Алло, мы ищем клиентов! Правила телефонного этикета в салоне красоты
5421
Представьте: у вас отличный салон красоты. Современное оснащение, стильный интерьер, крутые мастера и добросовестный администратор. А с клиентами все равно туманно. Да, есть постоянные, которые доверяют вашим мастерам и материалам. А новых приходит до обидного мало. В чем же дело?
Причины, конечно, могут быть разными. Одна из самых распространенных — нарушение этикета телефонного общения — неудачный стиль и формат ответов по телефону. А ведь именно этот канал связи остается наиболее популярным: люди предпочитают живое общение и не всегда успевают заехать в салон лично, чтобы записаться.
Распространенная картина: администратор салона отвечает на звонки, хмурясь, а в кратких резких ответах отчетливо слышно, что у него есть более важные дела.
— Здравствуйте, я хочу сделать лазерную эпиляцию, можно записаться?
— Эээ, ну, есть место во вторник, в 16 часов. Устраивает?
— Да, но у меня есть несколько вопросов. Скажите, а что такое elos-эпиляция чем она отличается от других видов?
— Почитайте на сайте, там все есть!
Результат: клиент звонит в другой салон, где получает более вежливую и квалифицированную консультацию и записывается на услугу к ним, а не к вам.
Увы, похожие диалоги встречаются намного чаще, чем хотелось бы. Многие руководители салонов красоты даже не подозревают о том, как именно их администраторы общаются по телефону, и как много потенциальных клиентов уходят к конкурентам после таких звонков.
Если вы узнали в этой картине свой салон (или подозреваете, что такое случается, хотя бы иногда), значит, самое время задуматься о правилах общения с клиентами по телефону и том, как сделать эти правила стандартами обслуживания.
С чего начать?
Конечно, с первого впечатления
Говорят, при визуальном контакте нужно всего 10–15 секунд, чтобы произвести первое впечатление. В телефонном общении у вас еще меньше времени: буквально 5 секунд, за которые вы успеете произнести порядка 10 слов. Поэтому подготовьте заранее несколько приветственных фраз для входящих и исходящих звонков.
Маленький, но важный секрет: улыбайтесь, говоря по телефону. Даже если собеседник вас не видит, он услышит вашу улыбку. Голос улыбающегося человека звучит более доброжелательно, а интонации располагают к дальнейшему разговору.
Когда мы общаемся очно, нам помогают мимика и жесты. По телефону все сложнее: вас не видят. Поэтому важно:
- Заботиться о смысле.
- Удерживать внимание собеседника.
- Следить за интонациями.
Вот несколько правил общения с клиентами по телефону, которые помогут вам сделать свой салон еще более успешным.
Как правильно отвечать на телефонный звонок: правила телефонного этикета
1. Представляйтесь
Если вы сразу назовете свое имя и название салона, это избавит вашего собеседника от необходимости задавать уточняющий вопрос. Но тут важно не перегружать информацией.
Для исходящих звонков. В первой фразе — имя, должность и название салона. Затем очень четко и внятно изложите суть своего обращения.
Например: «Добрый день. Я Елена, администратор салона красоты «Мария». У нас стартует акция на ламинирование волос, которым вы недавно интересовались. Вам удобно сейчас говорить?»
Для входящих звонков достаточно озвучить название заведения и спросить, чем вы можете помочь. Не ждите, пока клиент спросит, по правильному номеру ли он позвонил: это создает дискомфорт для звонящего.
Например: «Добрый день, салон красоты «Мария». Чем могу помочь?»
Совет: Когда звоните вы, поинтересуйтесь у собеседника, удобно ли ему говорить. Иногда лучше перенести разговор, чем вызвать у спешащего человека раздражение.
2. Перезванивайте или договаривайтесь, чтобы перезвонили вам
Вы можете позвонить не вовремя, вам могут позвонить, когда вы очень заняты. Эти ситуации легко исправить, если договориться о повторном созвоне.
Для исходящих звонков. Например, вы предложили клиенту хороший продукт, но за время разговора он не принял окончательного решения. Не стремитесь получить положительный ответ прямо сейчас. Лучше спросите, когда можно будет связаться еще раз.
Например: «Понимаю, вам нужно время, чтобы обдумать это предложение. Когда я могу вам перезвонить?».
Для входящих звонков. Пропущенные звонки бывают, и это не катастрофа. Особенно, если вы перезвонили в течение 10–15 минут и извинились, что не смогли сразу ответить. А вот затягивать с ответным звонком — это уже нарушение этикета телефонных звонков и минус репутации салона. Оперативные ответные звонки приносят хорошие дивиденды: вы не упустите нового клиента или сохраните лояльность постоянного посетителя.
Например: «Здравствуйте, это Елена из салона «Мария». Простите, не смогла сразу ответить на ваш звонок. Сейчас вам удобно говорить?».
Совет: чтобы повысить вероятность получения ответного звонка, используйте психологический прием, который можно назвать «обещание авансом». Например, прощаясь, задайте вопрос: «Вас не затруднит перезвонить мне?». Положительный ответ будет воспринят самим ответившим как обещание.
3. Не заставляйте собеседника ждать
Если во время разговора возникли срочные дела или собеседник задал вам вопрос, на который вы не можете сразу ответить, не оставляйте собеседника в режиме долгого ожидания. Допустимое время перерыва в разговоре — не больше минуты.
При этом обязательно извинитесь за вынужденную паузу и переведите разговор в режим hold. Так вы избавите своего собеседника от посторонних звуков, которые не имеют к нему отношения. Если понимаете, что не уложитесь в минуту (например, кто-то обратится у стойки ресепшена), прекратите разговор и договоритесь о времени повторного звонка.
Это правило телефонного общения универсально и для входящих, и для исходящих звонков. Просто не заставляйте своих клиентов жать. И точка.
Совет: ожидание ответа может быть таким же неприятным, как и ожидание во время разговора. Поэтому проявите заботу о своих клиентах уже на этапе сигнала вызова. Специалисты по этикету телефонного общения рекомендуют снимать трубку не позднее 3–4 гудков. Это же правило работает и для исходящих звонков: не получили ответа за 4 гудка — положите трубку и перезвоните позже. Или напишите sms.
Кстати, в салоне красоты классический звонок будет звучать уместнее, чем музыкальный рингтон. Ведь даже у суперпопулярного хита могут быть антифанаты.
4. Не перебивайте и будьте готовы слушать собеседника
Администратору салона красоты важно соблюдать баланс между способностью не перебивать и умением строить речь так, чтобы собеседник успевал вставить свое слово. Это непростой навык, но результат окупит время, которое затрачено на его приобретение. Ваши клиенты будут чувствовать себя комфортно, а значит, будут лучше относиться к вашему салону.
Для исходящих звонков. Даже очень интересный рассказ об очень выгодной акции или крутой услуге потеряет свою ценность, если собеседник услышит от вас сплошной поток слов. Чтобы этого избежать, делайте небольшие паузы между предложениями, чтобы человек на другом конце провода смог задать вопрос, высказать мнение или просто «переварить» информацию. Выдавайте информацию порционно и задавайте наводящие вопросы, чтобы это был диалог с клиентом, а не монолог.
Для входящих звонков. Если человек звонит с вопросом или даже с недовольством, дайте ему сначала высказаться. Во-первых, это позволит вам лучше понять потребность и проблему клиента. Во-вторых, даст время, чтобы собраться с мыслями для ответа.
Совет: лаконичность — огромное достоинство приятного телефонного разговора. Чтобы сделать свою речь более емкой и одновременно краткой, избавьтесь от слов-паразитов. Ну, это, в общем, вы поняли.
5. Прощайтесь красиво и эффективно
Помните, что говорил Штирлиц? «Запоминается последняя фраза. Важно войти в разговор, но еще важнее искусство выхода из разговора». Салон красоты — это, конечно, не военная разведка, но это правило работает и здесь.
Прощаясь, поблагодарите собеседника за уделенное вам время и пожелайте ему хорошего дня (утра, вечера). Если это был первый контакт клиента с вашим салоном, уместно будет спросить, откуда он узнал о вас. Так вы попутно решите еще и важную маркетинговую задачу.
Например:
— Перед тем, как попрощаться, могу я спросить, откуда вы узнали о нашем салоне?
— Моя подруга была у вас на маникюре и осталась довольна.
— Это очень приятно. Спасибо подруге за рекомендацию, а вам — за то, что нашли время позвонить. Всего хорошего, ждем вас в нашем салоне.
Совет: не затягивайте разговор. Замечено, что собеседник наиболее вовлечен в беседу первые 3 минуты разговора. Умение укладываться в эти рамки выгодно сразу с двух сторон: вы получаете внимание и искренний интерес собеседника и не отвлекаетесь слишком надолго от других важных дел.
Заключение
Конечно, есть люди, которые эффективно общаются по телефону совершенно естественно: располагают к себе собеседника, не задумываясь о правилах, не засекая время пауз, не прилагая особых усилий.
Но тех, кто делает это без предварительного обучения и тренировок, на самом деле мало. Поэтому стоит уделить время обучению сотрудников правилам телефонного этикета.
Улучшить качество общения ваших сотрудников по телефону помогает IP-телефония. Это своего рода ваша персональная электронная телефонная станция, которая позволяет не только регистрировать все звонки, но и делать записи разговоров.
Например, в программе автоматизации салона Beauty Pro есть возможность интеграции со службой IP-телефонии. Когда это сделано, руководитель или администратор могут прослушать любой входящий или исходящий звонок. Это поможет выявить ошибки в общении, а также найти наиболее удачные приемы, которые стоит сделать стандартами обслуживания.
Бонус. Забудьте о фразе «Ваш звонок очень важен для нас». Да, вам этот звонок, может и важен. Но клиент хочет слышать о своих выгодах и преимуществах, а не о ваших важностях.
Если придерживаться несложных правил телефонного этикета, салон красоты будет работать намного эффективнее. У вас будет больше посещений, а клиенты из обычных превратятся в счастливых.
P.S.: Попробуйте бесплатную версию программы Beauty Pro, которая упрощает работу с клиентами, управление сотрудниками, учет финансов и другие процессы салона красоты.
