Зачем салону красоты CRM? Как автоматизация помогает малому бизнесу.
3533
Среди владельцев салонов красоты и клиник бытует мнение, что автоматизация и CRM не для малого бизнеса. Для этого нужно дорасти — открыть несколько заведений в сети, или хотя бы стать крупным салоном. Тысячи предпринимателей не автоматизируют малый бизнес, аргументируя это одними и теми же причинами:
- «Мы только открылись, думаем внедрять систему учета, когда пойдут клиенты»;
- «У нас небольшой салон, нам не нужна CRM»;
- «У нас мало клиентов, мы справляемся и без системы учета»;
- «Автоматизация — это дорого, долго и сложно»;
- «Администраторы салона против внедрения системы учета»;
- «На новой системе будет неудобно сотрудникам»;
- «Нет свободного времени, чтобы внедрять CRM»;
- «У нас всё автоматизировано в таблицах Excel, нам не нужна специальная программа».
Мы решили выяснить и на реальных примерах разобраться, действительно ли эти аргументы являются причиной не автоматизировать работу в салонах красоты и клиниках? Зайдём немного вперёд — описанные возражения наоборот означают, что внедрять CRM нужно как можно скорее. В статье мы разберём: что такое CRM система, кому нужна CRM система, а также посмотрим, как CRM система и автоматизация влияет на ключевые показатели эффективности бизнеса.
Также рекомендуем прочитать статью «Как снизить неявки и опоздания в салоне красоты на 50%? Польза автоматических уведомлений»
Малый бизнес и сотни процессов
Несмотря на то, что большинство салонов красоты и клиник относятся к малому бизнесу, количество процессов, которые ежедневно приходится контролировать руководителям и администраторам — впечатляет. Сюда входит и управление маркетингом, и коммуникация с клиентами, и планирование визитов, и управление персоналом и задачами, и управление финансами, и многие другие процессы. Вследствие ручного управления таким количеством процессов, салоны сталкиваются с целым рядом трудностей:
- Отсутствие единой клиентской базы с подробными профайлами по каждому клиенту. При записи приходится в десятый раз узнавать имя клиента, был ли он в салоне ранее, у какого мастера обслуживался и еще ряд уточняющих вопросов — целый квест для администратора и кража времени у клиента.
- Путаница с записями в бумажном журнале: неявки и опоздания клиентов, которые неизбежно ведут к финансовым потерям.
- Хаос в учёте товаров, который ведет к несвоевременным или срочным закупкам, недостачам товаров и расходных материалов, облегчает воровство и утерю продукции.
- Повышенный отток клиентов и непонимание причин, по которым клиенты не возвращаются. А вдобавок и нередкие кражи базы клиентов и переманивание посетителей недобросовестными сотрудниками в другой салон.
- Низкая продуктивность работы администраторов, которые, как правило, ответственны за десятки разноплановых процессов — от записи клиентов до подготовки отчетов. А задачи, которые могли бы выполняться автоматически: напоминания клиентам, плановые приглашения клиентов, подготовка отчётов и т. д. отнимают часы, а то и целые дни рабочего времени.
- Ошибки и невнимательность сотрудников — поставленные задачи забываются и не выполняются, а то, что выполнено приходится перепроверять и исправлять руководителю.
- Отсутствие упорядоченных процессов и чёткой организационной структуры.
- Отсутствие достоверных данных и понятной аналитики для управления бизнесом. Как правило, без системы учета бизнес не может быстро определить текущее состояние дел: сколько новых клиентов привлечено, из каких рекламных каналов, сколько вернулось повторно, сколько клиентов утеряно и по каким причинам, сколько записей запланировано на неделю, сколько из них отменилось и почему, сколько товарных запасов осталось и когда делать следующую закупку.
- Нехватка времени на расширение бизнеса из-за постоянной занятости. Процессов, которые управляются вручную сотни, а руководитель один.
Если внимательно рассмотреть эти примеры, то мы видим, что малый бизнес как раз наиболее нуждается в дополнительном времени и организованных процессах. Получается замкнутый круг: с одной стороны, компании откладывают момент автоматизации бизнеса до лучших времён, с другой стороны — расплачиваются своим временем, качеством сервиса, потерей клиентов и снижением доходов, делая невозможным наступление тех самых «лучших времён».
Как CRM и автоматизация помогают бизнесу
Давайте разберёмся, что же такое CRM и как она связана с оптимизацией бизнес-процессов.
CRM (Customer Relationship Management) — это изначально стратегия ведения бизнеса, основой которой является клиенто-ориентированный подход. CRM — стратегия предполагает систематический сбор информации о клиентах на всех стадиях жизненного цикла, чтобы проанализировать и использовать эти данные для улучшения пользовательского опыта, повышения качества обслуживания и построения долгосрочных отношений с каждым клиентом. Результат внедрения такой стратегии — конкурентоспособный прибыльный салон с эффективной системой привлечения и удержания клиентов.
CRM-система — это программное обеспечение, созданное для автоматизации бизнес-процессов и реализующее CRM-стратегию компании. Существуют программы, которые автоматизируют только задачи, связанные с клиентами, а есть CRM-системы с широкой функциональностью, которые полностью покрывают задачи и процессы определённого вида бизнеса.
Beauty Pro CRM — это программное обеспечение для автоматизации и эффективного управления бизнесом, созданное специально для бьюти индустрии. В отличие от большинства универсальных CRM-систем, Beauty Pro CRM изначально разрабатывалась с учетом специфики и бизнес процессов предприятий сферы красоты и здоровья (салоны красоты, косметологические клиники, ногтевые студии, барбершопы и другие типы бьюти предприятий).
Именно это позволило спроектировать инструменты и модули системы так, чтобы каждый пользователь, будь то владелец бизнеса, директор, администратор, бухгалтер или маркетолог, мог не только выполнять свои ежедневные задачи быстрее и удобнее, но и был более эффективным в коммуникации с клиентами, маркетинге, продажах и обслуживании.
В Beauty Pro CRM предусмотрены все необходимые инструменты для эффективного управления процессами, как в небольших салонах и клиниках, так и в крупных сетях.
В результате внедрения этих инструментов возрастает эффективность всех ключевых бизнес-процессов компании.
В компаниях, которые начали использовать Beauty Pro CRM:
- Повышается качество сервиса и лояльность клиентов. Администратор сможет обратиться к клиенту по имени при входящем звонке, а история посещений и покупок позволит максимально персонализировать общение. Каждый клиент будет чувствовать ту самую заботу и внимание, что позволит вам повысить лояльность и выстраивать долгосрочные отношения с каждым Клиентом.
- Сокращаются убытки и расходы. Автоматические напоминания о визитах и система предоплат помогут минимизировать неявки и опоздания клиентов, из-за которых салоны и клиники теряют порядка 500-2500 USD в месяц. А модуль сбора отзывов позволит выявить причины оттока клиентов и устранить их.
- Повышается продуктивность команды. Сотрудники, рутинные задачи которых выполняет программа, получают больше времени на непосредственное общение с клиентом, допускают меньше ошибок и успевают выполнить больше задач. Упорядоченная информация о клиентах, удобное расписание, онлайн-запись, автоматизация напоминаний и повторных визитов клиентов, а также другие функции современной программы позволяют экономить до 90 часов в месяц. Для сравнения, общее рабочее время среднего салона — около 300 часов в месяц.
- Снижается возможность финансовых махинаций и воровства. Как известно, чем больше хаоса в финансах и отчётах — тем проще недобросовестным сотрудникам манипулировать данными. После внедрения системы учета, все процессы становятся прозрачными. Вы сможете в несколько кликов проанализировать данные по посещениям клиентов, отменам и переносам записей, движению товаров, финансовым операциям и всем действиям пользователей. Любые попытки махинаций будут исключены.
- Увеличивается прибыль компании. Онлайн-запись 24/7 позволяет получать больше новых клиентов с вашего сайта, Instagram, Facebook, Google Maps, а также с каталогов салонов: MyBeauty, Relax, Barb, Zoon и других. Генератор повторных визитов помогает превратить первичных клиентов в постоянных, а также увеличивает частоту визитов. Система удержания минимизирует отток клиентов. Рекомендации для администраторов помогают увеличить продажи и рекомендовать актуальные услуги и товары.
- Снижаются риски хищения базы клиентов. CRM позволяет управлять уровнями доступа сотрудников: каждый работник имеет доступ только к тем данным, которые нужны ему при выполнении задач, а ключевая информация о клиентах остаётся в безопасности. Для сравнения, скачать документ Excel с клиентской базой заняло бы у недобросовестного сотрудника буквально несколько минут.
- Маркетинг становится более эффективным. Аналитика по источникам привлечения определяет эффективные и неэффективные рекламные каналы, а история покупок и глубокая аналитика по клиентам позволяют создавать более эффективные рекламные кампании. Это помогает снизить расходы на привлечение клиентов и одновременно повышает результативность всех маркетинговых мероприятий.
- Повышается эффективность управления и планирования. Благодаря понятной аналитике и быстрому доступу к ключевым показателям эффективности бизнеса, у руководителя появляется возможность принимать решения на основе точных данных, а не по принципу «пальцем в небо». Это позволит совершать меньше управленческих ошибок и развивать бизнес быстрее.
- Появляется конкурентное преимущество. Клиенты склонны отдавать предпочтение более технологичным и современным компаниям, у которых качество сервиса выше, скорость обслуживания быстрее, администратор, как по волшебству обращается по имени и сразу предлагает любимого мастера и привычное время записи, есть возможность записи онлайн даже в нерабочее время, а о твоем визите всегда напомнят в СМС-уведомлении.
Мы разобрались, что с CRM компании могут повышать качество сервиса, оптимизировать расходы и увеличивать прибыль за счёт повышения эффективности всех ключевых бизнес-процессов. Теперь разберемся, как перейти от управления бизнесом в ручном режиме и десятка Excel таблиц к эффективному управлению с помощью современной CRM-системы.
Как перейти от ручного управления к CRM
Несмотря на очевидные выгоды от перехода на CRM-систему, многие до сих пор откладывают автоматизацию бизнеса, потому что опасаются сложностей внедрения. Действительно, автоматизация бизнеса и переход на CRM — это достаточно трудоёмкий и многоэтапный процесс. Перед началом работы вам предстоит:
- проанализировать, какие процессы требуют автоматизации в первую очередь и определить требования к CRM-системе,
- выбрать поставщика программного обеспечения,
- определить ответственных за внедрение программы,
- внести данные для начала работы и настроить систему,
- обучить персонал.
Именно поэтому при выборе поставщика CRM системы первым делом нужно выяснить, кто будет заниматься процессом внедрения, и как будет проходить настройка и запуск системы в вашей компании.
Так, например, в Beauty Pro CRM вы получаете квалифицированную помощь и поддержку от специалистов по автоматизации на каждом этапе своей работы. Наша экспертиза и опыт внедрения CRM в тысячах компаний позволяют избежать лишнего стресса и сделать переход на новую систему учета простым и удобным. Мы сделаем начало работы с программой максимально комфортным:
- Проведем персональную демонстрацию возможностей сервиса. Во время демонстрации наш эксперт покажет, какой эффект от внедрения CRM может быть достигнут в вашем бизнесе. Мы обсуждаем задачи и цели именно вашей компании и разбираемся, какие инструменты системы помогут их достигнуть.
- Дадим бесплатный доступ к демо-версии на 7 дней. За время тестового периода вы можете понять, насколько программа соответствует вашим задачам и убедиться, что работать в новой системе будет удобнее и быстрее.
- Внедрим и настроим CRM в вашей компании. Персональный менеджер внесёт все данные и настроит программу — внедрение будет считаться завершенным только когда вы подтвердите, что программа настроена согласно вашим пожеланиям.
- Обучим ваших сотрудников работе в новой системе. Разобраться в системе очень просто, а персональный менеджер проведет столько обучающих сессий, сколько потребуется. Вам будут предоставлены все необходимые инструкции и доступ в видео академию по продукту.
- Будем оказывать техническую поддержку 7 дней в неделю. Мы знаем, что у наших клиентов нет выходных, поэтому готовы оказывать помощь, как только она понадобится. Специалисты службы поддержки доступны во всех каналах: телефон, чат, почта;
Если вы все еще думаете, когда же лучше всего внедрять CRM, ответ — прямо сейчас. Для того, чтобы избежать ошибок и убытков при управлении бизнесом, программу стоит внедрять одновременно с открытием бизнеса. Если же у вас действующий бизнес, который управляется в ручном режиме, то чем раньше в нём автоматизируются процессы, тем быстрее он покажет рост и будет больше готов к возможным вызовам. Например, компании, которые успели внедрить CRM-систему до кризиса Covid-19, быстрее смогли восстановиться после локдауна.
Присоединяйтесь к тысячам компаний, которые уже убедились, что автоматизация — это необходимость для каждого, даже самого небольшого салона.
Также рекомендуем прочитать статью «Автоматизировать, нельзя помиловать: Экономим 90 часов в месяц, управляя салоном красоты с Beauty Pro CRM»
Автор:
Алина Притыкина
