10 головних помилок, через які салон краси втрачає клієнтів
26675
Основні проблеми салонів краси походять з помилок, які, з імовірністю в 99% уже хтось зробив до вас. Чому б не скористатися чужим досвідом? У цій статті ми розглянули помилки салонів краси, через які йдуть клієнти, способи їх вирішення і корисні лайфхаки для салону краси.
1. Невірне визначення цільової ніші
Приклад. Господиня салону в центрі міста витратила купу грошей на яскраву рекламу. Акцент був зроблений на модні стрижки, креативне фарбування і художній розпис нігтів. На жаль, витрати не виправдалися. Залучити вдавалося лише випадкових відвідувачів.
У чому основна проблема салону краси? Коли в закладі впровадили систему управління та автоматизації Beauy Pro CRM і проаналізували клієнтську базу, то з’ясували, що основне ядро — жінки 30-35 років, що працюють в довколишніх офісах. Їх пріоритетом був діловий стиль і швидке обслуговування. Через занадто «молодіжної» реклами багато хто втрачав інтерес до салону ще до того, як туди прийти. Такі типові помилки при відкритті салону краси часом коштують чималих витрат.
Рішення. Салон кардинально змінив підхід і вивів на перший план експрес-послуги: корекцію манікюру, легке укладання, косметологічні процедури в обідню перерву. Були надруковані більш стримані листівки-візитки, які відповідали інтересам цільової аудиторії та викликали у неї довіру. В результаті з’явився постійний приплив клієнтів.
Порада. Щоб уникнути цієї помилки, варто вивчити ринок і визначитися зі своєю нішею ще на старті. На допомогу тим, хто хоче врахувати всі нюанси при відкритті салону краси — наш маркетинговий чек-лист.
2. Відсутність стандартів обслуговування
Приклад. Салон краси «А» працював вже кілька років. Але коли в районі відкрився салон «Б», багато клієнтів почали переходити туди. При цьому ціни і якість послуг в обох закладах були приблизно однаковими.
В чому проблема? Рівень обслуговування. Поведінка співробітників в салоні «А» ніяк не контролювалася, адміністратори спілкувалися з гостями байдуже, нехтували елементарними правилами: запропонувати чай / каву, докладно відповісти на поставлене запитання. Майстри могли відлучитися на перекур і затримати початок процедури. В умовах сучасної конкуренції, якщо у клієнта є вибір, він завжди віддасть перевагу салону з гарним сервісом.
Рішення. У салоні впровадили чіткі та зрозумілі інструкції: не тільки що робити, але і як. Обумовили, які дії категорично неприпустимі. Власники бізнесу організували навчання, а також стежили, щоб отримані знання застосовувалися на практиці. Поліпшення якості обслуговування допомогло утримати клієнтів і підвищити продажі в салоні.
Порада. Навіть якщо внутрішні правила у вас існують, не забувайте контролювати їх дотримання. Помилки адміністратора салону краси можуть сильно впливати на рівень продажу і прибутковість всього салону. Детальніше про те, як це правильно зробити, ви можете прочитати в статті про стандарти сервісу в салонах краси.
3. Низький рівень підготовки адміністраторів
Приклад. У косметологічний центр надходило близько 20 дзвінків на день від потенційних клієнтів. Записувалися ж, в кращому випадку, 3-4 людини.
В чому проблема? З боку адміністратора більшість розмов звучало приблизно так: «Вітаємо! Так, це наш центр. Так, така послуга є. Вартість 400 гривень. До побачення”. Фактично, адміністратор виконував функції довідкового бюро. Тоді як його завдання — розташувати до себе клієнта, проконсультувати, запропонувати кращий варіант. Щоб людина замислювалася не про те, приходити йому в салон чи ні, а вирішував, коли саме це зробити.
Рішення. Для адміністратора прописали скрипти — покрокові сценарії діалогів, які передбачали можливі повороти розмови та реакції клієнта. Тепер, якщо хтось цікавився, приміром, чищенням обличчя, то отримував розгорнуту відповідь: є механічне чищення, ультразвукове (трохи дешевше) і комбіноване (трохи дорожче), а ще комплексні програми з пілінгом. «Приходьте до нас на консультацію, — запрошує адміністратор. — Це безкоштовно. Наш косметолог підбере процедуру, яка підійде вашому типу шкіри ». Власники почали записувати та прослуховувати дзвінки, звертаючи увагу на допущені помилки, щоб не допускати їх надалі. Кількість записів від потенційних клієнтів різко зросла.
Порада. Невміння вести діалог — це основна помилка адміністратора салону краси, яка призводить до того, що салон втрачає величезну кількість потенційних клієнтів. Людина, яка зустрічає людей в салоні особисто або спілкуючись через телефон, повинна бути привітною, чемною, піклуватися про комфорт клієнтів і вміти грамотно консультувати. Дуже добре, якщо вийшло знайти або навчити компетентного фахівця. Але все одно необхідно регулярно перевіряти його роботу.
Рекомендуємо прочитати статтю “Обов’язки адміністратора салону краси: завдання та інструменти для їх виконання”
4. Недостатня компетентність майстрів
Приклад. Клієнтка попросила зробити стрижку «як на фото». Перукар охоче взявся, але переоцінив свої сили. Результат виявився далекий від бажаного, жінка пішла засмученою і звернулася в інший салон з проханням переробити зачіску.
В чому проблема? Якість наданих послуг — візитна картка салону. Ви б самі повернулися до перукаря, через якого місяць носили б шапку в очікуванні, поки відросте волосся? Інше питання, що знайти хороших майстрів не так і просто. Однак не варто шкодувати сил і часу, щоб зібрати сильну команду. Не обов’язково шукати «зірок». Під пильним контролем наставника можна виростити першокласного спеціаліста з вчорашнього випускника.
Рішення. Ретельно перевіряйте кваліфікацію на етапі відбору кадрів, в тому числі на практиці. Можна розділити майстрів по навичках і цінових рівнях. Тоді клієнт буде розуміти, хто тут профі, а хто ще вчиться, і зможе сам вибрати, що йому важливіше — ціна або майстерність. Якщо молодий співробітник все ж припустився помилки, запропонуйте негайно все виправити та перенаправте клієнта до досвідченішого колеги. А з майстром проаналізуйте ситуацію, щоб уникнути її повторення в майбутньому.
Порада. Індустрія краси неймовірно швидко розвивається. Постійно з’являються нові методики, апарати, матеріали. Тому постарайтеся створити умови, щоб ваші майстри могли регулярно відвідувати тренінги, майстер-класи, курси підвищення кваліфікації.
5. Відсутність нагадувань про попередній запис
Приклад. У клініці естетичної косметології було багато попередніх записів. Але частина клієнтів в призначений час просто не приходила.
В чому проблема? Основна причина неявок — звичайна людська забудькуватість. У клієнта маса інших справ, він може переплутати дату, згадати про свої плани тільки ввечері. Салон не тільки втрачає прибуток, але й позбавляється можливості прийняти в цей час іншого відвідувача. Це ті проблеми салону краси, які можна вирішити одним махом.
Рішення. Клініка почала використовувати автоматичні SMS-нагадування про записи. Клієнти заздалегідь отримували повідомлення про те, що в такий-то час їх чекають на процедурі. Кількість запізнень і пропусків зменшилася більш ніж наполовину. Клініка залишалася у виграші навіть у тому випадку, якщо хтось телефонував скасувати візит: адміністратори встигали запропонувати «вікно» іншому охочому.
Лайфхак для салону краси. Використовуючи можливості онлайн-розкладу та SMS-розсилок, ви можете сміливо пропонувати своїм відвідувачам відразу записатися на повторну процедуру, навіть якщо вона планується через кілька місяців. Як показує практика, це хороший спосіб утримати клієнтів в салоні.
6. Непрофесійні консультації
Приклад. Під час манікюру жінка поскаржилася, що у неї дуже суха шкіра на руках. Майстер відіслала її на ресепшн.Адміністратор сказала: «Ой, ну я не знаю ….», Почала читати етикетки на кремах і продала один з них. Уже вдома клієнтка помітила, що в її випадку такий крем абсолютно не підходить. Вона даремно витратила гроші та розчарувалася в цьому салоні.
В чому проблема? Співробітники манікюрної студії не були мотивовані на продаж. Вони не тільки погано розбиралися в продукції, а й відкрито демонстрували своє незнання клієнтам.
Рішення. Усвідомивши проблему, директор студії вирішувала її комплексно. Персоналу провели тренінг: ознайомили з усіма матеріалами, навчили розповідати про них і підбирати клієнту кращий варіант. Всі засоби, представлені на вітрині, використовувалися і в роботі, щоб клієнти могли оцінити їх ефективність. За допомогою програми Beauty Pro налаштували прозору систему винагороди,- майстрам — за рекомендацію, адміністраторам — безпосередньо за продаж.
Порада. Деякі салони “кидаються” в іншу крайність і починають активно нав’язувати свої товари та послуги. Цього теж потрібно уникати. Золота середина між повною відсутністю продажу і «впарюванням» — консультування з позиції експерта. Саме такий підхід допоможе вам вибудувати з клієнтами довгострокові, взаємовигідні відносини.
7. Відсутність онлайн-запису
Приклад. Під час обідньої перерви в офісі дівчина хотіла записатися на епіляцію, а на візитці салону був тільки номер телефону. Їй найменше хотілося говорити вголос про такі речі при колегах. Вона “зайшла” в інтернет і записалася в інший заклад, де є онлайн-запис.
В чому проблема? В ідеалі людина повинна мати можливість записатися в салон краси 24/7, найбільш зручним для себе способом. Власник не подбав про таку можливість? Тоді він втрачає велику потенційну аудиторію. Телефон, з різних причин, не завжди доречний. Зате доступ до інтернету, завдяки смартфонам і мобільним технологіям, зараз є практично в будь-який час і в будь-якому місці. За останніми даними, середній користувач проводить онлайн приблизно 6 годин щодня.
Рішення. Салон краси урізноманітнив канали комунікації. Крім міського телефону, додали три мобільні номери (від різних операторів), Viber і завели акаунт у соціальній мережі Facebook. На сторінці встановили онлайн-модуль цілодобового, зручного і доступного запису через інтернет.
Лайфхак для салону краси. Спробуйте використовувати модуль онлайн-запису Beauty Pro. Його можна прив’язувати до сайту, сторінки в соцмережах або просто давати як посилання. Особистий кабінет дозволяє клієнтам самостійно керувати часом запису (призначати, переносити або скасовувати візит), що, зрештою, зменшує кількість неявок і підвищує продуктивність роботи салону.
Про те, як впровадити онлайн запис читайте в статті “Впроваджуємо онлайн-запис в салоні краси: покрокова інструкція”
8. Орієнтація тільки на нових клієнтів
Приклад. SPA-салон активно проводив акції, націлені на залучення нових клієнтів: «30% знижки на перші відвідини», «Цілий місяць -15% на всі види масажу» і т.д. Але як тільки дія акції закінчувалася, клієнти теж пропадали.
В чому проблема? Мало привернути людину в салон, потрібно дати йому вагому причину повернутися туди знову. Тому важливо працювати з клієнтами, які вже існують: вітати їх зі святами, розповідати про новинки, пропонувати накопичувальні знижки. Успішний б’юті-бізнес будується на довгострокових відносинах.
Рішення. Почали з двох «фішок». По-перше, впровадили стандарт повторного запису. По-друге, обдзвонили всіх разових клієнтів, які приходили протягом останніх 6 місяців, з персональною пропозицією. Адміністратори цікавилися, наскільки їм сподобалася та чи інша послуга, і пропонували зі знижкою придбати абонемент на певну кількість процедур. Згодом для постійних клієнтів організували SPA-клуб, учасники якого обслуговувалися на особливих умовах.
Порада. Якщо ви поки не знаєте, з чого почати, читайте нашу статтю «Як утримати клієнта в салоні краси. 6 простих, але ефективних способів».
9. Ігнорування зворотного зв’язку
Приклад. У перукарському залі позмінно працювали два майстри. До одного записувалися на тиждень вперед, другий часто “простоював без діла”. Директор салону дивувалася: судячи з резюме, кваліфікація у непопулярного фахівця була набагато вище.
В чому проблема? Приклад не зовсім типовий, проте, подібні проблеми в салоні краси виникають, якщо нехтувати зворотним зв’язком з клієнтами. Майже рік, поки тривала ситуація, керівництво не цікавилося думкою відвідувачів. Директор думала, що справа в суб’єктивних перевагах. Коли ж провели опитування, з’ясувалося, що перший перукар під час миття волосся практикував розслаблюючий масаж голови. «Фішка» так сподобалася клієнтам, що вони прагнули потрапити саме до нього.
Рішення. Дізнавшись про масаж, директор навчила йому інший персонал і впровадила як стандарт. Черга почала здійснюватися до всіх майстрів: багато клієнтів стали рекомендувати цей салон своїм знайомим. Тепер салон регулярно проводить анкетування і телефонні опитування, а керівництво обробляє отриману інформацію і, якщо необхідно, вживає відповідних заходів. Відгуки клієнтів дають шанс поліпшити сервіс, перейти на новий рівень і виправити помилки, про які ви могли так ніколи й не дізнатися.
Порада. Якщо клієнт залишився задоволений, не соромтеся і попросіть його залишити відгук, припустимо, у Facebook, Instagram або на вашому сайті. Соціальне визнання — велика сила.
10. Відсутність системи управління бізнесом
Приклад. Підприємиця зіткнулася з тим, що управління салоном фактично перейшло до персоналу. Майстри диктували умови оплати, забирали клієнтів, витрачали занадто багато матеріалів. Заклад працював на межі рентабельності.
В чому проблема? Щоб керувати салонним бізнесом, потрібно не тільки розуміти його специфіку, а й знати основи менеджменту. В тому числі контролювати завантаженість співробітників, оцінювати їх ефективність, вираховувати необхідну кількість товарів, стежити за балансом доходів і витрат … Питання в тому, як організувати салон краси. Рутинних питань завжди більше, ніж здається на перший погляд. Іноді керівникам просто не вистачає сил та часу, щоб зосередитися на ключових цілях і вирішувати завдання в комплексі.
Рішення. Всю щоденну роботу перевели в автоматичну систему управління салоном. З її допомогою навели порядок: тепер існує єдина клієнтська база, прозора система нарахування зарплат (які, до того ж більше не доводиться розраховувати вручну), регулярний облік витратних матеріалів. Власниця отримала доступ до всієї статистики в режимі реального часу і, спираючись на її дані, ввела кілька нових напрямків, які почали приносити хороший прибуток.
Порада. Щоб обійти в бізнесі «підводні камені», салони краси все частіше встановлюють CRM-системи та інше програмне забезпечення для управління процесами. Безумовно, це правильно. Заковика в тому, що програми на ринку різні: одні краще підходять банкам, інші — інтернет-магазинам і так далі. Щоб керувати салоном краси з максимальним комфортом, вибирайте ту систему, яка спеціально розроблена саме для б’юті-сфери.
Beauty Pro — комплексна система для керування салоном краси
Програма Beauty Pro охоплює всі аспекти діяльності салону або центру краси. Вона допомагає підвищити ефективність всіх процесів:
- Вести клієнтську базу. Зручна система карток допоможе зберігати дані про кожного клієнта: контакти, переваги, історію відвідувань і т. д. Використовуючи цю інформацію, можна забезпечити високий рівень обслуговування та індивідуальний підхід до кожного клієнта.
- Планувати завантаженість майстрів і вести журнал запису. Накладки в такому журналі просто технічно неможливі. А розклад можна складати на місяці вперед і коригувати в будь-який момент.
- Контролювати витрата товарів. А також вчасно докуповувати нові, швидко проводити інвентаризацію, перераховувати ціни. Якщо товар на складі добігає кінця — система вам нагадає.
- Відстежувати доходи та витрати. Заглянувши в касу за день, ви побачите виторг за поточний день або обраний період, за які послуги платили клієнти, хто їх надавав і т.д. Вам необов’язково завжди бути присутнім в салоні — ви все одно будете знати, що там відбувається.
- Швидко розраховувати зарплати. В Beauty Pro ви можете за лічені хвилини налаштовувати найрізноманітніші схеми заробітних плат (однакові для кількох співробітників або індивідуальні). Розрахунки будуть вестися автоматично, на підставі зазначених вами формул.
- Створювати SMS і email-розсилки. Ви можете нагадувати клієнтам про майбутній візит, вітати зі святами та пропонувати відвідати ваш салон. Помилку №6 зі списку можна виключити.
- Проводити ефективні рекламні акції. Використовуючи дані про клієнтів і інструменти розсилок, ви можете робити окремі пропозиції для різних груп клієнтів. Наприклад, одну акцію запустити для нових клієнтів, іншу — для постійних, і окрему — для тих, хто давно не приходив у ваш салон.
- Записувати клієнтів через інтернет. За допомогою модуля онлайн-запису ваш салон буде доступний для запису цілодобово і щодня. Це знижує навантаження на адміністраторів і дозволяє охопити більшу кількість потенційних клієнтів.
- Відстежувати ефективність кожного процесу. Beauty Pro становить і зберігає понад 150 типів звітів за всіма аспектами діяльності вашого салону. Ви можете аналізувати інформацію про клієнтів, співробітників, фінансові операції й т. д. — і покращувати результати свого бізнесу.
Завантажте безплатну демоверсію програми Beauty Pro та оцініть її переваги для вашого салону. Ми допоможемо вам налаштувати всі функції та надамо кваліфіковану технічну підтримку з усіх питань.
