«У нас сегодня акция». Работающие техники допродаж в салоне красоты
12334
Как увеличить прибыль, не повышая цен? Этим вопросом задаются многие владельцы салонов красоты. Одно из решений — внедрить технику продаж «дополнительная продажа» (иначе: допродажа). Если все сделать правильно, вы получите не только увеличение среднего чека, но и множество довольных и благодарных клиентов. Дополнительная продажа в маркетинге — это предложение к основной услуге или покупке, которое несет в себе ценность для клиента и одновременно увеличивает средний чек. Фактически, это рабочий инструмент для развития бизнеса. Он помогает:
- повысить доходность (до 20-30% и более);
- выстроить долгосрочные отношения с клиентами;
- улучшить ассортиментный портфель;
- повысить доверие и лояльность к салону.
Дополнительные продажи клиентам салона красоты основаны на трех ключевых вопросах: что, как и когда продавать? Их мы и обсудим в этой статье.
Что продавать?
- Базовая услуга: Женская стрижка.
- Дополнительно: Укладка, мытье головы, работа стилиста.
- Сопутствующие услуги: Массаж головы, реконструкция волос, восстановительные процедуры Olaplex, окрашивание (в том числе гипоаллергенными красками), маскировка седины и т. д.
- Аналоги (в разных ценовых категориях): Лечебная термо-стрижка (дороже), простая коррекция длины без укладки (дешевле).
- Уникальное предложение: Кератиновое выпрямление волос с использованием инновационного средства.
- Комплексная VIP-программа «Блестящие и здоровые волосы»: Стрижка «горячими» ножницами + оздоровительный массаж головы + кератиновое выпрямление
- Продажа средств домашнего ухода: Подобранные мастером для клиента шампунь, бальзам, маски для волос (косметика тех же брендов, которые используются в салоне).
- Параллельные услуги: Парный сеанс: окрашивание волос + маникюр. Экспресс-программа «Вечерняя»: прическа + визаж + маникюр.
Для составления ассортиментного портфеля вам пригодятся:
- исследования целевой аудитории (чтобы понять потребности клиентов);
- анализ конкурентов (чтобы избежать их ошибок и найти свое УТП — уникальное торговое предложение).
Подробнее о маркетинговых исследованиях читайте в статье «Маркетинговый чек-лист». Но основной объем работы — это систематизация товаров и услуг, а также настройка процессов. Во-первых, нужно отслеживать расход товаров и складские остатки. Во-вторых — анализировать, какие услуги хорошо продаются вместе, и предлагать именно их. В-третьих, контролировать финансовые потоки и анализировать, какие товары и услуги приносят максимум прибыли. Только тогда можно будет настроить эффективную систему допродаж и контролировать получаемые доходы. В обычной ситуации это может оказаться огромной работой и отнять у вас массу времени. Но если использовать CRM-систему Beauty Pro, все необходимые процессы легко автоматизируются. Вам нужно только загружать данные (о продажах, товарах, услугах, ценах, сотрудниках) и просматривать готовые отчеты, сформированные автоматически. Четко зная, что именно предложить клиентам, вы сможете рассчитывать на стабильный рост бизнес-показателей.
Как продавать?
- Cross-sell («перекрестная продажа»). К основной услуге вы предлагаете сопутствующие или взаимосвязанные товары. К примеру, после маникюра — качественные средства по уходу за ногтями в домашних условиях или крем для рук.
- Up-sell («продажа вверх»). Более дорогой аналог или альтернатива тому, что клиент уже выбрал. Не просто маникюр, а комплексный СПА-маникюр с масками, массажем и парафинотерапией.
- Down-sell («продажа вниз»). Более доступный по цене вариант, который позволит удержать клиента и завоевать его доверие. Если наращивание гелем для клиентки слишком дорого, вы можете предложить ей в качестве альтернативы шеллак.
Знать эти термины, безусловно, полезно. Но вряд ли будет толк, если просто созвать сотрудников и сообщить им: «Девочки, теперь с каждым клиентом используйте Cross-sell и Up-sell. И, смотрите по ситуации, иногда я разрешаю Down-sell». Поэтому мы собрали несколько «живых» техник допродажи в салоне красоты, которые вы можете начать применять хоть завтра, адаптировав их под особенности своего заведения. Подходите к вопросу творчески, ведь каждый бизнес уникален.
Техника «Рекомендация эксперта»
Многие клиенты салона красоты подсознательно ждут от мастера экспертных советов. Какой оттенок краски им подойдет, какой шампунь лучше использовать, какой крем купить для поездки на море. Это возможность продемонстрировать профессионализм ваших сотрудников и заодно увеличить средний чек. Пример: — Вам понравился этот шампунь? Чувствуете, какими мягкими стали волосы? — Да, особенно запах. А сколько он стоит? — Есть разные варианты, в зависимости от объема. Если хотите, после стрижки администратор подберет вам шампунь из линейки домашнего ухода. Совет. Представьте, что мастер посоветовал некое средство, клиент намерен его купить…. и вдруг выясняется, что оно закончилось. Неприятно, правда? Вы не только теряете деньги, но и портите настроение своему гостю. Поэтому внимательно следите за остатками на складе. Если у вас уже установлена CRM Beauty Pro, присвойте каждому товару значение «критическое количество» и программа сама сообщит вам, когда придет время пополнять запасы.
Техника «Мы вас помним»
Тот самый «индивидуальный подход», который многие декларируют, но далеко не все действительно используют. Сделайте предложение, основанное на предпочтениях конкретного человека. Даже если он прямо сейчас и не согласится на дополнительную покупку, он оценит ваше внимание и заботу. Пример:— Наталья Сергеевна, вам в прошлый раз понравился массаж. Сегодня вас тоже записывать? Да? Отлично. Снова на медовый, или хотите попробовать что-нибудь новенькое? Мы как раз запустили новую программу релакса… Совет. Если ваши администраторы не обладают уникальной фотографической памятью, ведите карточки клиенвтов в CRM. В Beauty Pro в них хранятся не только базовые данные (имя, контакты, история визитов), но и персональная информация: от семейного положения до типа кожи, формул окрашивания и любимых брендов. Всего пара кликов — и данные о клиенте будут, как на ладони.
Техника «На результат»
Клиентам не важно, что вы купили супер дорогой аппарат для вакуумно-роликового массажа. Они просто хотят решить свои проблемы: похудеть, подтянуть фигуру, избавиться от морщин. Что они ценят — ориентацию на лучший для них результат. Пример: — Здравствуйте! А у вас делают обертывание водорослями? — Здравствуйте! Да, конечно. Вас интересует антицеллюлитный эффект? — Да, на бедрах хочу убрать. — Смотрите, для бедер могу предложить вам программу «Твоя фигура», она по эффективности сейчас лидирует. Туда входит обертывание водорослями, прогрев в фитосауне и аппаратный массаж проблемной зоны. Всего 10 сеансов, и отзывы о результатах просто замечательные. Попробуете? Совет. Помните, что цель — не «впарить» услугу, а сделать человеку хорошо. Не обещайте 100% результат, если не можете его гарантировать. Научите администраторов уважать решение клиента и не настаивать при отказе. Но также важно, чтобы ваши сотрудники не терялись в разговоре и со знанием дела предлагали дополнительные услуги. Подготовьте для них информационные таблицы и скрипт допродаж, где будут расписаны преимущества комплексных программ и более дорогих аналогов.
Техника «А у нас сегодня акция»
Далеко не новый, но, тем не менее, эффективный способ увеличить чек — предложить скидку, ограниченную по времени. Пример: — Вы довольны новой стрижкой? — Да, спасибо. — Супер! А у нас сегодня скидка на стайл-гель, как раз для коротких стрижек. Это итальянская профессиональная косметика, с которой вы сможете дома делать укладки. Показать? Совет. Скидки — сильный инструмент допродаж, но сложно угадать заранее, «выстрелит» акция или нет. И тут на помощь придет Beauty Pro. Анализируя при помощи программы результаты тех или иных рекламных акций, вы в конечном итоге остановитесь на самых эффективных, которые не только приводят новых клиентов, но и приносят максимум прибыли.
Техника «Приведи друга»
Маркетинговый прием, решающий сразу две задачи: увеличить средний чек конкретного клиента и привлечь нового. Как именно? Предложите ему подарочный сертификат. Особенно это актуально перед праздниками. Пример: — Ольга Алексеевна, с наступающим Новым годом! У нас для вас подарок, 20% скидки на следующий визит. Также у нас появились праздничные сертификаты, которые можно подарить друзьям и близким. — А что за сертификаты? — Вот, посмотрите, есть на разные услуги и с разной стоимостью. Можете подарить конкретную программу, например 2 часа расслабляющего массажа, или сертификат на определенную сумму: тогда человек сам выберет, что пожелает. Совет. Сертификаты могут быть разных типов. Чтобы выбрать, какие будут наиболее эффективными в вашем салоне, анализируйте результаты прошлых продаж и выбирайте те предложения, которые приносят вам больше прибыли. Программа Beauty Pro автоматически фиксирует и покупателя подарка, и того, кто им воспользовался, и данные о приобретенных товарах или услугах.
Техника «Пора обновиться»
Если человек давно не посещал ваш салон, деликатно напомните о себе. Для оптимального результата большинство услуг в индустрии красоты рекомендуется повторять с определенной периодичностью. Воспользуйтесь этим. Пример: — Ирина Семеновна? — Да. — Здравствуйте. Вас беспокоит центр «Красотка», вы наша постоянная клиентка. Меня зовут Алина. Вам удобно говорить? — Да, а что вы хотели? — Ирина Семеновна, вы у нас проходили процедуру лазерной эпиляции в феврале 2018 года. Специалист рекомендовал ее повторить в июле. Давайте я вас запишу на удобное для вас время? Совет. Дайте клиенту возможность почувствовать себя VIP: он не должен ни о чем беспокоиться, за него уже побеспокоились. Важно делать это ненавязчиво и аккуратно. Используйте для напоминания разные причины: началась интересная акция, у вас появились новые услуги, у клиента остались деньги на бонусном счету и т. д.
Когда продавать?
- во время записи, когда клиент интересуется, какие варианты ему лучше подойдут;
- во время процедуры, когда клиент общается с мастером и предрасположен к советам и рекомендациям;
- сразу после окончания процедуры, перед самой оплатой;
- когда предложение приурочено к какому-либо поводу: годовщина обслуживания в салоне, день рождения клиента, календарный праздник, расширение ассортимента услуг и т. д.
Чем более персонализировано ваше предложение, тем выше вероятность, что клиент его примет и допродажа услуг состоится. Поэтому стоит сохранять в CRM полную информацию о своих гостях: начиная с истории визитов и даты рождения и заканчивая личными предпочтениями. Кроме того, мы советуем разбивать клиентов по категориям: единоразовые, постоянные, VIP, бывшие клиенты и т.д. Такая сегментация поможет вам делать целевые предложения для той или иной части аудитории, чтобы добиться максимальной отдачи. Используя информацию из системы Beauty Pro, вы сможете ранжировать контакты по значимости, делать индивидуальные продажи, а главное — сформируете постоянный круг качественных клиентов.
