Воронка продаж в салоне красоты: как понять, где теряются клиенты?
8953
Одна из главных задач любого бизнеса — построить эффективную систему по привлечению и удержанию клиентов. Проверенный способ увеличения продаж в салоне — проанализировать путь клиента по воронке продаж, понять, на каких этапах клиенты отсеиваются и почему, а затем устранить причины, которые мешают клиентам совершить покупку.
В этой статье разбираем что такое воронка продаж и как именно с ее помощью повысить доходность салона.
Что такое воронка продаж
Термин «воронка продаж» впервые предложил в 1898 американский маркетолог Элиас Сент-Элмо Льюис. Он сформулировал ее как «путь, который проходит клиент от раздумий к покупке». Позже определение неоднократно дорабатывалось.
По сути, воронка продаж — это визуализация пути клиента от момента знакомства с продуктом до покупки. Она представляет собой упрощенную схему, поэтапно иллюстрирующую движение клиента от знакомства с продуктом до повторных покупок.
Слово «воронка» используется не просто так — графическое изображение пути клиента действительно напоминает перевернутый треугольник, сужаясь к основанию. Это обусловлено тем, что в процессе своего пути многие клиенты отсеиваются на разных этапах и только часть из них приходит к покупке.
Как правило, воронку продаж упрощенно изображают так:
На практике, в салоне красоты одновременно может быть несколько разных воронок. Они будут отличаться в зависимости от источников привлечения и тех этапов, которые клиент проходит до покупки.
Примеры воронок продаж в салонах красоты
Мы уже разобрались, что воронка продаж иллюстрирует путь клиента от знакомства с продуктом до продажи или даже повторных продаж. Рассмотрим классический пример воронки продаж на примере техники AIDA. Воронка продаж в этой классификации состоит из четырех этапов, которые расшифровываются по первым буквам аббревиатуры:
A (attention) — внимание;
I (interest) — интерес;
D (desire) — желание;
A (action) — действие.
Эта модель подходит для любого бизнеса, но в зависимости от типа бизнеса и источников привлечения клиентов, основные этапы будут отличаться. Например, посмотрим на несколько воронок продаж в салоне красоты.
Чем больше у вас источников привлечения — тем больше воронок вы используете. Рассмотрим, как отслеживая поведение потребителей на разных этапах воронки, можно существенно повысить продажи салона.
Для чего нужна воронка продаж в салоне красоты
Основная цель любой воронки продаж — увеличить количество клиентов, которые совершают покупку. Работа с воронкой продаж помогает превращать как можно больше потенциальных клиентов — в реальных покупателей. Кроме того, визуализация пути клиента помогает решить сразу несколько ключевых задач салона красоты:
- Поиск зон, которые требуют внимания и замедляют покупки. Если вы будете знать показатели каждого этапа воронки — вы сможете определить те, с которыми нужно работать в первую очередь. Отыскав места, на которых отсеивается наибольшее количество клиентов, и решив трудности на этих этапах, вы повысите продажи. Например, если большинство клиентов отсеивается после консультации и не записывается, вам нужно обратить внимание на работу с входящими заявками. Возможно, стоит разработать и внедрить скрипты для администраторов, улучшить работу с возражениями.
- Планирование маркетинга и продаж. Например, вы знаете, что если покажете рекламу салона 100 потенциальным клиентам, то до этапа покупки дойдёт 10 из них. Таким образом вы можете не только понять, сколько продаж вам ожидать при показе рекламы 200 людям, но и запланировать расходы на рекламу. Допустим, если вам нужно получить 50 продаж в этом месяце, значит рекламу должно увидеть 500 человек.
Мы разобрались, что такое воронка продаж и выяснили, что работа с воронкой продаж — это анализ и улучшение каждого ее этапа. Давайте разберемся, как в цифрах оценить эффективность работы воронки продаж, как считать ключевые показатели и на что обращать внимание.
Также рекомендуем прочитать статью «Экономим 90 часов в месяц, управляя салоном красоты с Beauty Pro CRM»
Как оценивать эффективность воронки продаж?
Эффективность воронки продаж измеряется конверсией. Конверсия — это показатель, который отображает соотношение количества людей на одном этапе воронки к количеству людей на следующем.
Формула расчета конверсии простая: количество посетителей, совершивших целевое действие / общее количество всех посетителей * 100%.
Замер показателей конверсии помогает оценить эффективность отдельных этапов работы с клиентами, а также понять, где теряется большинство клиентов и тормозится продажа — так называемое «узкое горлышко».
Например:
- Вы запустили таргетированную рекламу салона в Instagram и её увидели 1000 человек.
- На сайт вашего салона по этой рекламе перешло 300 человек — конверсия объявления составила 30%.
- Если из этих 300 человек 100 оставили заявку — конверсия этого этапа составила 30%.
- Администратор обработал заявки и записал на услуги 25 человек — конверсия в запись составила 25%
- На запись дошло 20 человек — конверсия этого этапа 80%
- А повторно в салон записались 10 клиентов — конверсия составила 50%
Конечно, само определение воронки продаж предполагает, что количество клиентов на каждом этапе будет уменьшаться. Однако задача бизнеса — так проработать все этапы и улучшить конверсию на каждом из них, чтобы на следующий этап переходило как можно больше людей.
В нашем примере самая низкая конверсия на этапе консультации — из 100 заявок на услуги записывалась только четверть клиентов. Следовательно, именно работа администратора с заявками и будет «узким местом». Как только в салоне обнаружили проблемы на этом этапе, смогли принять меры по их устранению: начали использовать скрипты для обработки входящих, разработали презентационные тексты для услуг, обучили администратора выявлять потребности клиентов и работать с возражениями. Предпринятые действия помогли администратору совершать 75 записей из 100 заявок — то есть в три раза больше записей при тех же вложениях в рекламу!
Таким образом, эффективность работы с клиентами на любом из этапов, вы можете существенно повысить продажи. Это возможно, если вы визуализируете воронки продаж в своём салоне красоты и начнете отслеживать конверсию на разных этапах.
Также рекомендуем прочитать статью «9 ошибок администратора салона красоты, которые убивают продажи»
Как повышать конверсию на разных этапах воронки продаж в салоне красоты
Хоть для каждого источника привлечения и строится отдельная воронка продаж, но основные этапы любой воронки похожи. С помощью этих способов вы сможете повысить конверсию на каждом этапе и в итоге получить больше продаж.
Как получать больше трафика
Чем большее количество потенциальных клиентов узнает о вашем бренде ежедневно, тем больше заявок вы сможете получить. Потому задача любого салона — показывать информацию о себе как можно большему количеству потенциальных клиентов.
Проверьте, используете ли вы все доступные рекламные каналы и площадки:
- Контекстную рекламу в Google и Яндекс.
- SEO-маркетинг.
- Рекламу в социальных сетях Instagram, Facebook и Vkontakte.
- Сайты-агрегаторы салонов красоты — MyBeauty, Relax.ua, Barb.ua и другие.
- размещение на картах Google Maps и 2Gis.
- SMS и E-mail маркетинг.
- Сайты-купонаторы.
Мы рассмотрели способы привлечения трафика клиентов в интернете. Также вы можете использовать офлайн-методы: наружную рекламу, флаеры и тд. Используйте по максимуму доступные методы привлечения клиентов, чтобы охватить всю свою аудиторию.
Как получать больше заявок
Вы можете увеличить охваты и получать больше трафика из разных источников, но всё равно не получать достаточно заявок. Часть пользователей не оставят заявку из-за банальных сложностей на своем пути: неинформативного сайта, отсутствия цен в Facebook, или долгого ответа на звонки.
- Приведите в порядок сайт и соцсети. Убедитесь, что пользователям доступна вся необходимая информация, чтобы выбрать именно вас: расположение, фото интерьера, список и прайс услуг, описание эффекта от процедур, данные о специалистах, фотографии «до-после» и отзывы других клиентов. Не заставляйте пользователей запрашивать информацию — значительная часть потенциальных клиентов не станет тратить время на выяснение деталей, а просто выберет конкурентов.
- Облегчите процесс записи и сделайте ее доступной 24/7. Используйте все доступные способы: записывайте клиентов по телефону, в личных сообщениях, поместите на видное место виджет онлайн-записи. По нашим данным, более 20% записей через виджет онлайн-записи Beauty Pro CRM совершается в нерабочее время — если вы не используете этот инструмент в CRM-системе, то просто теряете часть заявок.
Уберите препятствия, которые мы описали выше, с пути клиента и получайте больше заявок не увеличивая вложения в рекламу.
Также рекомендуем прочитать статью «Внедряем онлайн-запись в салоне красоты: пошаговая инструкция»
Как повысить эффективность записи
От того, насколько качественно вы обрабатываете заявки, зависит загрузка салона и количество совершенных визитов. Если администратор недостаточно качественно консультирует клиентов, или обрабатывает заявки слишком медленно — часть ваших затрат на рекламу уходит в пустоту.
- Проверьте, не теряет ли администратор заявки и как быстро он отвечает на звонки и сообщения. Нередко салоны вкладывают много денег в рекламу и упускают горячих клиентов потому, что входящие заявки обрабатываются слишком медленно, или вовсе теряются в потоке звонков. Отследить потерянные звонки и проверить время ответа вы можете с помощью функции IP-телефонии в сервисе для автоматизации бизнеса Beauty Pro CRM.
- Прослушайте и проанализируйте записи разговоров администратора с клиентами. Это поможет понять, почему клиенты отсеиваются на этапе консультации. Возможно, администратор не слишком вежлив в общении, или вовсе не обрабатывает возражения клиента. Обнаружив проблемные места в процессе записи, вы сможете их устранить и получать больше продаж.
- Стандартизируйте общение с клиентами. Внедрите скрипты для администратора, используйте шаблоны для общения в соцсетях. Когда сотрудники правильно ведут разговор, выясняют потребностями клиента и не пропускают этапы продаж — количество покупок значительно возрастает.
Помните, что работа над качеством обработки заявок должна стать постоянной. Проверяйте, почему консультации не превращаются в записи, улучшайте процессы и анализируйте предпринятые действия — так ваш салон всегда будет показывать наилучшие показатели.
Как не терять клиентов «по пути в салон»
Запись не всегда равна продаже, потому ваша задача — предусмотреть возможные преграды и облегчить дорогу клиента к вам.
- Напоминайте о записи. Клиенты, которые записались в салон могут изменить планы, или попросту забыть о запланированном визите. Настройте автоматические напоминания о записи в Beauty Pro CRM и система сама напомнит о запланированном визите каждому клиенту. Это позволит снизить неявки и опоздания до 50%
- Внедрите платное бронирование услуг. Предоплата гарантирует вам защиту от неявок и отмен в последний момент, а также дисциплинирует клиентов. Важно организовать процесс платного бронирования так, чтобы у клиента не возникало препятствий — никаких переводов на карту, длинных реквизитов и долгих поисков зачислений. В Beauty Pro CRM бронирование происходит в несколько кликов: после того, как администратор создаст запись в электронном расписании, клиенту отправляется сообщение со ссылкой для внесения предоплаты. После того, как клиент внесет оплату — статус записи автоматически изменится.
В зависимости от размера вашего салона, убытки от неявок и опозданий могут достигать 1000-2000$ в месяц. Настройте работу с напоминаниями и платным бронированием — так вы снизите количество неявок и перестанете терять деньги.
Как продавать клиентам повторно
Важно помнить, что воронка продаж не заканчивается первой покупкой. Главная задача любого бизнеса — построение долгосрочных отношений с клиентом. Чтобы удержать больше посетителей и продавать им повторно, не теряйте связь с клиентом.
- Планируйте повторные визиты. Желательно, чтобы каждый визит клиента в салон заканчивался новой записью. Если клиентка сделала маникюр — пусть администратор при расчете сразу же предлагает ей записаться на новую процедуру. Для клиентов, которые сразу не записались повторно, настройте в Beauty Pro CRM автоматические приглашения на повторные визиты.
- Собирайте обратную связь. Так вы сможете вовремя выявлять недовольства клиентов и исправлять недочеты в работе, улучшая бизнес-процессы в салоне. Вы можете настроить в Beauty Pro CRM автоматический сбор отзывов и получать уведомления о новых оценках.
- Возвращайте утерянных клиентов. Например, Beauty Pro CRM позволяет отследить, кто из клиентов давно не приходил в салон и связаться с ними, чтобы пригласить на повторную процедуру. Также вы можете автоматизировать этот процесс — настройте автоматические уведомления для клиентов, которые не посещали вас больше, чем X месяцев. Просто задайте шаблон сообщения, добавьте ссылку на онлайн-запись и система сама будет возвращать утерянных клиентов.
В статье мы разобрали что такое воронка продаж и как с ее помощью повысить продажи в салоне красоты. Визуализируйте свою воронку продаж, посчитайте эффективность каждого этапа и найдите места, где вы теряете наибольшее количество клиентов. Выясните причины низкой конверсии и устраните их.
Используйте воронку продаж на постоянной основе — так вы будете понимать на чем нужно сфокусироваться, чтобы получать больше продаж, и сделаете ваш бизнес более системным.
Автор:
Алина Притыкина
