Работа с конфликтами в салоне красоты: как себя вести и не потерять клиента
7004
Сегодня поговорим о главном страхе большинства администраторов и руководителей — конфликтах с клиентами в салоне. Многие сотрудники стараются всячески проигнорировать такие ситуации, из-за чего конфликты приносят максимальное количество негативных последствий. Как правило, это происходит потому, что человек не уверен в своих силах благополучно решить спор.
Как правило, недовольства клиентов в салонах типичны и часто повторяются:
- несоответствие услуги ожиданиям клиента;
- требование вернуть средства;
- отказ от предоплаты;
- опоздания клиентов или мастеров и другие.
В этой статье рассказываем, как подготовиться к конфликту, как вести себя в типичных спорах и как позитивно разрешить конфликтную ситуацию в салоне красоты, не задев собеседника.
Общие принципы работы в конфликтных ситуациях
Существуют общие методики работы с конфликтами, которые важно знать каждому сотруднику. Рассмотрим рекомендации, используя которые несложно с достоинством выйти из спора с клиентом:
- Не игнорируйте и не замалчивайте конфликты. Любому недовольству свойственно нарастать и развиваться, поэтому решение сложной ситуации нельзя откладывать на потом.
- Относитесь к жалобам как к точкам роста. Конечно, во время спора трудно реагировать позитивно и искать во всём плюсы. Однако поймите, что клиент, который открыто заявляет о своем недовольстве, даёт вам сразу несколько преимуществ — возможность узнать и исправить недочеты салона, а также решить вопрос в самом зародыше.
- Помните, что клиент не старается навредить персонально вам, он просто хочет решить свою проблему. Не принимайте негатив на свой счет — клиент недоволен именно работой салона, а вам достается весь негатив только как представителю заведения. Ни один здравомыслящий клиент не испытывает агрессию персонально к вам.
Уберите из спора всё личное. Постарайтесь посмотреть на ситуацию со стороны и поставить себя на место клиента. Помните, что ваша задача — сохранить по возможности клиента и не уронить имидж салона, а не просто «победить в споре».
Для выхода из разных видов конфликтов в салоне красоты есть один четкий алгоритм
Запомните и соблюдайте следующую последовательность действий:
- Внимательно выслушайте. Покажите, что вам действительно интересно помочь клиенту и вы хотите максимально разобраться в сложившейся ситуации. Многим людям хочется просто выговориться. На этом этапе постарайтесь увести клиента в отдельную комнату или перейдите в личные сообщения.
- Убедитесь, что правильно поняли проблему. Воспроизведите рассказ клиента: так вы покажете то, что серьёзно относитесь к ситуации и перейдете к конструктивному диалогу.
- Выразите сочувствие. Покажите клиенту, что понимаете его эмоции и чувствовали бы себя точно также, если бы оказались на его месте.
- Предложите варианты решения. Если вы сейчас не можете предоставить решение, сообщите что сделаете для выяснения ситуации и назовите сроки.
- Выполните намеченное. Проследите, чтобы клиенту не пришлось напоминать об обещанной компенсации. Если сроки затягиваются — самостоятельно предупредите его об этом.
- Обязательно вынесите урок из случившегося. Например, если клиенты опаздывают из-за того, что вы не напоминаете им о записи, примите меры и подключите автоматические напоминания. Если клиент жаловался на то, что от мастера пахло сигаретами — пропишите сотрудникам запрет курить в рабочее время. Нет ничего хуже систематического повторения ошибок.
Перечисленные выше правила можно применять при любом конфликте. Рассмотрим как себя вести при наиболее распространенных конфликтных ситуациях в салоне красоты и что сделать, чтобы их предотвратить.
Также рекомендуем прочитать статью «Автоматизация сбора отзывов: как салону красоты не терять клиентов?»
Клиент опоздал, но требует оказать услугу
Это не секрет, что клиенты часто опаздывают. Как правило, если следом за записью есть еще клиенты — салон не может и не должен принимать опоздавшего клиента. Этим он выкажет неуважение к следующему посетителю (который придет вовремя) и не сможет принять его вовремя, а также сдвинет все последующие записи.
Конфликт начинается тогда, когда посетитель отказываются понимать, почему ему отказывают в оказании услуги.
Как себя вести?
Давайте посмотрим, как правильно отказать клиенту в обслуживании и по максимуму сгладить ситуацию.
- Сообщите, что не можете оказать услугу в нужном объеме. Например: «Добрый день, Анна. К сожалению, мы не можем сделать вам наращивание ногтей с дизайном сейчас, потому что для качественного выполнения этой процедуры мастеру нужно 2,5 часа, а вы пришли на 1 час позже».
- Если клиент настаивает на получении услуги, спокойно сообщите, что ваш салон всегда гарантирует качественный сервис и безопасность клиентов, а при таком временном интервале вы не можете этого гарантировать. Уточните, что стоимость услуги не изменится, а качество её будет страдать. Неужели клиента устроит наращивание только на одной руке и за полный прайс?
- Напомните, что за ним есть другие записи. Потому клиент может рассчитывать только на то время, которое было ему выделено заранее. Спросите, как бы он себя повел, если бы пришёл в салон вовремя, но из-за предыдущего посетителя был вынужден прождать еще час?
- Предложите альтернативу. Например, за оставшееся время мастер может успеть сделать классический маникюр с окрашиванием обычным лаком, или предложите другие услуги у свободных специалистов.
- Если клиенту не подходят альтернативы, самостоятельно назовите ближайшие даты, когда можете принять клиента и предложите ему на выбор.
При соблюдении такой последовательности вы не только выйдете из спора и направите его в конструктивное русло, но и можете сохранить клиента.
К сожалению, с профессиональными любителями поскандалить этот вариант скорее всего не сработает — такие посетители изначально нацелены на ссору. Однако, большинство клиентов всё-таки понимают свою ответственность за случившееся и пойдут в итоге вам на встречу.
Как избежать подобных ситуаций?
В ваших силах уменьшить опоздания клиентов, а также заранее подготовиться к решения споров.
- Заложите 5-10 минут на опоздания в саму длительность услуги. Так вы избежите мелких конфликтов, а также предупредите накладки и сдвиги в расписании.
- Пропишите в правилах салона отказ в обслуживании при более чем на Х минут (рассчитайте свои данные в зависимости от вашей бизнес модели). Эти правила должны быть доступны клиентам — разместите их у себя на сайте и на страничках в соцсетях. Позже вы сможете ссылаться на них.
- Напоминайте клиентам о записи. Салон заинтересован в отсутствии опозданий даже больше, чем сам клиент. Проявите заботу и возьмите часть ответственности на себя. К тому же это не сложно — в Beauty Pro CRM вы можете настроить автоматические уведомления о записях. Администратору не придется тратить время на обзвон посетителей.
- Заручитесь подтверждением. Иногда сильно опоздавшие клиенты настаивают, что были записаны на более позднее время и визит отменяется из-за ошибок салона. Чтобы понять так ли это, используйте IP-телефонию в Beauty Pro CRM — вы всегда сможете прослушать разговор и узнать правду.
Также вы можете направлять клиенту сообщения сразу после создания записи — так он сразу увидит дату и время созданного визита и сможет вовремя сообщить об ошибке. В Beauty Pro CRM такие сообщения могут отправляться автоматически.
Вы не сможете полностью предупредить опоздания клиентов, но такой подход поможет вам эффективнее управлять загрузкой салона и снижать убытки, нанесенные опозданиями.
Также рекомендуем прочитать статью «Как снизить неявки и опоздания в салоне красоты на 50%? Польза автоматических уведомлений»
Клиент отказывается платить за оказанную услугу
Страшный сон администратора — отказ клиента платить за уже оказанную услугу. Для того, чтобы выбрать правильную стратегию поведения в таких случаях, нужно выяснить причину отказа от оплаты. Как правило, их только две: либо клиенту действительно оказана некачественная услуга, либо он недоволен услугой, которая сделана по всем стандартам.
К сожалению, первая реакция любого администратора — все-таки убедить клиента заплатить. Когда главная задача — разобраться в ситуации и не уронить репутацию салона.
Как себя вести?
- Разберитесь, качественно ли оказана услуга. Например, если клиентке испортили волосы из-за неправильной технологии окрашивания, или сильно поранили при маникюре. В таком случае клиент по закону вправе не только отказаться от оплаты, но и потребовать возмещения ущерба. В данном случае главная задача администратора — быстро сгладить недовольство. Признайте ошибку, принесите извинения и предложите варианты устранения ущерба за ваш счет.
Этот совет работает и в том случае, если клиент согласен заплатить за некачественную услугу. Помните, так вы замалчиваете конфликт в салоне красоты, а не решаете его. В итоге вы не только потеряете клиента, но и, скорее всего, приобретете неприятную славу. - Если услуга оказана согласно стандартам — ведите себя вежливо, не срывайтесь и не провоцируйте конфликт. Сообщите клиенту, что услуга оказана по правилам и повторно попросите оплатить ее. Покажите клиенту стандарты и объясните свою позицию.
- Покажите, что вы можете доказать качество услуги и будете настаивать на оплате. Сообщите, что у вас прописаны стандарты, есть свидетели, записи с камер. Также покажите, что готовы обратиться в полицию. На этом этапе большинство мошенников пойдёт на попятную.
- В крайнем случае, вы можете вызвать полицию и зафиксировать отказ от оплаты. Позже этот вопрос можно будет решить уже в суде. Помните, что вы не можете насильно удерживать человека в салоне, потому постарайтесь задержать его разговором до приезда полиции. Как правило, до этого доходят только если клиент должен действительно крупную сумму — в другом случае салону, увы, дешевле отпустить клиента и занести его в черный список.
Как избежать подобных ситуаций?
Чтобы минимизировать количество неоплат за предоставленные услуги и быть готовым к диалогу с мошенниками — подготовьтесь заранее.
- Убедитесь, что клиент ознакомлен с особенностями проведения и противопоказаниями будущих процедур, а также с возможными последствиями. Особенно это касается сложных и дорогостоящих процедур — косметологических инъекций, окрашивания волос и тд. Также вы можете подготовить с юристами соглашение об отказе от претензий.
- Всегда озвучивайте клиенту полный прайс и стоимость дополнительных услуг. Помните, что если мастер предложит сделать укладку после стрижки, но не сообщит, что это платно — клиент по закону имеет право не оплачивать дополнительную услугу.
- Делайте фото до и после процедур. В Beauty Pro CRM вы можете сохранять фото и отслеживать результативность оказанных услуг. С помощью этой функции вам будет проще работать с претензиям клиентов — вы всегда сможете показать фото и доказать необоснованность жалоб. Например, когда клиент утверждает, что после процедуры появилась сыпь, которая на самом деле была к клиента и раньше.
Благодаря этим действиям вы сможете предупредить большую часть неоплат и будете готовы к спорным ситуациям. Если даже конфликта не избежать, вы сможете купировать его в самом начале и не переводить на более высокий уровень.
Клиент отменил запись и требует вернуть предоплату
Платное бронирование времени помогает эффективнее управлять загрузкой салона и защищает от убытков из-за неявок клиентов. Однако как бы вы не предупреждали о том, что предоплата не возвращается, если запись отменена менее чем за 24 часа, находятся клиенты, которые все равно требуют возврата средств.
Как себя вести?
Если клиент просит вернуть предоплату, не волнуйтесь заранее — большинство посетителей просит вернуть предоплату от того, что не запомнили правила, или просто «наудачу». Правильные действия с вашей стороны помогут купировать конфликт и сохранить клиента.
- Будьте спокойны и вежливы. Сообщите, что предоплата не возвращается и клиент ранее был ознакомлен с этой информацией. Плюсом будет наличие доказательств, например, записи разговора с клиентом. IP-телефония в Beauty Pro CRM помогает воспроизвести договоренности и разобраться в ситуации при возникновении разногласий.
- Продемонстрируйте клиенту правила, по которым осуществляется платное бронирование. Для этого они должны быть на сайте и у вас в салоне. Проследите, чтобы при внесении предоплаты клиент обязательно ознакомился и согласился с основными положениями. Например, при внесении онлайн-предоплаты в Beauty Pro CRM пользователь должен поставить соответствующую галочку — в противном случае операция не подтвердится.
- Если вернуть предоплату требует важный, или постоянный клиент, вы можете пойти ему навстречу и не остаться в убытке. Например, предложите клиенту скидку на следующую процедуру, или верните часть предоплаты на счет клиента — позже он сможет использовать эту сумму, чтобы приобрести другие услуги в салоне. В Beauty Pro CRM мы максимально удобно реализовали работу с предоплатами и возврат средств на счет клиента.
Как избежать подобных ситуаций?
Важно отметить, что с точки зрения закона, «предоплата за услугу» и «платное бронирование времени на услугу» — это две разные услуги, которые несут за собой разные последствия. И по украинским, и по российским законам, клиент вправе потребовать возврат предоплаты за услугу, которая не была ему оказана.
Для того, чтобы салон имел возможность не возвращать «предоплату» — он предлагает клиентам воспользоваться услугой платного бронирования времени. Важно, чтобы именно этот термин был указан в договоре оферты и был доступен клиентам. При его составлении желательно проконсультироваться с юристами, чтобы избежать возможных неприятностей.
Как видите, для того чтобы быстро и эффективно решать конфликты, важно быть к ним подготовленным. Рассмотрим, что должен знать и уметь сотрудник салона красоты чтобы быстро «тушить пожары».
Также рекомендуем прочитать статью «Зачем салону красоты CRM? Как автоматизация помогает малому бизнесу.»
Как избежать конфликтов
Подготовьте своих сотрудников к конфликтным ситуациям в салоне красоты и они смогут купировать большинство сложных случаев в самом начале.
Для того, чтобы сотрудник понимал, как себя вести с конфликтными клиентами, он должен быть теоретически подготовлен и четко понимать свои полномочия. Пройдёмся по основным пунктам.
1. Администраторы и специалисты должны знать законы, которые регулируют их деятельность.
В первую очередь, это закон «О защите прав потребителей» (название актуально для Украины, Беларуси и России) и Публичный договор о предоставлении услуг салона. Также следует знать санитарные нормы и ГОСТы, которые обязательны для салонов красоты.
Благодаря знанию законов, сотрудники могут работать с соблюдением всех мер и клиенты не подловят вас на нарушениях. Также администратор должен знать, что действительно вправе требовать клиент и на что он может сослаться при возникновении спорной ситуации.
2. Сотрудники должны разбираться в составах и особенностях товаров и услуг
Особенно это касается возможных последствий и противопоказаний. Грамотный специалист всегда проконсультирует клиента и проведет тест на аллергические реакции, чем уже предупредит часть конфликтов и претензий.
Также знание свойств продукции важно при обсуждении претензий. Например, если клиент жалуется на неэффективность крема, сотрудник должен быстро понять, по назначению ли он использовался.
3. Сотрудники должны знать стандарты общения с клиентами в вашем салоне
Если у вас ещё нет стандартов работы с клиентами — обязательно их составьте и внедрите в своем бизнесе. В том числе, пропишите методику разрешения конфликтов. Большинство конфликтных ситуаций в салоне — типичные. Поэтому вы можете стандартизировать решение таких ситуаций и выработать единый алгоритм.
Благодаря стандартам даже новый работник не потеряется при общении с недовольным клиентом и будет иметь всё для того, чтобы позитивно решить спор. Не забывайте следить, чтобы каждый сотрудник был ознакомлен со стандартами и мог их применять. Для этого периодически проводите тематические тренинги и мастер-классы в коллективе.
4. Сотрудники должны чётко понимать свои полномочия
Одно из главных правил решения конфликта — решить его быстро. Чем дольше клиент и сотрудник «перебрасываются» аргументами, тем сильнее растет градус недовольства и тем меньше шансов на успешный исход.
Часто конфликты затягиваются потому, что администратор не знает вправе ли он дать клиенту даже небольшую компенсацию или скидку, или же сразу принести извинения и не принимать оплату, если есть очевидная вина салона. Позвольте администраторам самостоятельно решать конфликты и предоставлять компенсацию в типичных случаях.
5. Автоматизируйте работу салона
Автоматизация бизнес-процессов помогает повысить эффективность работы и обеспечить более высокий уровень сервиса в салоне. Благодаря этому вы сможете предупредить большинство конфликтов, а также быстрее и решать уже создавшиеся ситуации.
Вот какие функции Beauty Pro CRM помогают в работе:
- Удобное электронное расписание исключает любые возможные накладки. Например, запись двух клиентов к специалисту на одно и то же время.
- Подробный профайл клиента позволяет сохранять информацию об аллергиях и противопоказаниях клиентов и обезопасить его при проведении процедур.
- Автоматические напоминания о записи снижают количество неявок клиентов и поводов для отказа в обслуживании.
- Фото «до-после» упрощают работу с претензиями и позволяют отслеживать результативность услуг.
- IP-телефония позволяет сохранять записи разговоров с клиентами и использовать их при решении спорных ситуациях.
- Автоматический сбор отзывов после визита помогает эффективнее обрабатывать негативные отзывы и не допускать разрастания конфликта.
Мы рассмотрели, как различные инструменты CRM-системы помогают предотвратить конфликты в салоне красоты. Внедрите их у себя прямо сейчас и будьте во всеоружии!
Автор:
Алина Притыкина
