Как удержать клиента в салоне красоты. 6 простых, но эффективных способов
11103
Одноразовые клиенты — непозволительная роскошь практически для любого бизнеса. По статистике, привлечь нового посетителя обходится примерно в 5-12 раз дороже, чем удержать старого. Кроме того, именно постоянные клиенты создают костяк ваших приверженцев и начинают «работать» на благо салона красоты, рассказывая о вас своим друзьям и создавая эффект сарафанного радио. В этой статье мы предлагаем вам шесть рабочих способов, как удержать постоянных клиентов в салоне красоты. Каждый из этих методов можно быстро внедрить и попробовать на практике
Ведение персональных карточек
Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем лучше. Это правило работает для любого бизнеса, но в сфере красоты оно важно вдвойне — каждый гость приходит в салон со своими пожеланиями и ожидает особенного отношения. Информация о человеке поможет вам предложить ему действительно то, что он хочет. В конечном счете, в выигрыше остаются все. Поэтому при работе со списками клиентов в салоне красоты не стоит ограничиваться ФИО и номером телефона. Можно выделить несколько типов данных, которые полезно собирать:
- общие сведения: имя, дата рождения, возраст, семейное положение, профессия, контакты;
- история взаимодействия: все визиты, предоставленные услуги, предпочитаемые мастера, покупки косметики определенных брендов, сумма среднего чека;
- личные предпочтения: формулы окрашивания, реакция на препараты, любимые материалы и запахи и т.д.
Как быстро внедрить? Собирайте информацию в персональных клиентских карточках в Beauty Pro, а затем используйте ее, чтобы предложить своим посетителям интересующих их товары и услуги в нужное время. За примерами далеко ходить не надо. У вас появилась новая процедура для подтяжки контуров тела? Расскажите о ней тем клиентам, которые приходили на антицеллюлитный массаж. А невеста, которая праздновала в СПА девичник, может заинтересоваться парной СПА-программой для новобрачных. И если вы ведете единую базу, то минимизируете риски совершить досадную оплошность, когда 20-летней девушке дарят пробник косметики «40+». Помните, что нет смысла стараться удержать абсолютно всех посетителей. Анализ базы позволит определить наиболее ценных (основных) клиентов салона красоты, которые приносят вам наибольшую прибыль, и сосредоточиться на них.
Дружелюбный сервис — один из стандартов обслуживания
Как и в любом другом бизнесе, построенном на человеческом общении, в бьюти-сфере важна психология: в салон красоты клиент приходит не только ради красивой прически и макияжа, но и ради заряда положительных эмоций. Ему нужен комфорт, возможность расслабиться, понежиться в лучах внимания. Конечно, полезных правил общения с клиентами немало, но есть несколько основных:
- быть вежливым в любой ситуации;
- встречать с улыбкой и обращаться по имени;
- внимательно выслушивать;
- отвечать на любые вопросы, даже если ответ кажется очевидным;
- избегать чрезмерной лести и фальшивых комплиментов;
- не навязывать товар или услугу, а профессионально консультировать;
- искренне благодарить.
Как быстро внедрить? Мы уже писали в прошлой статье о стандартах обслуживания в салоне красоты, и еще не раз будем касаться этой темы. Но если готовых инструкций у вас пока еще нет, почему бы не начать с тех же клиентских карточек? Пока администратор встречает гостя, мастер найдет минутку, чтобы заглянуть в базу и освежить в памяти предпочтения посетителя. Тогда во время обслуживания он сможет, к примеру, использовать его любимый шампунь или поинтересоваться впечатлениями от прошлой процедуры. Дайте человеку почувствовать себя у вас особенным гостем — и он не только вернется в следующий раз, но и будет рекомендовать ваше заведение своим знакомым. А значит, вы бесплатно и без лишних усилий получите новых клиентов. В этом и заключается «волшебство» хорошего сервиса.
Предварительная запись
Запись на повторную процедуру — пожалуй, самый очевидный способ удержать в салоне красоты клиента, который пришел впервые и остался доволен работой мастера. Тем не менее, эту возможность используют далеко не все, так что вы можете превратить ее в свое преимущество. Предварительная запись применяется к услугам, которые проводятся систематически. Их очень много: маникюр, окрашивание волос, коррекция бровей, депиляция и так далее. Предлагая клиенту записаться повторно, вы заботитесь о его же интересах:
- своевременное возобновление поможет всегда хорошо выглядеть (чтобы избежать отросших корней, появившихся в ненужных местах волосков, отслаивающегося лакового покрытия);
- записываясь заранее, легче выбрать наиболее удобное время (чем ближе к назначенному дню, тем плотнее заполнен график специалиста);
- вы сможете перезвонить и напомнить о визите заблаговременно (и если человек будет занят, перенести запись на другое время).
Как быстро внедрить? Суть в том, чтобы администратор на этапе расчета предлагал клиенту сразу записаться на следующий визит. Хорошо, если этому посодействует и мастер: порекомендует прийти на коррекцию через определенный срок. Как этого добиться? Стоит составить для сотрудников сценарии (готовые формулы диалогов) и проследить за тем, чтобы предварительная запись стала одним из стандартов вашего салона. Что удобно в расписании Beauty Pro — тут администратор видит полную картину загруженности мастеров, делает предварительную запись на необходимое время (неважно, будет это через неделю или несколько месяцев), и позже система сама напоминает о визите или необходимости перезвонить клиенту.
Программы лояльности для постоянных клиентов
В отличие от разовых скидок, программы лояльности «приучают» клиента возвращаться в конкретное заведение. С их помощью вы предлагаете ему не только материальную выгоду, но и моральное удовлетворение: ощущение избранности, причастности к условному клубу единомышленников. Получив карту постоянного клиента, большинство людей начинают воспринимать ваш салон красоты как «свой». Вот несколько классических схем, которые вы можете применить:
- накопительная: с каждого чека клиент получает определенное количество бонусов или баллов, которые затем может обменять на какие-то товары или услуги;
- дисконтная: фиксированный процент скидки, например, 5% или 10%;
- многоярусная: размер скидки растет в зависимости от суммы, потраченной в салоне;
- пороговая: бонус предоставляется при достижении определенного «порога» — например, каждая 10-я стрижка бесплатно;
- партнерская: посетитель получает скидки от партнеров салона — магазинов одежды, спортивных клубов, ювелирных компаний, ресторанов, других заведений;
- клубная: такая карта дает дополнительные привилегии, в том числе нематериальные — приглашения на мастер-классы, онлайн-консультации специалистов, эксклюзивный доступ к новинкам и так далее.
Как быстро внедрить? Само собой, для осуществления любого из перечисленных вариантов требуется вести учет: совершенных визитов, оплаченных чеков, накопленных бонусов. Все это легче делать не вручную, а автоматически — в системе управления Beauty Pro. В ней же можно настроить собственные шаблоны карточек. И, например, как только траты вашего клиента «Х» превысят установленный «порог», система увеличит процент его скидки. Администратору остается сообщить клиенту приятную новость и записать на повторный визит. Кроме того, новое мобильное приложение Beauty Pro избавит клиентов от необходимости носить с собой пластиковые карты: их заменит QR-код на экране смартфона. В современных реалиях это максимально удобный формат.
Оповещения (sms, push, e-mail)
Даже если человеку в салоне очень понравилось, он легко может о нем забыть или просто записаться в другое заведение, потому что там проходит акция. Поэтому, выстраивая с клиентами долгосрочные отношения, время от времени напоминайте о себе рассылками SMS, push-уведомлениями (которые появляются в мобильном приложении), письмами по электронной почте. Если не злоупотреблять и делать персонализированные предложения (см. пункт о ведении клиентской базы) — многие вам будут только благодарны. Поводов напомнить о себе может быть множество:
- предстоящий визит: уведомление о запланированной процедуре за день или несколько часов — это помогает снизить количество неявок на 30% и более;
- приглашение на повторный сеанс: если клиент не записывался предварительно, но подошло время коррекции;
- появление новых услуг и косметологических материалов: с учетом того, какие из них могут заинтересовать конкретного клиента или группу клиентов;
- сезонные и праздничные скидки и акции: к Новому году, 8 марта, Дню Святого Валентина, началу весны/лета и т.д.;
- поздравления с Днем рождения: эффективны предложения подарков или бонусов, ограниченные во времени.
Как быстро внедрить? Вручную отправлять сообщения — не лучшая идея. Представляете, сколько сил и времени это отнимет? И здесь вам снова пригодится система автоматизации. Вы подключаете Beauty Pro к выбранной службеSMS и e-mail-рассылок и настраиваете шаблоны. Например: «Уважаемая (Имя)! Напоминаем, что вы записаны сегодня на 14:00 на процедуру лазерной эпиляции. Ждем вас! (Название салона и контакты)». Программа синхронизируется со службой рассылки, и в заданное время клиенты из вашей базы данных получают уведомления.
Обратная связь с клиентами
Хороший способ завоевать доверие и благосклонность клиента — поинтересоваться его мнением. Понравилось ли ему? Возможно, чего-то не хватало? Что стоило бы улучшить? Такие опросы можно проводить как непосредственно после оказания услуги, так и по телефону или методом анкетирования. Расчет, во-первых, психологический: чувствуя собственную важность, человек проникается к вам симпатией. А во-вторых, вы сможете вовремя узнать о существующих проблемах и лучше понять ожидания посетителей. Не стоит расстраиваться, если возникают жалобы и негативные отзывы. Отреагируйте оперативно, вежливо, приложите усилия, чтобы разочаровавшийся человек остался доволен: исправьте свою ошибку (если она имела место быть), предложите ему компенсацию. Это может быть бонус в виде бесплатной услуги или скидка. И в результате вы получите лояльных клиентов, которые смогут искренне сказать: «Вот это да! Обязательно придем еще и друзьям скажем, чтобы приходили». Как быстро внедрить? Предоставьте людям площадку, где они могут свободно высказаться: это может быть раздел отзывов на сайте или комментарии в Фейсбуке и других социальных сетях. Подобная функция уже предусмотрена в онлайн-модуле Beauty Pro: там можно оставлять отзывы о салоне в целом и о конкретных мастерах. Чтобы сотрудники не терялись в разговоре со «сложными» посетителями, создайте для них алгоритм обработки жалоб: как принести извинения, аргументировать произошедшее или предложить решение вопроса.
Вместо резюме
Итак, ключ к превращению разовых клиентов салона красоты в постоянных — искренняя забота и высокое качество сервиса во всех аспектах. А без анализа и контроля добиться этого крайне сложно. Поэтому мы рекомендуем внедрять программу по управлению бьюти-бизнесом: она помогает навести порядок в продажах, проводить качественную работу с клиентами салона красоты, возвращать «утраченных» посетителей, отслеживать финансовые показатели и координировать действия сотрудников. При грамотной настройке Beauty Pro становится руками, глазами и ушами руководителя салона. Вы можете прямо сейчас скачать и опробовать бесплатную демо-версию, а наш технический отдел с удовольствием ознакомит вас со всеми ее возможностями.
