиентов, количество возвратов клиентов и сумму их среднего чека, вы можете увеличивать доход вашего салона или клиники без дополнительных инвестиций в привлечение новых клиентов. Приятный бонус — затраты на удержание клиентов в среднем в 5 раз ниже, чем затраты на их привлечение.
Мы подготовили для вас 5 эффективных способов, которые помогут удержать клиентов в салоне, увеличить частоту визитов и заработать больше с одного посетителя.
Ведите учёт клиентов в CRM-системе
Для того, чтобы работать над улучшением показателей CRR и LTV, нужно начать их считать. В этом вам пригодится CRM-система — она поможет системно управлять повторными визитами и загрузкой салона, а также предоставит достаточно данных для аналитики. После того как получите актуальные данные, проанализируйте:
- сколько новых клиентов появляется за период,
- какие товары и услуги они приобретают,
- сумму покупок клиентов за все посещения салона,
- сумму среднего чека,
- сколько клиентов посещает салон повторно,
- сколько клиентов не возвращается,
- кто перестал посещать салон.
Именно на эти показатели вам в дальнейшем нужно будет ориентироваться, чтобы понимать эффективность проделанной работы по удержанию клиентов и повышению повторных продаж. Ниже рассмотрим, что нужно сделать, чтобы этого добиться.
Внедрите стандарты обслуживания клиентов
Высокий уровень сервиса — это то, что отличает успешный салон от непрофессионалов и «надомных» мастеров. Когда клиент приходит, он ожидает качественного обслуживания, в противном случае — уходит к конкурентам.
Составьте свод правил, которые будут регламентировать стандарты обслуживания в вашем заведении и обучите им персонал. Опишите и подготовьте чек-листы для каждого касания с клиентом:
- запись и приветствие клиента,
- напоминания о визитах,
- поздравления с Днем рождения,
- консультацию по услугам салона,
- порядок оказания услуг,
- рекомендацию товаров для домашнего ухода,
- расчёт клиента и формирование повторной записи,
- приглашение на повторную процедуру.
Вспомните, как часто сейчас ваши мастера и администратор рекомендуют клиентам продукцию для домашнего ухода, которая продлит эффект от процедуры? А как часто администратор предлагает клиенту сразу записаться на следующую процедуру при расчёте? Стандартизируйте эти процессы и доведите до автоматизма — продажи существующим клиентам повысятся в разы. Для того, чтобы сотрудникам было проще следовать стандартам — используйте инструменты СRМ-системы.
Правильно подобранная программа для автоматизации и учета в салоне красоты в нужный момент напомнит администратору о следующем этапе общения с посетителем и даже выполнит часть действий самостоятельно. Далее расскажем, какие инструменты CRM-системы помогут эффективнее удерживать клиентов, увеличивать частоту визитов и повышать средний чек.
Автоматизируйте всю цепочку контактов с клиентом
С помощью сервиса для управления салоном краосоты и клиникой Beauty Pro CRM вы можете автоматизировать коммуникацию с клиентом и подсказки для администратора на всех этапах работы: от записи и напоминаний о визите до сбора обратной связи.
Благодаря автоматизации вы не упустите ни одного действия из цепочки контактов с клиентом и предоставите максимально качественный сервис. Более того, чем больший объем задач вы сможете автоматизировать, тем больше времени у ваших сотрудников останется на непосредственное общение с клиентами.
Что нужно автоматизировать, чтобы продавать больше:
1. Запись клиента. Если ваши клиенты до сих пор могут записаться в салон только позвонив администратору — вы их теряете. Кому-то будет неудобно говорить, кто-то захочет записаться в нерабочее время, кто-то не сможет дозвониться, а кто-то просто предпочтёт отказаться от устного общения — в эти моменты посетители могут предпочесть ваших конкурентов, к которым удобно записываться.
Расширьте возможность клиентов записаться самостоятельно: добавьте запись через соцсети и популярные мессенджеры, а также внедрите онлайн-запись в свой салон. Внедрив онлайн-запись в салон красоты, вы значительно упростите бронирование услуг для постоянных клиентов: по статистике, сайты и страницы в соц сетях с возможностью онлайн-записи получают на 20% больше бронирований.
2. Напоминание о записи. Часть клиентов просто забывают о записи — позаботьтесь о них и возьмите эту задачу на себя. Администраторы физически не смогут обзвонить всех клиентов и при этом не забросить остальные обязанности. Добавьте автоматические напоминания о записи для клиентов: просто настройте шаблон сообщения в Beauty Pro CRM и выберите, за сколько времени до записи нужно отправлять СМС клиентам — программа автоматически разошлёт сообщения.
3. Планирование повторных визитов. В Beauty Pro CRM есть уникальный инструмент — «Генератор повторных визитов», который автоматизирует приглашения клиентов на повторные визиты. Выберите услуги, для которых будут отправляться приглашения, и установите их периодичность в Beauty Pro CRM, и система самостоятельно напомнит клиентам о необходимости повторить процедуру.
Если вы предпочитаете лично общаться с клиентами — настройте уведомление для администратора, и система напомнит, что нужно связаться с клиентом и персонально пригласить его на визит.
4. Возврат утерянных клиентов. В Beauty Pro CRM вы можете настроить автоматические сообщения для клиентов, которых не было более, чем Х месяцев. Просто настройте правило в зависимости от специфики вашей работы, задайте шаблон посещение и программа сама напомнит клиентам о вашем салоне и предложит сформировать запись.
5. Сбор обратной связи. Автоматизация сбора отзывов минимизирует риск пропустить недовольство посетителей, помогает вовремя улаживать такие ситуации и сохранять клиентов.Также анализ обратной связи — это один из лучших инструментов для улучшения бизнес процессов. С помощью клиентских отзывов вы сможете вовремя устранять неполадки в процессах, а также получите копилку идей для улучшения бизнеса. Настройте в Beauty Pro CRM автоматический сбор отзывов и получайте уведомления о каждой новой оценке.
6. Рекомендации для администраторов. Чтобы увеличить средний чек клиентов, используйте модуль «Дополнительные продажи» в Beauty Pro CRM. Настройте правила рекомендаций, и во время записи и расчета клиентов администратор будет получать автоматические подсказки, какие именно услуги и товары можно дополнительно порекомендовать клиенту.
Запустите программы лояльности
Если вы работаете над удержанием клиентов, вам не обойтись без программ лояльности. Такие программы построены специально для того, чтобы повышать лояльность существующих клиентов и удерживать их в салоне. Ещё одна важная задача, которую выполняют правильно созданные программы лояльности — это повышение среднего чека клиентов в заведении.
Давайте рассмотрим, какие программы вы можете использовать в своём бизнесе:
1. Скидочная или дисконтная система. Клиенту в такой программе предоставляется либо фиксированная скидка, либо он участвует в прогрессивной накопительной схеме.
С фиксированной скидкой всё понятно: покупатель приобретает товаров или услуг на определённую сумму и за это получает возможность в дальнейшем обслуживаться со скидкой. С одной стороны, такая программа может мотивировать клиентов возвращаться в салон, однако, она не побуждает их покупать больше при наличии карты.
Гораздо более полезной можно считать прогрессивную накопительную систему: чем больше клиент купит, тем больше скидку получит. Помимо того, что такая программа лояльности мотивирует клиентов покупать больше, она и еще эффективнее влияет на удержание клиентов. Человеку просто жаль покидать заведение, в котором он старательно совершал покупки и зарабатывал максимальную скидку.
В Beauty Pro CRM вы сможете в несколько кликов создать накопительную скидочную карту и присвоить её клиенту. Как только сумма его покупок в заведении превысит заданную отметку, он перейдёт на новый уровень скидок.
2. Бонусная система. Как и предыдущая, существует в двух видах: стандартная и накопительная. Бонусы — это такая же скидка, но отложенная во времени: клиент накапливает бонусные $ (как правило, какой-то процент от чека) и сможет использовать их только в счёт будущих покупок. Чем больше клиент потратит — тем больше бонусов сможет получить.
Лайфхак: чтобы бонусная система еще эффективнее работала для удержания и возврата клиентов, включите «сгорание» бонусов — обнуляйте накопления через какой-то срок после их получения. Предстоящая потеря накопленного мотивирует клиента записаться в заведение.
3. Акция “Приведи друга”. Сарафанное радио всё еще работает — люди больше склонны доверять своим друзьям и знакомым, чем рекламе. Мотивируйте клиентов рекламировать ваше заведение — поощряйте их скидками или бонусами за покупки приведённых друзей.
Также в Beauty Pro CRM вы можете настроить многоуровневую систему поощрения: клиент будет получать скидку или бонус не только за покупки своих друзей, но также за покупки привлечённых ими клиентов.
Продавайте абонементы на услуги
Начните продавать абонементы своим клиентам и получайте больше посещений на одинаковые услуги. Теперь абонементы не прерогатива только спортклубов и йога-студий — прогрессивные салоны красоты давно продают услуги комплексом и получают больше повторных посещений.
В чём выгода для салона? Так вы привяжете клиента к себе на весь срок действия абонемента и получите сразу несколько преимуществ: клиент заплатит вам сразу и наперёд, еще и не будет покупать аналогичные услуги у конкурентов — он уже выбрал вас.
При выборе услуг для абонемента отдавайте предпочтение популярным процедурам, которым нужна определённая периодичность. Вот несколько идей абонементов, которые можно продавать в салоне красоты:
- абонемент на маникюр,
- абонемент на укладку: 1 услуга в день в течение месяца, или просто 5 услуг в любое время,
- абонемент на массаж,
- абонемент на стрижку чёлки,
- абонемент на чистку лица,
- абонемент на уходовые процедуры для лица/волос.
Также не забудьте обозначить срок действия абонемента и донесите до клиента основные правила посещения услуг по нему. Как правило, при продаже абонемента заключают договор с клиентом во избежание спорных ситуаций.
При внедрении абонементов не забывайте про удобство клиента — пусть ему не придётся беспокоиться о наличии карты, её сроках действия, оставшихся посещениях и тд. В Beauty Pro CRM вы можете вести учёт выданных карт, закреплять их за клиентами и даже не выдавать пластик на руки — просто идентифицируйте клиента по номеру телефона и смотрите информацию обо всех картах и программах лояльности в его профайле.
Резюмируем: ведите учёт клиентов в СRM, разработайте стандарты работы, автоматизируйте все касания с клиентами, внедрите программы лояльности и абонементы — так вы повысите их расположение к вам, количество и частоту повторных визитов.
Не нужно придумывать новые методы получения дохода — рассмотренные 5 способов уже принесут вам реальные результаты. Их очень легко применить — просто сделайте это. Мы в Beauty Pro CRM готовы вам в этом помочь.
Автор:
Алина Притыкина
