9 ошибок администратора салона красоты, которые убивают продажи
4816
Администратор салона красоты — это не просто сотрудник, который ведет запись и встречает клиентов в салоне. Администратор — это в первую очередь сейлз менеджер и именно от его навыков общения с клиентом зависит итоговый доход салона.
Салоны красоты и клиники тратят внушительные суммы на маркетинг и рекламу, но при этом часть заявок может обрабатываться крайне неэффективно. Часто неправильное поведение администратора и его низкие навыки продаж способны отпугнуть даже самого замотивированного клиента.
В этой статье мы разберём ключевые ошибки администратора салона красоты, которые убивают ваши продажи, и как их исправить с помощью CRM и автоматизации процессов.
1. Выполняет роль справочной
Типичная ошибка администратора — отыгрывать роль справочного бюро. Сотрудник не проявляет инициативу в диалоге и не пытается выяснить потребности клиента, а только отвечает на вопросы. Соответственно, не доводит консультацию до записи. Распространенный пример: клиент уточняет свободно ли конкретно время, в ответ администратор просто отказывает из-за загруженности салона и не предлагает альтернатив.
Отсутствие инициативы со стороны сотрудников отпугивает до 50% клиентов, не готовых «пробиваться» сквозь эту стену. При правильно построенном диалоге администратор способен значительно повысить количество записей.
Что делать?
Разработайте и внедрите скрипты для типовых диалогов с клиентами. Например:
- приветствие клиентов;
- консультация по услугам и запись;
- рекомендация дополнительных товаров и процедур;
- перенос и отмена записи;
- расчет клиентов;
- планирование повторной записи.
Скрипты помогут стандартизировать общение с клиентами и существенно повысят уровень сервиса и продаж в вашем салоне красоты или клинике.
Для того чтобы эффективнее управлять загрузкой салона и не отказывать в записи клиентам, даже если время уже занято — используйте лист ожидания в Beauty Pro CRM. Администратор сможет внести клиента в лист ожидания и уведомить его если освободится время в расписании. Так вы не только сохраните клиента, но и сможете быстро заполнить внезапно возникшее окно в записях.
Читать похожую статью «Как повысить лояльность клиентов салона красоты с помощью Beauty Pro CRM»
2. Не знает товаров и услуг, которые продает
Некомпетентный администратор способен сильно подпортить репутацию салона и даже навредить клиентам. Сотрудник должен владеть полной информацией о продуктах салона:
- эффект от процедур и товаров;
- какие проблемы клиента они решают;
- Какие препараты используются для различных процедур;
- противопоказания к процедурам.
В противном случае администратор не сможет подобрать клиентам наиболее подходящие и безопасные процедуры. Соответственно, никак не повысит продажи салона.
Что делать?
Внедрите культуру постоянного обучения в своем заведении. Выделите сотрудникам время для изучения свойств препаратов и новинок в индустрии. Проследите, чтобы администратор знал всю необходимую для работы информацию. Только так они смогут ответить клиентам, почему ваше предложение в разы лучше, чем в соседнем салоне.
Чтобы облегчить обучение, в Beauty Pro CRM можно добавить развёрнутое описание к каждой услуге и товару. Так администраторам будет проще ориентироваться в предложениях и они всегда смогут быстро найти нужную информацию.
3. Хамит клиентам
Все знают, что хамить клиентам плохо. Несмотря на это, некоторые администраторы до сих пор позволяют себе срывать раздражение на посетителях и любыми способами отстаивают свою правоту. Компетентный администратор ни в коем случае не будет грубить клиенту, даже если сам посетитель не вполне адекватен — ответное хамство только усилит конфликт, а также приведет к массе нелестных отзывов в интернете.
Что делать?
Отсеивайте конфликтный персонал ещё на этапе найма: опишите сотруднику один из возможных инцидентов на собеседовании и предложите найти выход из сложившейся ситуации. Посмотрите, соответствует ли его поведение стандартам компании.
Не забывайте контролировать сотрудников — так вы будете вовремя выявлять и исправлять ошибки в общении. Для этого периодически направляйте в салон тайного покупателя, а также используйте возможности IP-телефонии в Beauty Pro CRM — прослушивайте записи телефонных разговоров с клиентами. Так вы сможете проверять качество работы администраторов и корректировать их работу.
Контролировать уровень сервиса в салоне также помогает автоматический сбор клиентских отзывов в Beauty Pro CRM — после визита клиенту придет СМС с просьбой оценить качество сервиса в вашем салоне или клинике. Анализируйте обратную связь от клиентов, отслеживайте низкие оценки, улаживайте конфликтные ситуации вовремя и предотвращайте повторение подобных инцидентов в будущем.
4. Медленно обрабатывают входящие звонки и обращения
Администратор медленно реагирует на обращения и из-за этого упускает заявки клиентов сливая ваш рекламный бюджет. Поделимся случаем: салон настроил рекламу в Инстаграм на свои услуги, при этом не получил ни одной продажи.
Сумму в рекламу вложили немаленькую, поэтому решили разбираться. Чтобы выяснить причину, владельцы самостоятельно оставили заявку и получили ответ только на следующий (!) день . Как думаете, какому количеству клиентов был бы актуален ответ?
Что делать?
Для того чтобы предупредить такие ошибки администратора, внедрите несколько правил: пропишите граничное время ответа в стандартах обслуживания и отразите это в зарплатной мотивации.
Контролировать скорость ответа и не терять заявки вам также поможет IP-телефония в Beauty Pro CRM: с её помощью вы сможете отследить сколько было поступивших звонков, сколько из них обработано и через какое время, а также сколько звонков осталось без ответа.
При входящем звонке в Beauty Pro CRM всплывет карточка клиента. Администратор сможет сразу обратиться к нему по имени, просмотреть историю покупок и оформить визит в три клика прямо из окна звонка. Благодаря этому администратор повысит скорость обслуживания клиентов и высвободит больше времени на другие важные задачи.
5. Не собирает или не использует информацию о клиентах из CRM
Максимально полная информация о клиенте помогает не только повысить качество сервиса, но также и увеличивает продажи. Например, администратор может:
- сразу обратиться к клиенту по имени при входящем звонке;
- не выяснять в десятый раз у клиента, был ли он в салоне ранее и у какого мастера обслуживался — вся информация под рукой;
- предложить актуальный товар или услугу, основываясь на прошлых покупках;
- не рекомендовать заведомо неподходящие товары и услуги — например те, на которые у клиента аллергия, и многое другое.
Типичная ошибка — администратор не участвует в сборе дополнительных сведений о клиенте (день рождения, предпочтения клиента, аллергические реакции, и т.д.), или не использует собранные данные при общении с клиентами, из-за чего страдает качество сервиса и салон недополучает прибыль.
Еще одна ошибка — не вносить в CRM клиентов, которые интересовались услугами салона, но не записались. Вы инвестируете в рекламу, чтобы клиенты совершили целевое действие, например, позвонили в салон, или оставили заявку на сайте. Если вы не вносите в CRM клиентов, которые не записались — вы теряете возможность продолжить с ними общение и не сможете продать им свои услуги в будущем.
Что делать?
Пропишите правила внесения данных о клиентах в CRM. Проследите, чтобы администратор добавлял всех клиентов, даже тех, которые не записались.
Настройте в Beauty Pro CRM обязательные поля, которые должен заполнить администратор в карточке клиента перед продажей, например, имя, номер телефона, день рождения — так он не забудет внести нужные сведения о клиенте. Также проведите сотрудникам инструктаж о том, как правильно использовать сведения о клиенте при продаже.
В Beauty Pro CRM легко в несколько кликов дополнить профайл клиента, и позже любой сотрудник сможет использовать эти данные для продажи. Например, посмотреть какими услугами и товарами ранее интересовался клиент, у каких мастеров обслуживался, какие у клиента аллергические реакции и даже какие напитки он предпочитает.
Также рекомендуем прочитать статью «Как правильно вести клиентскую базу салона красоты?»
6. Не предлагает дополнительные услуги и товары
Если ваш администратор не предлагает клиентам дополнительные услуги и товары для домашнего ухода, значит, вы недополучаете до 30% дохода. Например, если сотрудник будет предлагать каждому клиенту, который записан на стрижку, попробовать восстанавливающие процедуры — он сможет существенно повысить средний чек в салоне.
Что делать?
Используйте модуль «Дополнительные продажи» в Beauty Pro CRM для автоматических рекомендаций сопутствующих услуг и товаров. В момент записи система предложит администратору посоветовать клиенту сопутствующие услуги — например, сделать укладку после окрашивания.
Уже во время расчёта программа напомнит, какие товары для домашнего ухода нужно порекомендовать — например, предложить клиенту после маникюра приобрести домой масло для кутикулы. Салоны, которые используют эту функцию, отметили повышение среднего чека и смогли улучшить систему дополнительных продаж.
7. Не предлагает записаться на следующий визит
Часто администраторы не работают с планированием повторных визитов или делают это не системно. Это приводит к тому, что часть первичных клиентов не посещают салон повторно, а постоянные клиенты покупают услуги не так часто, как могли бы. Более того, во многих случаях затраты на привлечение клиента окупаются только со второго или третьего визита.
Если администратор теряет контакт с клиентом после первого визита — расходы салона на рекламу и привлечение клиента могут не окупаться.
Что делать?
Автоматизируйте планирование повторных записей с помощью «Генератора повторных визитов» в Beauty Pro CRM. Настройте периодичность услуг и программа автоматически напомнит клиентам о необходимости повторить процедуру. В нужный момент клиенту придет СМС с предложением запланировать следующий визит. Клиенту останется только выбрать удобное время в виджете онлайн записи, а салон сразу получит запись в свое электронное расписание.
Для услуг, которые приносят вам наибольшую прибыль, настройте уведомление администраторам. Так система напомнит, что нужно позвонить клиентам и лично пригласить их на повторный визит.
Также рекомендуем прочитать статью «5 способов удержать клиентов в салоне и заработать больше с одного посетителя»
8. Не работает с утерянными клиентами
Типичная ошибка администратора в салоне красоты — не работать с клиентами, которые перестали посещать салон. И зря, потому что возврат клиентов, которые перестали посещать салон — задача очень даже реальная и выполнимая. Деньги на привлечение вы тратите один раз, и чем дольше клиент остается с вами, тем больше прибыли он в итоге приносит.
Если не уделять внимания клиентам, которые перестали посещать салон после нескольких визитов — самостоятельно они могут не вернуться. Продолжайте контактировать с клиентами и многие из тех, кто раньше «отсеивался», начнут покупать у вас повторно.
Например, клиент ушел от вас из-за того, что когда-то в салоне не было нужной ему услуги, хотя само заведение расположено максимально удобно к его дому. За это время перечень услуг обновился, но посетитель об этом не знает. Если бы администратор позвонил ему, он бы узнал причину ухода и вернул этого клиента.
Что делать?
Для того чтобы посетители постоянно возвращались в салон — этой задачей нужно заниматься системно. Если администратор наладит диалог с утерянными клиентами, он сможет выявить основные причины невозвратов, исправить недочеты и вернуть покупателей.
В Beauty Pro CRM администратор может просмотреть список клиентов, которые перестали посещать салон, посмотреть подробную информацию в их профайле и обзвонить посетителей с персональными предложениями. Также вы можете настроить автоматические сообщения для этих клиентов — просто подготовьте шаблон с уникальным предложением и программа разошлет приглашения повторно посетить салон.
Также рекомендуем прочитать статью «Как вернуть клиентов в салон красоты? Пошаговая схема возврата клиентов»
9. Работает в постоянном «аврале»
Еще одна ошибка многих администраторов салона красоты — отсутствие таймменеджмента. Из-за большого количества задач и неправильного распределения времени сильно страдает сервис — администратор просто не успевает обслужить каждого посетителя на высоком уровне, выявить потребности и провести полноценную продажу.
Что делать?
Вы можете направить администратора на тренинг, или подарить книгу о том, как правильно распределять задачи. Однако это не поможет, если задач в принципе больше, чем физически может выполнить администратор. Чтобы помочь ему, посмотрите какие задачи вы можете автоматизировать в CRM.
Например:
- напоминания клиентам и мастерам,
- онлайн запись для клиентов,
- информирование специалистов о записях и визитах;
- подготовку отчетов для руководителей,
- напоминания о важных задачах,
- работу с товарными остатками и многое другое.
В этой статье мы разобрали, что большинство ошибок достаточно легко исправить. Примените полученные рекомендации уже сейчас и наблюдайте как растут ваши продажи.
Автор:
Алина Притыкина
