Принцип еталона: як поліпшити якість сервісу в салоні краси
13701
Сучасному ринку властивий високий рівень конкуренції: приймаючи рішення про покупку товару або послуги, споживачі вивчають десятки, а то і сотні схожих пропозицій, зупиняючи вибір на одному з них. Сьогодні практично всі салони краси готові надати клієнту необхідні послуги — це вже не є конкурентною перевагою.
Однак є один ефективний інструмент, здатний виділити ваш заклад на тлі інших — це високий рівень сервісу. Це і є той магічний ключ, завдяки якому клієнт повертається в салон знову і знову, а ви примножуєте свій прибуток і зміцнюєте позиції на ринку.
Показник якості обслуговування
Головний показник якості обслуговування в салоні краси — рівень задоволеності клієнтів. Виміряти її можна декількома способами:
- проводити опитування клієнтів;
- стежити за відгуками;
- стежити за показником утримання клієнтів.
Проведення опитувань має цілий ряд конкурентних переваг — наприклад, можливість проаналізувати результати відповідей, визначити сильні та слабкі місця, які вимагають додаткової уваги, а також оперативно оцінити враження клієнтів про салон.
Проте спиратися виключно на результати опитування та відгуки не варто. По-перше, тільки один з десяти клієнтів (нехай вони навіть будуть повністю задоволені рівнем ваших послуг) готовий витрачати час на заповнення анкети й давати зворотний зв’язок. Крім цього, не можна заперечувати й людський фактор — висока ймовірність того, що клієнт злегка “прикрасить” перше враження про салон, щоб не образити майстра.
При цьому більшість незадоволених клієнтів віддадуть перевагу мовчки покинути салон і більше в нього не повертатися, ніж вимагати книгу скарг і вказувати вам на ваші недоліки.
З показником утримання клієнтів справа йде куди простіше, оскільки це точна цифра, яку можна легко підраховувати за допомогою програми для салону краси. В основі показника лежить не абстрактний відгук (який має творчий характер), а реальний відсоток клієнтів, які повернулися в салон на повторні відвідування.
- Якщо 80% — 90% клієнтів повернулися в салон повторно, значить у вас чудова якість сервісу.
- Якщо повернулися від 50% до 80%, значить у вас непогана динаміка, але над сервісом потрібно ще попрацювати.
- Показник повернення нижче 50% свідчить про те, що вам потрібно негайно зайнятися підвищенням якості сервісу, якщо ви хочете утримати бізнес “на плаву”.
Врахуйте, що показник утримання клієнтів розраховується індивідуально для кожної послуги. Послуги з коротким циклом (наприклад, нігтьовий сервіс), потрібно оцінювати в розрізі 2-х місяців, а послуги з тривалим інтервалом (наприклад, косметологічні процедури), необхідно аналізувати в розрізі пів року.
Що входить в поняття “сервіс” салону краси
Індустрія краси — найяскравіший приклад того, що “диявол” криється в деталях. Навіть якщо ваші фахівці проведуть процедуру на найвищому рівні, принесуть клієнтові чашку кави, проведуть консультацію про догляд після процедури, але, йдучи, клієнт побачить, що адміністратор весело регоче над відео в телефоні, й крізь зуби пробубонів: “До побачення”, враження буде зіпсовано.
Сьогодні ми дамо вам невеликий чек-лист з важливими “дрібницями”, від яких залежить, чи повернеться до вас клієнт вдруге, чи ні:
- Якість обслуговування повинно відповідати рівню салону
Сьогодні індустрію краси можна розділити на 3 сегменти — економ, бізнес і люкс. Приймаючи рішення про вибір салону, клієнт розраховує отримати заявлену якість послуг.
Клієнти салонів економкласу найчастіше орієнтовані на швидкий і досить якісний результат, а також лояльне ставлення. В той самий час клієнти салону класу “люкс”, готові витратити більше часу і коштів, бажаючи отримати гарний настрій, надвисокий результат і додаткові послуги (наприклад, консультацію по догляду за шкірою). Вони платять за комфорт, тому в цьому випадку важливо враховувати не тільки професіоналізм співробітників і якість матеріалів, але також екстер’єр (місце розташування салону) і інтер’єр (його внутрішнє оформлення).
- Спілкування адміністратора телефоном
Перший представник салону, з яким контактує потенційний клієнт — це адміністратор, тому від останнього багато в чому залежить те, чи прийде клієнт на послугу і чи буде він до цього моменту вже досить лояльний до компанії. Слідкуйте за тим, щоб адміністратор був ввічливим, пропишіть стандартний сценарій роботи з клієнтами під час запису телефоном, в якому будуть максимально враховані потреби клієнта.
Для забезпечення якісного сервісу вкрай важливо, щоб адміністратор був навчений всім тонкощам пропонованих процедур. Таким чином він зможе проконсультувати клієнта телефоном і порекомендувати йому процедуру, яка буде ідеально відповідати його очікуванням.
- Професіоналізм співробітників
Існують своєрідні “норми етикету” щодо обслуговування салонів краси та перукарень. Наприклад, при зустрічі з клієнтом майстер повинен сказати своє ім’я, провести клієнта в кабінет, де буде проходити процедура, і з’ясувати переваги відвідувача. Це вигідно відразу для двох сторін: клієнт усвідомлює, що його слухають і враховують його побажання (створюється відчуття значущості), а майстер може спланувати роботу таким чином, щоб результат відповідав побажанням клієнта.
Питання, підтримувати розмову або працювати мовчки, залежить виключно від побажань клієнта. У будь-якому випадку, майстру обов’язково слід розповісти про хід виконання процедури, про використовувані препарати й т.д. Коли процедура закінчена, майстер зазвичай цікавиться, чи задоволений клієнт результатом, рекомендує додаткові процедури (якщо потрібно) і консультує щодо домашнього догляду.
Розмови телефоном — окрема тема. У салонах з високим рівнем сервісу в процесі роботи відвертати увагу майстра небажано. В екстреному випадку він може собі дозволити відійти не більше ніж на 5 хвилин, але попередньо обов’язково вибачитися перед відвідувачем.
- Виконання побажань клієнта і надання рекомендацій
Найчастіше клієнти салонів краси діляться на два типи: тих, хто готовий віддатися у владу майстру, чекаючи отримати модний і стильний результат, і тих, хто вже сформував конкретні очікування щодо послуги, яку хоче отримати.
Співробітники салону повинні вміти витримувати тонку грань і максимально задовольняти потреби як перших, так і других. Для цього важливо запастися терпінням, а також безперервно підвищувати рівень кваліфікації та вивчати нові модні тенденції, які можна порекомендувати клієнту.
- Стерилізація інструментів
Стерильність інструментів і зовнішній вигляд майстрів — це перше, на що звертає увагу клієнт, заходячи в салон. Обов’язково встановіть стандарти по стерилізації та догляду за обладнанням.
Організуйте оформлення робочого залу таким чином, щоб необхідні інструменти й витратні матеріали завжди були під рукою. Це підвищить рівень довіри клієнта і допоможе йому відчувати себе в безпеці.
- Вступне навчання співробітників
Створіть програму адаптації з навчальними матеріалами про процедури, яка допоможе новачкам швидко увійти в курс справи. Для них важливо навчитися не тільки грамотно консультувати клієнта про надаваних ними послуг, але також розуміти особливості інших послуг, які надаються в закладі. Важливо, щоб клієнт міг отримати всю необхідну інформацію від майстра, з яким він працює і якому довіряє.
Відвідувачі салону будуть подвійно вдячні, якщо співробітники не тільки якісно проведуть процедуру, але і проконсультують їх про подальші дії. Наприклад, запропонують сформувати запис на наступну процедуру (наприклад, манікюр) а також порекомендують професійну косметику з лінії для домашнього догляду.
Введення стандартів обслуговування для салону краси
Прийнявши рішення про поліпшення сервісу, дотримуйтесь ряду простих правил. Ми розповімо про базові дії, які допоможуть уникнути типових помилок при впровадженні стандартів обслуговування і зроблять процес максимально ефективним:
- Заздалегідь пропишіть вимоги до якості сервісу, який хочете ввести в салоні. Перш ніж зайнятися написанням, подумайте, хто ваш клієнт і чого він очікує від відвідування вашого салону краси. Стандарти обслуговування повинні випливати з довгострокових цілей вашого бізнесу.
- Обговоріть побажання зі співробітниками, враховуйте їхню думку. Будьте готові до того, що вимога “починаючи з завтрашнього дня ходити в формі” буде негативно сприйнята майстрами, що не бажають залишати зону комфорту. Однак описавши вигоди, які отримає компанія (а разом з нею й співробітники), ви зможете домогтися розуміння з боку команди, яка буде працювати з вами заодно. Впровадити систему вступної адаптації, яка допоможе новим співробітникам швидше увійти в курс справи та задати еталонні стандарти роботи у всьому салоні.
- Створіть зрозумілі посадові інструкції, в яких буде детально прописаний функціонал кожного співробітника і стандарти їх роботи (в тому числі щодо якості сервісу).
- Введіть систему матеріальної (фінансові заохочення) і нематеріальної мотивації (оплата різного роду навчальних заходів, інші нематеріальні заохочення) для співробітників.
- Регулярно проводьте контрольні заходи щодо дотримання стандартів, наприклад, за допомогою таємних покупців. Заміряйте динаміку зростання кількості постійних клієнтів, відстежуйте відгуки в соціальних мережах, проводьте опитування клієнтів.
У гонитві за якістю сервісу важливо розуміти, що ринок краси безперервно змінюється: все більше салонів шукають способи утримати клієнтів і зміцнити свою частку на ринку. І тільки постійна робота над якістю сервісу дозволить обігнати конкурентів і зберегти лідерські позиції.
Козир в рукаві: CRM-система Beauty Pro
В епоху цифрової трансформації з’являється безліч сучасних технологій, здатних спростити життя людей як в процесі роботи, так і поза нею.
Сьогодні існують спеціальні галузеві CRM-системи для салонів краси, в яких враховані особливості та завдання галузі. З їх допомогою ви можете зберігати повну історію відвідувань і створювати довгострокові відносини з клієнтами, передбачати їх очікування, мінімізувати кількість помилок, встановити єдині стандарти роботи для всього салону, контролювати завантаження майстрів і звільнити адміністратора від рутинних завдань.
За допомогою CRM-системи Beauty Pro ви можете підвищити ефективність в кожній точці дотику з відвідувачами салону (первинна консультація телефоном, запис клієнта, перший візит клієнта, повторний запис, повідомлення про акції та знижки), а також перетворювати разових відвідувачів на постійних.
Це всі поради на сьогодні. І пам’ятайте: задоволені клієнти — це і постійний приплив відвідувачів, і стабільний фінансовий результат, і позитивний образ на ринку, і економія на рекламі, і сильна конкурентна перевага. Впроваджуйте клієнтоорієнтовану стратегію — і бездоганно дотримуйтеся правил обслуговування в перукарні та салоні краси.
Слідкуйте за нашими новими статтями — і відбудовуйте успішний бізнес в індустрії краси.
Автор:
Илья Ковалев
