Новорічні акції в салонах краси. Привіт, дідусь Мороз, ти клієнтів нам приніс?
5072
Вчені давно довели, що позіхання заразливе. Але не менш заразливий і передноворічний ажіотаж. Суспільство охоплює передсвяткова метушня, всі поспішають купити подарунки, завершити важливі справи, здати звіти та … Наробити помилок, про які потім доведеться не раз пошкодувати. Нумо розгляньмо декілька найбільш типових передноворічних помилок в салонах краси та поговоримо про те, як їх уникнути.
Приємний бонус — поради від Павла Гринишина, гуру управління підприємствами індустрії краси з більш ніж 18-річним стажем.
Історія перша. Випадок з фарбою, що закінчилася
Уявіть: у відвідувачки попередній запис на колорування. У неї, як і у всіх перед Новим роком, зовсім мало часу, і при цьому багато райдужних очікувань. Вона вже майже відчуває себе королевою балу, а тим часом в салоні з’ясовується, що потрібного їй відтінку немає. Та ще й постачальник пішов на канікули до 10-го січня.
Далі події можуть розвиватися за двома сценаріями:
Перший. Якщо до запису ще є трохи часу, адміністратор (або навіть сам власник) виявляється в ролі героя блокбастера «Викрасти за 60 секунд». Він бігає по магазинах роздрібної торгівлі та ринкам, щоб добути відсутні матеріали. Причому за цінами, які набагато перевищують закладені в собівартість. Ситуація ускладнюється тим, що одночасно з ним кидаються десятки адміністраторів і власників інших салонів, тому товару може вистачити не всім.
Не дивно, що в результаті багато хто опиняється вже в іншому фільмі — «Місія нездійсненна».
Другий. Відсутність матеріалу виявляється коли клієнт, що називається, вже в кріслі. Майстер гарячково пропонує «майже такий же» відтінок, клієнтка на межі зриву, інші відвідувачі шкодують, що не запаслися попкорном і з цікавістю спостерігають за розвитком сюжету.
Обидва сценарії не передбачають хепі-енду, але ж все могло бути зовсім інакше. У чому ж були помилки?
Помилка №1.Відсутнє планування складу
«Не вмієш планувати склад — втрачаєш клієнтів, час, сили та гроші», — підкреслює Павло Гринишин.
Як треба?
Візьміть собі за правило перевіряти фактичні складські залишки мінімум за 2-3 тижні до свят (причому не тільки перед Новим роком). Тоді ви встигнете зробити заявки постачальникам. Враховуйте, що в передсвяткові періоди варто вкласти трохи більше коштів в матеріали й мати їх з запасом. Це краще, ніж відмовляти клієнтам через те, що склад спорожнів.
Помилка №2. Неналаштований облік товарів
Здавалося б, машина від постачальника була тільки минулого тижня, а вже сьогодні виявилося, що по декількох позиціях нульові залишки. А все тому, що адміністратор не веде облік витрачання матеріалів і випустив з уваги підвищене завантаження салону краси під Новий рік.
Як треба?
По-перше, треба вести скрупульозний облік товарів: скільки матеріалів пішло, скільки продано, а скільки витрачено в процесі надання послуг. Це нескладно, якщо салон автоматизований.
По-друге, потрібна система оповіщень про те, що запаси того чи іншого товару скоротилися до критичної позначки. Перед Новим роком ці критичні значення варто збільшити. Ось, наприклад, так працює ця функція в Beauty Pro.
Помилка №3. Немає деталізації попереднього запису
Якщо про попередній запис на послугу відомо тільки час візиту та ім’я клієнтки, неприємних сюрпризів не уникнути. Чи не виявиться потрібної фарби, процедура виявиться тривалішою, ніж очікувалося або що-небудь в тому ж дусі.
Як треба?
Чим більше адміністратор з’ясує про очікування клієнта заздалегідь, тим більше задоволеним залишиться відвідувач. Якщо ви ще не знаєте переваги клієнта, поставте уточнювальні питання. Наприклад, бажаний колір для фарбування або колорування.
Збір і зберігання інформації про клієнтів не вимагає особливих зусиль, якщо салон автоматизований. Наприклад, програма Beauty Pro дозволяє зберігати історію візитів і робити корисні замітки про клієнта. Зручно, наприклад, записати формулу фарбування. Роблячи такий запис адміністратору залишиться лише уточнити: «Вам як завжди?». Цей нехитрий маневр створює у відвідувачів відчуття обраності.
Історія друга. Один в салоні
Буває і так. Напередодні свят, коли про манікюр і нову зачіску згадують навіть ті, хто відвідує салон кілька разів на рік, в деяких закладах до образливого порожньо. Розклад на кінець грудня рясніє пробілами, а в запису на січень і заглядати не хочеться, так мало там клієнтів. І це в той час, коли конкуренти буквально зашиваються від великої кількості замовлень!
Намагаючись врятувати ситуацію, деякі власники роблять те, що, на перший погляд, здається простим і дієвим: оголошують знижки на манікюр, педикюр та інші популярні послуги. І … відправляють свою репутацію в нокдаун.
Задоволені конкуренти потирають руки: вони тільки що дізналися, що справи у вас не дуже. Клієнти, які не встигли записатися в інші салони, не наважується до вас зайти, тому що не вірять в хорошу якість.
Загалом, результат безрадісний: і клієнтів не побільшало, і імідж постраждав.
Причина — в типових для грудня помилках. Розглянемо, їх докладніше.
Помилка №1. Знижки на ті послуги, які й так мають попит
Пропонувати перед святами знижки на стрижки, манікюр чи педикюр — все одно що обіцяти безплатний сніжок кожному, хто зліпить сніговика. Ці послуги й так мають попит перед святами, їх будуть замовляти й без знижок.
Як треба?
Порада від Павла Гринишина. Кінець грудня — оптимальний час, щоб запустити в салоні краси новорічну акцію, але … З прицілом на січень! Наприклад, перед святами багато роблять гелеве нарощування. Це означає, що в січні буде потрібна корекція або зняття. Акція «Зроби нарощування в грудні та отримай знижку на корекцію в січні» вистрілить одразу по двох зайцях: приверне клієнтів в салон краси під Новий рік і забезпечить завантаження в січні.
Помилка №2. Відсутність до продажу
Деякі салони працюють так, ніби в грудні закінчується не тільки рік, а й усе життя. Потік відвідувачів великий, встигнути б усіх прийняти. Про клієнтку, яка зробила манікюр, забувають мало не раніше, ніж встигло висохнути топове покриття. А потім в січні: порожній салон, порожній бюджет, порожні кишені.
Але ви ж цього не хочете, правда?
Як треба?
Використовуйте переваги особистого спілкування: людина вже у вас в салоні, ви можете тут же порекомендувати йому ще одну послугу і записати на наступний візит. Відразу після того, як зробили манікюр або стрижку, запитайте, коли клієнту буде зручно прийти наступного разу. А потім не забудьте нагадати про запис. Про те, наскільки важливі нагадування, ми розповімо трохи далі.
Запис на майбутнє — найочевидніший і простий приклад до продажу, а є ще чимало ефективних технік. Наприклад, рекомендація супутніх товарів: після манікюру це можуть бути маски або креми для рук, після стрижки — шампунь і кондиціонер тієї ж марки, що і в салоні й так далі. Детальніше про техніку до продажу можна прочитати в цій статті.
Помилка №3. Забуті подарунки
Навіть якщо перед Новим роком в салоні краси наплив клієнтів, це не завжди означає, що справи йдуть добре. Багато з грудневих відвідувачів не ходять в салони регулярно і не згадають про вас в січні. Але і це можна виправити.
Як треба?
Подаруйте своїм клієнтам сертифікати, які можна використовувати після Нового року. Продумайте умови, які будуть стимулювати до замовлення послуг. Наприклад, сертифікат на 100 гривень є дійсним для послуги з корекції нігтів. Або тим, хто прийшов на масаж — безплатні хвилини в солярії. Це спрацює набагато краще, ніж новорічні знижки в салоні краси.
Подарункові сертифікати — воістину універсальний інструмент для залучення клієнтів. Ось уявіть: ваша відвідувачка йде з новою стрижкою, стильним укладанням і сертифікатом, який може подарувати подрузі. Подруга, швидше за все, вже не встигне зайти до свят, найімовірніше, вона прийде в січні. Але ж вам саме це і потрібно!
Історія третя. У пошуках втраченого клієнта
На початку цієї історії ніхто не очікував неприємностей. Салон хороший, майстри відмінні, запис на передноворічні дні щільний. Колектив салону перебуває в здоровій робочій напрузі та очікуванні премій за ударну роботу.
Але … раптом в дні, які були розписані буквально по хвилинах, у майстрів з’являються «вікна». Причому часто абсолютно несподівано: клієнт просто не приходить. Майстри в печалі, адміністратор в паніці.
У чому ж може бути справа?
Помилка №1. Немає нагадувань
У передсвятковій метушні всі занурюються в вири справ і турбот. Не дивно забути про призначений візит в салон або просто переплутати дати. Особливо, якщо з салону не зателефонували, не написали, не нагадали.
Як треба?
В ідеалі — зателефонуйте своїм клієнтам напередодні запланованого візиту. Уточніть, чи все в силі. Якщо не встигаєте з дзвінками — зробіть sms-розсилку. Це дуже зручно робити за допомогою програм автоматизації та служб розсилок. Причому запланувати розсилки можна заздалегідь, коли завантаження ще не дуже велике та в адміністратора є час продумати план передноворічних дій.
Помилка №2. Немає підстрахування на випадок зайнятої лінії
Поширена ситуація: за пару днів до запису клієнт дізнається, що його власний робочий графік змінився і на запланований час в салон ніяк не потрапити. І людина рада б попередити майстра, але під Новий рік завантажені не тільки майстри, а й телефонні лінії. Клієнт не додзвонюється, а потім і зовсім забуває передзвонити через власні справи.
Погано всім: людина не отримує послугу, салон втрачає вже записаного клієнта, та ще й втрачає можливість прийняти когось на час «пробілу».
Як треба?
Проведіть роботу з адміністраторами: нехай вони будують розмови так, щоб не займати лінію надовго. Якщо дозволяє техніка, відстежуйте пропущені дзвінки та передзвонюйте. В ідеалі — використовуйте багатоканальну IP-телефонію. Якщо зараз бюджет не дозволяє це зробити, заплануйте таку статтю витрат — це хороша інвестиція в розвиток бізнесу.
Помилка №2. Ні — онлайн-запису
Вже за кілька тижнів до нового року в салонах краси починають «розриватися» телефони — всі хочуть записатися в зручний день на зручний час. У такі дні навантаження на адміністраторів зростає багаторазово. Відповідно збільшується і вплив людського фактора: співробітники роблять помилки, в записах виходить плутанина, хтось просто не додзвонюється, хоча дуже хоче потрапити в салон. Особливо, якщо розклад складається вручну.
Як треба?
Функція онлайн-запису — це просто порятунок для адміністраторів і тих клієнтів, які не можуть додзвонитися або не люблять (не мають можливості) говорити телефоном. Покупець не обриває телефонну лінію, не витрачає зайвого часу, а просто заходить на сайт і вибирає зручний час візиту. Якщо знадобляться уточнення, адміністратор завжди може передзвонити пізніше, коли зможе повністю зосередитися на розмові з клієнтом.
Висновок
Всі перераховані помилки здаються масштабними, тому що мають безліч неприємних наслідків. При цьому, щоб їх уникнути, потрібно не так вже й багато: продуманий план дій, трохи організованості та хороша програма для автоматизації салону.
Використовуючи Beauty Pro, ви зможете:
- Вести картки клієнтів і зберігати важливу інформацію про їх переваги.
- Враховувати всі продажі (через послуги та з вітрини) і товарні залишки. Це зробить планування складу простим і точним.
- Налаштувати sms-нагадування та інші корисні розсилки.
- Вести автоматизований журнал записів і звести до мінімуму ймовірність накладок в розкладі.
- Отримувати корисні для розвитку бізнесу звіти в один-два кліка (всього понад 150 звітів)
Завантажте безплатну тестову версію програми Beauty Pro, щоб уже зараз зробити роботу свого салону більш ефективної та бути у всеозброєнні до наступних свят.
