Узнайте, о чём думают ваши клиенты: создаём анкету для клиентов салона красоты
4079
Работа с клиентами иногда просто сбивает с толку! Многие владельцы салонов знают, как сложно выстроить стратегию роста и оценить общую картину работы бизнеса. Хотя порой все, что для этого требуется — это понять своего клиента и дать ему то, что ему нужно. Для этого можно использовать опросы клиентов в виде оффлайн- и онлайн- анкет.
Такие анкеты помогают:
- сформировать клиентскую базу
- получить подробную информацию о предпочтениях клиентов
- получить обратную связь о качестве обслуживания в салоне
- узнать об аллергиях и противопоказаниях клиентов
- проанализировать успешность рекламных кампаний и источников привлечения
В этой статье мы разберем, как составить анкету для клиента салона красоты самостоятельно, а также рассмотрим примеры вопросов для разных видов анкет.
Также рекомендуем прочитать статью «Экономим 90 часов в месяц, управляя салоном красоты с Beauty Pro CRM»
Как самостоятельно составить анкету для клиента салона красоты
В интернете есть множество примеров опросов для клиентов, дальше мы приведем несколько примеров таких. Однако хорошая анкета должна четко соответствовать задачам и целям именно вашего салона, и не вынуждать клиента тратить время на бессмысленное заполнение стандартных пунктов потому что «так принято».
Разобьем составление опроса на три шага.
Шаг №1: Определитесь с целью
Когда вы создаете опрос, важно сохранять концентрацию на главном. Легко увлечься и задать ряд, казалось бы, важных, но несвязанных вопросов, которые только запутают отвечающего. Будьте лаконичны и сосредоточьтесь на теме.
Поэтому выберите интересующую вас область, о которой вы хотели бы узнать больше и создайте вопрос с конкретной целью: например, узнать отзывы клиентов о новых услугах, или собрать данные о недостающих позициях.
Условно можем разбить анкеты на следующие виды:
- Опросы, которые помогают составить портрет ЦА: интересы, предпочтения, социальный статус клиентов, сфера деятельности.
- Анкеты клиентов, которые помогают более подробно заполнить профайл клиента и узнать все нужные контактные данные.
- Анкета для оценки уровня обслуживания, такие анкеты помогают узнать мнение клиентов о текущем уровне сервиса и способах его улучшения.
- Вопросы о продуктах, чтобы определить фаворитов среди брендов и позиций у клиентов.
- Открытые вопросы, о предложениях, которые клиенты хотели бы видеть в будущем.
- Вопросы, связанные со здоровьем, чтобы гости чувствовали себя в безопасности при посещении салона.
- Другие маркетинговые опросы: например, чтобы определить эффективность прошедшей рекламной кампании, протестировать разработанные рекламные материалы и другое.
Если вы хотите получить ответы по нескольким темам из списка, имеет смысл создать несколько разных опросников.
Также рекомендуем прочитать статью «ТОП-10 самых полезных отчётов для руководителя».
Шаг №2: Придерживайтесь структуры
Создание анкеты для клиентов салона красоты обязательно предполагает структуру — правильная последовательность позволяет провести респондентов по цепочке вопросов и получить максимальное количество ответов.
Анкета состоит из 3 основных частей:
1. Вводная часть
В ней обращаемся к клиенту, собираем его контактные данные, рассказываем, как правильно заполнить анкету. Также уместно будет поместить мотивационное вступление — расскажите, зачем нужен этот опрос, как он поможет в будущем клиенту получать лучший сервис, какие бонусы ожидают его за заполнение. Не забудьте получить разрешение на обработку персональных данных.
2. Основная часть
В ней размещены непосредственно вопросы. При этом нужно придерживаться ряда правил:
- располагать вопросы от простых к сложным, но при этом самые сложные и объемные вопросы нужно размещать ближе к середине;
- не начинать анкету сразу с открытых вопросов;
- размещать вопросы друг за другом в логической последовательности;
- не задавать однотипные вопросы.
3. Заключительная часть
В этой части благодарят клиента за потраченное время, также могут попросить клиента высказать своё мнение об опросе: какие моменты были непонятны, какие вопросы можно было сформулировать иначе. Так клиент поможет вам не только улучшить бизнес, но и будущие опросы!
Также рекомендуем прочитать статью «Воронка продаж в салоне красоты: как понять, где теряются клиенты?»
Шаг № 3. Правильно формулируйте вопросы
От того, как вы сформулируете вопросы, зависит, насколько точные ответы вы получите.
Существует два типа вопросов: открытые, которые требуют развернутый ответ, и закрытые. Закрытые вопросы предполагают выбор из предложенных вариантов: например, шкала оценки, варианты да/нет, варианты ответов.
Обычно в анкетах для клиентов салона красоты миксуют разные типы вопросов, чтобы максимально подробно раскрыть тему.
Чтобы вопросы не вызывали трудностей, старайтесь:
- придерживаться правила «1 тема = 1 вопрос»;
- избегать сложных терминов;
- говорить на языке клиента;
- формулировать вопросы конкретно;
- сокращать вопросы от лишней «воды».
Для наглядности мы подготовили несколько примеров вопросов
- Как вы узнали о нашем салоне?
- Был ли процесс планирования визита легким?
- Вас встречал сотрудник по прибытии на встречу?
- Ваш специалист принял вас вовремя?
- Если нет, то как долго вы ждали встречи со своим специалистом?
- Были ли вы подробно проконсультированы перед началом работы?
- Ваш специалист оправдал или превзошел ваши ожидания в отношении конечного результата?
- Порекомендовал ли он какие-либо продукты или средства для продолжения ухода в домашних условиях?
- Вам предлагали записаться на следующую встречу перед тем, как покинуть салон?
- Считаете ли вы, что предоставленные услуги стоили потраченных денег?
- Оцените, пожалуйста, общее впечатление о салоне по 10-бальной шкале: где 1 самая низкая оценка, а 10 — самая высокая.
- Насколько вероятно, что вы вернетесь в наш салон в будущем?
- Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или члену семьи?
Также по ссылкам вы найдете еще несколько примеров из анкеты посетителя салона красоты за границей: пример №1, пример №2. Придерживайтесь написанных правил, и у вас получится создавать отличные анкеты. Также анкета больше понравится клиентам, если вы сделаете её визуально приятной: можно обратиться к дизайнеру, или самостоятельно создать макет на специальных ресурсах. Например, с помощью Canva.
Как мотивировать клиентов заполнять анкету салона красоты
Мало распечатать анкету и положить её у кассы. Чтобы клиенты её заполняли, разработайте систему мотивации для клиентов и сотрудников.
Мы подготовили 4 самых популярных способа сбора анкет.
- Анкета для получения бонусной карты. Клиенты охотнее заполняют опросник, если вы предложите взамен скидочную или бонусную карту.
- Небольшой подарок в обмен на заполнение. Дарите клиентам небольшие подарки в обмен на заполнение. Это могут быть мини-версии товаров для домашнего ухода, или недорогие процедуры. Таким способом вы убьете двух зайцев — получите данные клиента и познакомите его с новыми мастерами, услугами и продукцией. Если ему понравится — вы еще и получите повторные продажи.
- Лотерея. Запустите моментальную лотерею, в которой билетами будут заполненные анкеты. Этот способ похож на предыдущий, но еще сильнее подстегивает азарт клиентов и больше мотивирует их делиться событием в соцсетях.
- Конкурс для сотрудников. Ваши сотрудники также должны хотеть получить больше анкет — мотивированный персонал способен проявить чудеса убеждения. Предложите сотруднику, который принесет больше анкет, награду — премию, или приз.
Как хранить и обрабатывать анкеты клиентов
Чтобы анкеты действительно приносили пользу — они не должны лежать «мертым грузом» где-то в архиве. Оцифруйте их и храните так, чтобы всегда иметь доступ к нужной информации.
Beauty Pro CRM позволяет эффективно работать со всеми данными о клиенте:
- Создавайте и редактируйте опросы для клиентов.
- Храните все анкеты в профайле клиента.
- Ведите подробные медицинские карты посетитетелй
- Добавляйте информацию об аллергиях и предпочтениях клиентов прямо в профайл.
- Отслеживайте источники привлечений клиентов и многое другое.
- Выгружайте анкеты в Ексель и распечатывайте прямо из программы.
Вся информация хранится в клиентской базе и доступна в два клика — вы ничего не упустите и сможете проявить заботу и внимание при общении с клиентами.
Автор:
Алина Притыкина
