Новогодние акции в салонах красоты. Здравствуй, дедушка Мороз, ты клиентов нам принес?
6067
Ученые давно доказали, что зевота заразительна. Но не менее заразителен и предновогодний ажиотаж. Общество охватывает предпраздничная суматоха, все торопятся купить подарки, завершить важные дела, сдать отчеты и… Наделать ошибок, о которых потом придется не раз пожалеть. Давайте рассмотрим несколько наиболее типичных предновогодних ошибок в салонах красоты и поговорим о том, как их избежать.
В качестве приятного бонуса — советы от Павла Гринишина, гуру управления предприятиями индустрии красоты с более чем 18-летним стажем.
История первая. Случай с закончившейся краской
Представьте: у посетительницы предварительная запись на колорирование. У нее, как и у всех перед Новым годом, совсем мало времени, и при этом много радужных ожиданий. Она уже почти чувствует себя королевой бала, а тем временем в салоне выясняется, что нужного ей оттенка нет. Да еще и поставщик ушел на каникулы до 10-го января.
Дальше события могут развиваться по двум сценариям:
Первый. Если до записи еще есть немного времени, администратор (или даже сам владелец) оказывается в роли героя блокбастера «Угнать за 60 секунд». Он мечется по розничным продавцам и рынкам, чтобы добыть недостающие материалы. Причем по ценам, которые намного превышают заложенные в себестоимость. Ситуация осложняется тем, что одновременно с ним мечутся десятки администраторов и владельцев других салонов, поэтому товара может хватить не всем.
Неудивительно, что в итоге многие оказываются уже в другом фильме — «Миссия невыполнима».
Второй. Отсутствие материала обнаруживается когда клиент, что называется, уже в кресле. Мастер лихорадочно предлагает «почти такой же» оттенок, клиентка на грани срыва, остальные посетители жалеют, что не запаслись попкорном и с любопытством наблюдают за развитием сюжета.
Оба сценария не предусматривают хэппи-энда, а ведь все могло быть совсем иначе. В чем же были ошибки?
Ошибка №1. Отсутствует планирование склада
«Не умеешь планировать склад — теряешь клиентов, время, силы и деньги», — подчеркивает Павел Гринишин.
Как надо?
Возьмите себе за правило проверять фактические складские остатки минимум за 2-3 недели до праздников (причем не только перед Новым годом). Тогда вы успеете сделать заявки поставщикам. Учитывайте, что в предпраздничные периоды стоит вложить чуть больше средств в материалы и иметь их с запасом. Это лучше, чем отказывать клиентам из-за того, что склад опустел.
Ошибка №2. Не настроен учет товаров
Казалось бы, машина от поставщика была только на прошлой неделе, а уже сегодня обнаружилось, что по нескольким позициям нулевые остатки. А все потому, что администратор не ведет учет расходования материалов и упустил из вида повышенную загрузку салона красоты под Новый год.
Как надо?
Во-первых, надо вести скрупулезный учет товаров: сколько материалов ушло, сколько продано, а сколько израсходовано в процессе оказания услуг. Это несложно, если салон автоматизирован.
Во-вторых, нужна система оповещений о том, что запасы того или иного товара сократились до критической отметки. Перед Новым годом эти критические значения стоит увеличить. Вот, например, как работает эта функция в Beauty Pro.
Ошибка №3. Нет детализации предварительной записи
Если о предварительной записи на услугу известно только время визита и имя клиентки, неприятных сюрпризов не избежать. Не окажется нужной краски, процедура окажется более длительной, чем ожидалось или что-нибудь в том же духе.
Как надо?
Чем больше администратор выяснит об ожиданиях клиента заранее, тем более довольным останется посетитель. Если вы еще не знаете предпочтения клиента, задайте уточняющие вопросы. Например, желаемый цвет для окрашивания или колорирования.
Сбор и хранение информации о клиентах не требует особых усилий, если салон автоматизирован. Например, программа Beauty Pro позволяет сохранять историю визитов и делать полезные заметки о клиенте. Удобно, к примеру, записать формулу окрашивания. Делая следующую запись администратору останется лишь уточнить: «Вам как обычно?». Этот нехитрый прием создает у посетителей ощущение избранности.
История вторая. Один в салоне
Бывает и так. Накануне праздников, когда о маникюре и новых прическах вспоминают даже те, кто посещает салон несколько раз в год, в некоторых заведениях до обидного пусто. Расписание на конец декабря пестрит пробелами, а в записи на январь и заглядывать не хочется, так мало там клиентов. И это в то время, когда конкуренты буквально зашиваются от обилия заказов!
Пытаясь спасти ситуацию, некоторые владельцы делают то, что, на первый взгляд, кажется простым и действенным: объявляют скидки на маникюр, педикюр и другие популярные услуги. И… отправляют свою репутацию в нокдаун.
Довольные конкуренты потирают руки: они только что узнали, что дела у вас не ахти. Клиенты, которые не успели записаться в другие салоны, не решаются к вам зайти, потому что не верят в хорошее качество.
В общем, результат безрадостный: и клиентов не прибавилось, и имидж пострадал.
Причина — в типичных для декабря ошибках. Рассмотрим, их подробнее.
Ошибка №1. Скидки на те услуги, которые и так пользуются спросом
Предлагать перед праздниками скидки на стрижки, маникюр или педикюр — все равно что обещать бесплатный снежок каждому, кто слепит снеговика. Эти услуги и так востребованы перед праздниками, их будут заказывать и без скидок.
Как надо?
Совет от Павла Гринишина. Конец декабря — оптимальное время, чтобы запустить в салоне красоты новогоднюю акцию, но… С прицелом на январь! Например, перед праздниками многие делают гелевое наращивание. Это значит, что в январе потребуется коррекция или снятие. Акция «Сделай наращивание в декабре и получи скидку на коррекцию в январе» выстрелит сразу по двум зайцам: привлечет клиентов в салон красоты под Новый год и обеспечит загрузку в январе.
Ошибка №2. Отсутствие допродаж
Некоторые салоны работают так, будто в декабре заканчивается не только год, а и вся жизнь. Поток посетителей большой, успеть бы всех принять. О клиентке, которая сделала маникюр, забывают чуть ли не раньше, чем успело высохнуть топовое покрытие. А потом в январе: пустой салон, пустой бюджет, пустой карман.
Но вы же этого не хотите, правда?
Как надо?
Используйте преимущества личного общения: человек уже у вас в салоне, вы можете тут же порекомендовать ему еще одну услугу и записать на следующий визит. Сразу после того, как сделали маникюр или стрижку, спросите, когда клиенту будет удобно прийти в следующий раз. А потом не забудьте напомнить о записи. О том, как важны напоминания, мы расскажем чуть дальше.
Запись на будущее — самый очевидный и простой прием допродаж, а есть еще немало эффективных техник. Например, рекомендация сопутствующих товаров: после маникюра это могут быть маски или кремы для рук, после стрижки — шампунь и кондиционер той же марки, что и в салоне и так далее. Подробнее о техниках допродаж можно прочитать в этой статье.
Ошибка №3. Забытые подарки
Даже если перед Новым годом в салоне красоты наплыв клиентов, это не всегда значит, что дела идут хорошо. Многие из декабрьских посетителей не ходят в салоны регулярно и не вспомнят о вас в январе. Но и это можно исправить.
Как надо?
Подарите своим клиентам сертификаты, которые можно использовать после нового года. Продумайте условия, которые будут стимулировать к заказу услуг. Например, сертификат на 100 гривен действителен для услуги по коррекции ногтей. Или тем, кто пришел на массаж — бесплатные минуты в солярии. Это сработает намного лучше, чем новогодние скидки в салоне красоты.
Подарочные сертификаты — поистине универсальный инструмент для привлечения клиентов. Вот представьте: ваша посетительница уходит с новой стрижкой, стильной укладкой и сертификатом, который может подарить подруге. Подруга, скорее всего, уже не успеет зайти до праздников, вероятнее всего, она придет в январе. А ведь вам именно это и нужно!
История третья. В поисках утраченного клиента
В начале этой истории никто не ожидал неприятностей. Салон хороший, мастера отличные, запись на предновогодние дни плотная. Коллектив салона пребывает в здоровом рабочем напряжении и ожидании премий за ударную работу.
Но… вдруг в дни, которые были расписаны буквально по минутам, у мастеров появляются «окна». Причем часто совершенно неожиданно: клиент просто не приходит. Мастера в печали, администратор в панике.
В чем же может быть дело?
Ошибка №1. Нет напоминаний
В предпраздничной суматохе все погружаются в водовороты дел и хлопот. Немудрено забыть о назначенном визите в салон или попросту перепутать даты. Особенно, если из салона не позвонили, не написали, не напомнили.
Как надо?
В идеале — позвоните своим клиентам накануне запланированного визита. Уточните, все ли в силе. Если не успеваете со звонками — сделайте sms-рассылку. Это очень удобно делать с помощью программ автоматизации и служб рассылок. Причем запланировать рассылки можно заранее, когда загрузка еще не очень большая и у администратора есть время продумать план предновогодних действий.
Ошибка №2. Нет подстраховки на случай занятой линии
Распространенная ситуация: за пару дней до записи клиент узнает, что его собственный рабочий график изменился и на запланированное время в салон никак не попасть. И человек рад бы предупредить мастера, но под Новый год загружены не только мастера, а и телефонные линии. Клиент не дозванивается, а потом и вовсе забывает перезвонить из-за собственных дел.
Плохо всем: человек не получает услугу, салон теряет уже записанного клиента, да еще и упускает возможность принять кого-то на время «пробела».
Как надо?
Проведите работу с администраторами: пусть они строят разговоры так, чтобы не занимать линию надолго. Если позволяет техника, отслеживайте пропущенные звонки и перезванивайте. В идеале — используйте многоканальную IP-телефонию. Если сейчас бюджет не позволяет это сделать, запланируйте такую статью расходов — это хорошая инвестиция в развитие бизнеса.
Ошибка №2. Нет онлайн-записи
Уже за несколько недель до нового года в салонах красоты начинают «разрываться» телефоны — все хотят записаться в удобный день на удобное время. В такие дни нагрузка на администраторов возрастает многократно. Соответственно увеличивается и влияние человеческого фактора: сотрудники делают ошибки, в записях получается путаница, кто-то попросту не дозванивается, хотя очень хочет попасть в салон. Особенно, если расписание составляется вручную.
Как надо?
Функция онлайн-записи — это просто спасение для администраторов и тех клиентов, которые не могут дозвониться или не любят (не имеют возможности) говорить по телефону. Клиент не обрывает телефонную линию, не тратит лишнего времени, а просто заходит на сайт и выбирает удобное время визита. Если понадобятся уточнения, администратор всегда может перезвонить позже, когда сможет полностью сосредоточиться на разговоре с клиентом.
Заключение
Все перечисленные ошибки кажутся масштабными, потому что имеют множество неприятных последствий. При этом, чтобы их избежать, нужно не так уж и много: продуманный план действий, немного организованности и хорошая программа для автоматизации салона.
Используя Beauty Pro, вы сможете:
- Вести карточки клиентов и хранить важную информацию об их предпочтениях.
- Учитывать все продажи (через услуги и с витрины) и товарные остатки. Это сделает планирование склада простым и точным.
- Настроить sms-напоминания и другие полезные рассылки.
- Вести автоматизированный журнал записей и свести к минимуму вероятность накладок в расписании.
- Получать полезные для развития бизнеса отчеты в один-два клика (всего более 150 отчетов)
Скачайте бесплатную тестовую версию программы Beauty Pro, чтобы уже сейчас сделать работу своего салона более эффективной и быть во всеоружии к следующим праздникам.
