Як підвищити лояльність клієнтів салону краси за допомогою Beauty Pro CRM?
5042
Лояльність клієнтів — один з найважливіших чинників ефективності будь-якого бізнесу, особливо малого та середнього. Лояльний клієнт стає «Амбасадором бренду»: з радістю рекомендує вас друзям, робить більше покупок, ніж інші, повертається саме до вас навіть при наявності більш вигідних пропозицій.
За статистикою, лояльні клієнти витрачають набагато більше інших. Також, згідно з дослідженням Harvard Business Review при підвищенні коефіцієнта утримання клієнта (customer retention rate) всього на 5%, прибуток збільшується на 25-95%.
Найчастіше компанії впроваджують різні види програм лояльності — знижки, бонуси, накопичувальні бали й т.д., вважаючи, що цього досить. Однак, це може ніяк не впливати на лояльність своїх клієнтів. Так відбувається тому, що програма лояльності — це лише один з багатьох інструментів, який буде працювати тільки в разі, якщо всі інші процеси збудовані правильно.
У цій статті ми розповімо якою буває лояльність, як її сформувати, які чинники впливають на її формування, а також пояснимо як підвищити лояльність клієнтів за допомогою CRM.
Також рекомендуємо прочитати статтю “Секрети виховання постійних клієнтів: як вибрати CRM-систему для салону краси”
Що таке лояльність клієнтів?
Нерідко лояльність плутають з задоволеністю клієнта, проте ці поняття відрізняються. Задоволений якістю послуги та сервісом клієнт не дорівнює лояльний клієнт. Він не обов’язково повернеться за послугою повторно. Якщо він знайде іншу пропозицію, наприклад, вигіднішу або більш зручну в плані розташування, він з великою ймовірністю нею скористається, тобто піде до конкурентів.
Лояльний же клієнт — це вірний вашому бізнесу споживач. Він робить більше покупок, ніж середньостатистичний, повертається частіше і не реагує на пропозиції ваших конкурентів. Навіть якщо на ринку буде маса інших постачальників товарів і послуг, він буде повертатися до вас знову і знову. Якщо поруч з його будинком відкриється новий салон краси — він все одно буде приїжджати до вас, жертвуючи вільним часом.
Саме це заведено позначати словом «лояльність». Лояльні клієнти не просто повертаються і регулярно приносять вам гроші — вони приводять нових клієнтів з-поміж своїх знайомих, колег, друзів і родичів. Вони складають ваш дружній «фан-клуб», тому по-справжньому неоціненні для будь-якого бізнесу.
Лояльність не виникає випадково або моментально. Щоб вона з’явилася, необхідно цілеспрямовано впливати на клієнта, як в емоційному плані, так і в раціональному. Звідси виникають два типи лояльності — раціональна та емоційна:
- Раціональна лояльність базується на показниках, які можна виразити числами: це ціна послуги, швидкість виконання процедури, її якість, всілякі дисконтні та бонусні програми, зручне розташування салону поблизу будинку або офісу.
- Емоційна лояльність не піддається вираженню в числах, найчастіше вона взагалі ірраціональна. Наприклад, стимулювати клієнтів повернутися в ваш заклад можуть такі чинники як доброзичливість персоналу, приємна атмосфера, стильний інтер’єр, індивідуальний підхід, комунікація з клієнтами, загальна концепція і позиціювання вашого бренду.
Іноді клієнт не може раціонально пояснити, чому йому хочеться повертатися в конкретний салон краси при наявності більш вигідної альтернативи. Наприклад, вищі ціни в порівнянні з конкурентами або незручна локація все одно не заважають лояльному клієнту відвідувати улюблений заклад.
На що впливає лояльність клієнтів?
Лояльність клієнтів впливає на підсумковий прибуток і ефективність роботи салону краси в цілому, а також на ряд показників зокрема.
- Фінансові прогнози. Чим лояльніше ваші клієнти, тим простіше прогнозувати фінансові результати компанії. Ви можете проаналізувати за якими послугами вони найчастіше звертаються, як часто повертаються, які продукти купують і т.д.
- Вартість залучення клієнтів. Згідно зі статистикою, «завоювати» нового клієнта коштує до 25 разів дорожче, ніж утримати постійного. Вашим лояльним клієнтам не потрібні дорогі піар-акції, величезні банери або флаєри, які роздають промоутери.
- Розширення клієнтської бази. Лояльні до бізнесу клієнти приводять нових клієнтів: вони щиро захоплюються сервісом і рекомендують саме ваш салон краси, а проплачені відгуки не завжди викликають довіру та бажання відгукнутися.
- Мотивованість ваших співробітників. Добре ставлення з боку клієнтів позитивно позначається на персоналі — це додає ентузіазму, надихає на саморозвиток, вдосконалення професійної майстерності.
- Прибуток компанії. Лояльні клієнти витрачають більше, купують частіше, а також залишаються з вашою компанією довше — все це позитивно впливає на прибуток компанії в довгостроковій перспективі.
Як формувати лояльність клієнтів?
Формування лояльності — складний, нешвидкий і дорогий процес. Ми рекомендуємо поетапно проводити його з моменту відкриття салону. Це важливо робити на постійній основі, оскільки неможливо «закохати» клієнта у свій бізнес за 5 хвилин і дуже складно виправити негативне враження.
Необхідно працювати над формуванням лояльності кожен день, приділяючи увагу таким факторам як:
- Якість продукту — надавати професійні послуги на високому рівні;
- Розуміння потреб клієнта — вивчати свою аудиторію і прислухатися до її запитів;
- Клієнтоорієнтований підхід — увага, ввічливість і турбота про клієнтів;
- Увага до деталей — створювати відчуття унікальності для кожного клієнта, радувати ексклюзивним підходом;
- Бездоганна якість сервісу — стежити за своєчасним початком процедур, забезпечити зручність запису, наймати тільки кваліфікованих і ввічливих майстрів, і т.д.
Отже, формування лояльності — це непростий процес, на який впливає безліч факторів. Керувати цим процесом вручну — вкрай трудомістко і малоефективно. А контролювати та аналізувати процес без спеціальних інструментів просто неможливо. Тут на допомогу приходить сервіс для автоматизації та управління салоном краси — Beauty Pro CRM.
CRM розшифровується як Customer Relationship Management — «управління відносинами з клієнтами». Даний підхід до взаємодії з клієнтами передбачає, що центр всієї філософії бізнесу — клієнт, а головний напрямок діяльності — забезпечення ефективного маркетингу, продажів і обслуговування клієнтів.
CRM-система — це програма, яка автоматизує виконання бізнес-цілей для побудови довгострокових відносин з клієнтами, підвищення їх лояльності та управління іншими, не менш важливими бізнес-процесами в компанії. Система автоматизує збір, зберігання та аналіз інформації про клієнтів, продажах, фінансах, товарах та багато іншого.
Розглянемо як підвищити лояльність клієнтів за допомогою інструментів Beauty Pro CRM.
Детальні профайли по кожному клієнту
Навряд чи можна говорити про лояльність до компанії, якщо ви не знаєте добре своїх клієнтів і їх потреби. Для кожного відвідувача, крім якісного обслуговування, на яку він розраховує, приємні турбота та увага. Тому перше, з чого потрібно починати — це збір, систематизація та подальше вивчення інформації про клієнтів.
Для того, щоб забезпечити бездоганну якість сервісу, не слід обмежуватися мінімальним набором даних. Тобто мало знати ПІБ і контакти клієнта для персоналізованої комунікації й обліку його потреб.
Beauty Pro CRM дозволяє зібрати в єдиному профайлі клієнта всю необхідну для роботи інформацію, таку як:
- Базова інформація: ПІБ, контактні дані, дата народження;
- Статус клієнта: первинний, постійний, втрачений;
- Категорія клієнта: наприклад, відвідує косметологію, любить акції та знижки, є діти й т.д.;
- Джерело залучення клієнта: звідки клієнт дізнався про ваш салоні;
- Уподобання та побажання клієнта щодо процедур;
- Медична карта клієнта: стан здоров’я і медичні протипоказання;
- Інформація про алергічні реакції на препарати;
- Повна історія взаємодії з вашим салоном: історія візитів і покупок, дзвінки та повідомлення;
- Прикріплені файли — фото до і після, договори, угоди тощо;
- Дієві карти та знижки клієнта.
Всі дані зберігаються в клієнтській базі та доступні у два кліка. Ви нічого не пропустите і зможете проявити ту найважливішу турботу та увагу при спілкуванні з клієнтами й наданні послуг. Наприклад, нагадати клієнту про алергічну реакцію на препарат в послузі, яку він хоче замовити, привітати з днем народження, або запропонувати улюблений напій під час обслуговування. Такий підхід до сервісу безумовно зобразиться на лояльності клієнтів.
Персоналізація комунікації з клієнтами
Численні дослідження підтвердили, що лояльність і персоналізація тісно взаємопов’язані. Beauty Pro CRM забезпечує всі необхідні інструменти, як для персоналізації комунікації з клієнтами, так і для автоматизації цього процесу:
- За допомогою IP-телефонії профайл клієнта зображається на екрані під час вхідного дзвінка. Адміністратор може звернутися до клієнта на ім’я і побачити всю важливу інформацію про нього. Таким чином, ми не тільки персоналізуємо спілкування, а й економимо час клієнта, оскільки запис відбувається швидко і без необхідності уточнювати дані. Адміністратору не доведеться ставити безліч питань: ім’я клієнта, чи купував клієнт послуги раніше, у якого майстра обслуговувався в минулий раз і т.д. Вичерпна інформація в профайлі клієнта дозволить скоротити час запису з 5 до 1.5 хвилин.
- Мобільний додаток для співробітників готує майстра до своєчасної та правильної зустрічі клієнта в салоні. Адміністратору не потрібно виходити в зал і запрошувати певного майстра: кожен майстер має доступ до розкладу візитів, розуміє коли і який клієнт у нього буде обслуговуватися, відразу звертається до клієнта на ім’я, а також знає які послуги й товари можна запропонувати. Це допомагає автоматизувати комунікацію всередині команди та надавати якісний сервіс.
- Персоналізовані повідомлення дозволяють «поставити на автопілот» взаємодію з клієнтом: це допомагає не забути про важливе повідомлення для клієнта, а клієнту — не забути про записи або відгук. Система автоматично відправляє такі повідомлення:
○ Підтвердження створення запису.
○ Нагадування про запланований візит.
○ Запит відгуку після візиту.
○ Запрошення на повторний візит.
○ Повідомлення про закінчення карт і подарункових сертифікатів.
○ Запрошення на процедури, якщо клієнт давно не купував послуги.
○ Привітання з днем народження.
- Персоналізація маркетингових кампаній і розсилок. За допомогою Beauty Pro CRM ви зможете сегментувати базу клієнтів по будь-якім критеріям. Наприклад, адресувати розсилку тільки тим клієнтам, які відвідували кабінет косметології, або клієнтам з дітьми, або тим, хто відвідує колір – бар. Це дозволить відправляти клієнтам максимально персоналізовані пропозиції та збільшить ефективність рекламних кампаній.
Підвищення швидкості та якості обслуговування
Клієнти цінують свій час і люблять, коли його поважають інші. Якщо ви хочете добитися лояльності клієнтів — не змушуйте їх чекати. Завдяки автоматизації та інструментам Beauty Pro CRM ви підвищите швидкість і якість обслуговування на всіх етапах роботи:
- Запис на візит.
- Нагадування про візит.
- Зустріч клієнта в салоні.
- Рекомендація домашнього догляду.
- Розрахунок після процедури.
- Формування нового запису.
Автоматизація бізнес-процесів салону краси істотно знижує трудовитрати вашої команди та мінімізує кількість помилок, пов’язаних з людським фактором.
Зручність запису на послуги
Необхідність телефонувати в салон в робочий час або “висіти” на телефоні в очікуванні, поки звільниться адміністратор, може відбити бажання потрапити саме до вашого салону. У сучасному ритмі клієнт може згадати про необхідність записатися на процедури пізно вночі або навіть на конференції.
Для підвищення лояльності клієнтів необхідно надати їм можливість швидко і зручно записатися через будь-який канал зв’язку: будь-то телефон, месенджери, сайт, карти Google Maps, 2Gis, соціальні мережі, каталоги салонів або сайти-агрегатори.
Beauty Pro CRM зробить запис швидшим і зручним, в будь-якому з перерахованих вище каналів:
- IP-телефонія прискорить запис в телефонному режимі, а також дозволить мінімізувати кількість пропущених і необроблених дзвінків.
- Віджет онлайн-запису дозволить клієнтам записуватися в режимі 24/7 не залишаючи улюблений майданчик, наприклад, Facebook або Instagram.
- При зверненні через месенджер адміністратор зможе поділитися посиланням на запис. Клієнти можуть самостійно вибрати зручний час візиту без довгих листувань.
Навіть в тому випадку, коли у вас немає вільних слотів, а клієнт хоче записатися, не відмовляйте йому, а внесіть в лист очікування в електронному розкладі Beauty Pro CRM. Так ви відразу зможете зв’язатися з клієнтом і запропонувати йому слот, що звільнився, в міру появи. Такий підхід до сервісу сприятливо відіб’ється на лояльності ваших клієнтів.
Автоматизація збору відгуків
Якщо хочете домогтися лояльності клієнтів, якість обслуговування має бути на висоті. Необхідна стандартизація сервісу і надання процедур, майстри повинні працювати за єдиними стандартами надання послуг для передбачувано хорошого результату.
Ні найкраща локація в місті, ні освітлена всіма барвами веселки вивіска, ні великі знижки не зроблять ваших клієнтів лояльними, якщо майстри працюють неякісно або занадто повільно, надання послуг починається із запізненням, а адміністратори недружні та хамлять клієнтам.
Автоматичний збір відгуків в Beauty Pro CRM дає вам ще один потужний інструмент для контролю якості обслуговування в салоні краси. З його допомогою ви можете:
- Розуміти переваги клієнтів: що сподобалося, що розчарувало;
- Оперативно реагувати на негативні відгуки, виявивши зони росту;
- Знаходити неполадки та недоліки в бізнес-процесах;
- Усувати повторення інцидентів в майбутньому;
- Аналізувати відгуки по частині роботи майстрів і адміністраторів;
- Розібратися в причинах втрати клієнтів;
- Мінімізувати відтік клієнтів.
Аналітика зворотного зв’язку — це один з найбільш ефективних методів розвитку компанії. Позитивні відгуки допоможуть вам в залученні нових клієнтів, а негативні дозволять налагодити процеси та поліпшити якість сервісу. Чим вище якість сервісу, тим більше у вас лояльних клієнтів.
Програми лояльності
Розробіть, впровадьте та автоматизуйте програму лояльності. Beauty Pro CRM дозволить гнучко налаштувати умови програми для вашого салону. Наведемо кілька прикладів з безлічі інструментів програм лояльності в Beauty Pro:
- Фіксовані знижки, наприклад «Silver», «Gold» і «Platinum»;
- Накопичувальна картка зі знижкою або з бонусами;
- Кожна десята послуга зі знижкою або безплатно;
- Знижка або бонус при покупці послуг / товарів більше певної суми за один раз;
- Програма «Приведи друга», яка має на увазі заохочення за рекомендацію вашого салону.
Всі умови контролюються системою автоматично, адміністраторам залишиться тільки озвучити клієнту скільки бонусів накопичилося, і запропонувати ними скористатися.
Також, система автоматично формує звіти й аналітику роботи програм лояльності та акцій, завдяки чому ви зможете легко визначати найбільш і найменш ефективні. Крім того, Beauty Pro CRM автоматично розсилає нагадування про закінчення абонементів і подарункових сертифікатів, щоб ваші улюблені клієнти не засмутилися, коли виявлять, що прострочили сертифікат або не встигли скористатися бонусом.
Ми розглянули способи підвищення лояльності клієнтів, тепер розберемося як її виміряти.
Оцінка лояльності клієнтів
Лояльність багато в чому ґрунтується на факторах, які не мають цифрового вираження, але порахувати лояльність клієнтів можна. Як показник лояльності найчастіше використовують термін «Індекс споживчої лояльності» (NPS), який розраховується за результатами опитувань і досліджень. При цьому оцінюється відсоток клієнтів, які готові рекомендувати послуги або товари бренду своїм знайомим. Чим вище NPS, тим прибутковіше бізнес. Але є й інші методи оцінки лояльності клієнтів. Розгляньмо декілька з них:
NPS опитування
NPS опитування — один з класичних методів вимірювання лояльності. Зазвичай він проводиться за допомогою опитування, де клієнтам пропонується оцінити за шкалою від 1 до 10 ймовірність рекомендації вашого бізнесу друзям. Клієнти дають оцінку, згідно з якою ви можете розділити їх на кілька типів:
- Низький бал (до 6). Клієнт залишився незадоволений вашим сервісом, швидше за все він не повернеться до вас і не призведе нових. Це — разовий клієнт;
- Середній бал (7-8). В цілому, клієнт задоволений — можливо, повернеться ще, якщо не знайде більш вигідну альтернативу. Це — потенційно постійний клієнт;
- Високий бал (9-10). Ваші послуги не просто влаштували клієнта, а він готовий повертатися до вас знову і знову, а також приводити вам нових клієнтів. Це — з великою ймовірністю, ваш лояльний клієнт.
Індекс лояльності можна розрахувати за формулою: NPS = прихильники (відсоток від 100) — критики (відсоток від 100.)
Аналітика відгуків
Налаштуйте автоматичний збір відгуків в Beauty Pro CRM. Система автоматично відправить кожному клієнту запит на відгук після візиту. А ви зможете проаналізувати зворотний зв’язок в детальному звіті. Чим більше позитивних відгуків ви отримуєте — тим лояльніше ваші клієнти.
Відстежувати потрібно не тільки відгуки в Beauty Pro CRM, власний сайт або сторінки Facebook і Instagram, але й інші ресурси в інтернеті, де можна залишати відгуки та коментарі (наприклад, 2ГІС). Так ви зможете скласти цілісну картину того, як насправді до вашого салону відносяться клієнти.
Аналітика утримання клієнтів
Також визначити лояльність клієнтів допомагає підрахунок утримання клієнтів. У деяких салонах після першого візиту повертається 8 з 10 клієнтів, а в інших лише 4 з 10. Чим вище показник утримання клієнтів — тим лояльніше ваші клієнти. Коли людина приходить в ваш салон вперше, він налаштований нейтрально. Прийшовши знову, клієнт вже схиляється до того, щоб стати лояльним. Ваше завдання — зробити так, щоб до вас хотілося повертатися ще і ще. А проаналізувати показник утримання клієнтів ви можете у 2 кліка в аналітиці Beauty Pro CRM.
Отже, ми розібралися, що справжню лояльність клієнтів формує безліч чинників. Сформувати та підвищити лояльність клієнтів «вручну» і не втратити нічого з уваги — практично неможливо.
Це завдання досягається шляхом побудови злагодженої системи обслуговування клієнтів, а допомогти в цьому може використання інструментів Beauty Pro CRM. Дотримуйтесь рекомендацій з цієї статті, працюйте над формуванням і підвищенням лояльності клієнтів з моменту відкриття бізнесу, і ніякі форс-мажори не зможуть вибити вашу справу з колії.
Також рекомендуємо прочитати статтю “Сервіс за правилами. Як впроваджують стандарти в салонах краси”
Автор:
Илья Ковалев
