Сервис по правилам. Как внедряют стандарты в салонах красоты
13483
В том или ином виде стандарты обслуживания существуют в каждом салоне красоты. Это может быть устное распоряжение директора, неписаный свод правил, должностные инструкции, корпоративный кодекс и т.д. В конце концов, приветствовать гостя бодрым «Здрассте!» — тоже определенный стандарт.
К сожалению, существующие нормы часто хаотичны и не упорядочены. А когда сотрудники начинают вести себя так, как им заблагорассудится, возникают проблемы. Вы когда-нибудь задумывались, сколько клиентов теряете из-за того, что администратор пришла на работу не в настроении?
Сегодня публика стала намного более просвещенной и требовательной.
Обслуживание клиентов в парикмахерской недорогого сегмента, конечно же, будет отличаться от обслуживания клиентов в салоне красоты премиум-класса. Но, в любом случае, клиент ждет качественного обслуживания — в противном случае, не задумываясь, уходит к конкурентам.
Вы можете этого избежать, если четко зафиксируете стандарты и научите персонал их выполнять. Мы расскажем, как это сделать эффективно.
Этап 0. Что вам дает стандартизация?
Давайте сначала посмотрим, что меняется в заведении бьюти-бизнеса (независимо от его класса и ценовой категории), когда оно начинает работать по определенным стандартам:
- Повышается качество обслуживания в салоне красоты. Гарантированный «фирменный сервис» привлекает новых клиентов и удерживает постоянных, а значит — ваша прибыль растет.
- Вырастают продажи. Когда сотрудники обучены правильно вести разговор, больше телефонных звонков оборачиваются реальными визитами, а гости чаще покупают средства домашнего ухода и записываются повторно.
- Имидж салона становится узнаваемым, гостям передается его атмосфера.
- Сокращается количество конфликтов в коллективе. Каждый четко знает свои задачи и сферу ответственности, не посягает на чужую «территорию», при этом может без лишних вопросов заменить отсутствующего напарника.
- Новички быстрее приступают к работе и допускают меньше ошибок. Более того, стандарты обслуживания салона красоты изменяют сам подход к поиску персонала: «нелояльные» отсеиваются еще на этапе отбора.
- Становится легче контролировать эффективность сотрудников, а прозрачные критерии оценки повышают их мотивацию.
Не только посетители, но также поставщики и партнеры видят, что ваш бизнес надежный и ему можно доверять.
Конечно, стандартизация потребует времени: сначала правила нужно разработать, затем — убедить сотрудников их выполнять. Но приложенные усилия окупаются стократно. А мы сейчас раскроем несколько секретов, которые помогут вам облегчить этот процесс.
Этап 1. Разработка стандартов обслуживания в салоне красоты
Правила обслуживания в салоне красоты — это четкие инструкции, обязательные к выполнению. Что говорить при встрече клиента, как отвечать на звонок, что предлагать во время той или иной процедуры, как записывать на новый прием, и так далее.
Стандарты сервиса в салоне красоты можно распечатать одной брошюрой, или выдать отдельными документами. Главное, чтобы сотрудники их знали и применяли на практике.
Каких-то «стандартов по созданию стандартов» просто не существует. Согласитесь, странно всех стричь под одну гребенку: правила обслуживания клиентов в салоне красоты премиум-класса, элитном СПА или недорогом косметологическом центре, так или иначе, будут отличаться.
Другой вопрос, а что именно должны описывать эти стандарты сервиса в салоне красоты? Вот основные моменты, которые нужно взять на заметку.
Этапы обслуживания в салоне красоты:
- запись и встреча клиента;
- предварительная консультация;
- знакомство с услугами, мастерами;
- алгоритмы оказания услуг;
- предложение дополнительных услуг и товаров;
- завершение обслуживания, расчет;
- повторная запись.
Общение связь с клиентами:
- прием входящих и совершение исходящих звонков;
- правила бытового обслуживания в салоне красоты;
- решение конфликтных ситуаций;
- вручение подарков-комплиментов и пробников;
- проведение опросов;
- работа с отзывами, в том числе на сайтах и в социальных сетях.
Внешний вид персонала:
- соблюдение единой формы одежды и обуви;
- отсутствие резкого запаха духов, туалетной воды;
- перечень допустимых/недопустимых манер и жестов;
- требования к прическе, маникюру, макияжу.
Должностные и рабочие инструкции:
- регламент действий администраторов;
- регламент действий мастеров;
- регламент действий клиент-менеджеров;
- регламент действий других специалистов по необходимости.
Чистота и гигиена:
- порядок проведения очистки, дезинфекции и стерилизации инструментов;
- хранение инструментов;
- подготовка рабочих мест;
- наведение порядка в зале, кабинетах, санитарных зонах;
- соблюдение санитарных норм.
Внутренний распорядок:
- учет рабочего времени;
- соблюдение графика труда и отдыха;
- ведение клиентской базы;
- работа с кассой;
- правила штрафования и премирования.
Кажется, что сложно сразу учесть столько нюансов. Но забыть о чем-то вовсе не страшно: корпоративные стандарты в любой момент можно расширить или дополнить. Ведь в процессе работы вы их еще раз протестируете, оцените реакцию клиентов и сотрудников. Поэтому общий принцип — обозначить наиболее распространенные ситуации, а потом спокойно раскрывать второстепенные детали.
Этап 2. Детализация и написание правил
Чтобы правила обслуживания в салоне красоты реально работали, а не оставались на бумаге, придерживайтесь следующих рекомендаций.
- Выдвигайте разумные требования. Пусть каждый стандарт обслуживания клиентов в салоне красоты будет обоснован объективной причиной. Конечно, формально руководитель не обязан объяснять свои шаги подчиненным. Но, увидев справедливость ваших требований, сотрудники тоже начнут их уважать.
- Будьте предельно точными. Вместо обтекаемых формулировок «открыть салон вовремя» или «запрещены высокие каблуки» используйте конкретику: «открыть салон в 7:50» или «высота каблука до 6 см». Пишите простым языком и по делу, чтобы не возникало двойных трактовок и недопониманий.
- Ставьте выполнимые условия. Помните, что вы пишете стандарты для живых людей, а не электронных роботов. Создайте сотрудникам комфортные условия, и они будут стараться обслужить клиентов салона красоты по высшему разряду, а не просто выполнять заученные действия.
- Оставайтесь открытыми. Клиентам нравится искренность в общении. Пусть у ваших сотрудников будут скрипты диалогов, но дайте им свободу в рамках согласованных сценариев. Это оживит обслуживание в салоне красоты, а нестандартные решения и вдохновение порой творят в бизнесе чудеса.
Постарайтесь привлечь к написанию инструкций их будущих исполнителей. Во-первых, они смогут поделиться конструктивными идеями, основанными на своем опыте, а во-вторых, более лояльно воспримут нововведения.
Этап 3. Внедрение новых стандартов
Оптимально, когда стандарты обслуживания в салоне красоты разрабатываются еще до открытия. Тогда вы изначально подбираете коллектив, согласный на ваши требования. Другое дело, когда речь идет о заведении с уже сложившимся укладом: новые правила, вполне ожидаемо, встретят ту или иную степень сопротивления среди персонала.
Чтобы быстро и безболезненно преодолеть этот внутренний барьер и улучшить обслуживание клиентов в салоне красоты, мы советуем:
- разъяснить сотрудникам, что изменится в их повседневных обязанностях;
- обосновать каждое нововведение, чтобы оно не казалось бессмысленным;
- выслушать мнение подчиненных, по возможности — вовлечь их в процесс написания стандартов;
- провести обучение, распечатать инструкции и информационные материалы;
- озвучить конкретные сроки переходного периода;
- мотивировать и поощрять, а к штрафам первые пару месяцев не прибегать;
- заменить блокноты, тетрадки и Excel общей для всех CRM-системой, чтобы объединить учет в одном месте.
Внедрение стандартов занимает в среднем от 2 до 5 месяцев. Очень эффективно время от времени проверять соблюдение ваших требований. Необязательно устраивать экзамен (хотя это тоже хорошая практика, особенно для новых сотрудников), можно выборочно прослушивать записи телефонных разговоров, опрашивать клиентов, обратиться в службу «тайного покупателя».
В дальнейшем, наблюдая за применением правил на практике, вы сможете вносить необходимые правки и дополнения, которые сделают ваш бизнес еще на шаг ближе к совершенству.
Этап 4. Управление и корректировка
Управлять внедрением стандартов и последующей работой салона гораздо удобнее с программой Beauty Pro.
Это система управления салонным бизнесом, которая объединяет данные о клиентах, персонале, товарах и расходе материалов, рекламных акциях, движении денежных средств. Наличие всей информации в одном месте позволяет сосредоточиться на главной цели — организовать бизнес так, чтобы он работал «как часы», коллектив действовал слаженно, а посетители оставались довольными и прибыль росла.
Простой пример: используя Beauty Pro, вы знаете, насколько эффективен тот или иной сотрудник. Когда один администратор за неделю продает клиентам 20 шампуней, а второй ни одного, это повод задуматься: в чем причина? И если окажется, что более успешный коллега профессионально консультирует по вопросам ухода за волосами, этому можно обучить и остальных — внедрить как стандарт.
Вот еще несколько преимуществ одновременного внедрения правил обслуживания в салоне красоты и системы Beauty Pro.
- Сокращается время на рутинные операции (запись, поиск контактов клиента и информации о нем, непосредственно продажа услуги).
- Снижается риск того, что сотрудник «уведёт» наработанную вами базу.
- Контролируется работа персонала (по результатам).
- Рекламации и негативные отзывы обрабатываются быстрее и качественнее.
- Штрафы, премии и зарплаты настраиваются один раз, и после внесения в базу информации рассчитываются автоматически.
- Отчеты всегда у вас под рукой — вы видите, сколько гостей стали постоянными и насколько выросли доходы.
Можно ли начать систематизацию бизнеса с Beauty Pro, а стандарты ввести чуть позже? Безусловно. Более того, вы все равно получаете вышеперечисленные преимущества. Попробуйте: скачайте бесплатную демо-версию программы, наши специалисты помогут ее настроить и продемонстрируют все возможности.
