Увага, відтік клієнтів! Що це за явище і як з ним боротися?

Wednesday February 13th, 2019

3866

Поширена ситуація: після відкриття салон краси напрацьовує клієнтську базу, потім працює з хорошим завантаженням, але через деякий час число клієнтів починає йти на спад. Нових відвідувачів стає менше, а тих, хто колись був постійним клієнтом, але чомусь перестав з’являтися, навпаки, все більше.

Якщо у вашому салоні відбувається щось подібне, це не означає, що все вже погано. Це означає, що можна зробити краще. Йдеться про відтік клієнтів — явище, з яким так чи інакше стикаються в будь-якому бізнесі. Іноді це пов’язано з очевидними причинами: звільненням популярного майстра або сезонними змінами ринку послуг. Але іноді причини лежать набагато глибше, не видно, на перший погляд, і вимагають серйозного опрацювання.

Якими б не були причини, відтік клієнтів можна контролювати та зменшувати. Головне — діяти системно. Розглянемо докладніше, як саме.

Ворога треба знати в обличчя: познайомтеся з відтоком клієнтів ближче

Насправді відтік клієнтів — це скоріше не ворог, а вчитель. Якщо ви поставитеся до нього саме так, зможете зробити роботу з клієнтами краще, а бізнес стійкіше. Але в будь-якому випадку, починати треба з вивчення явища.

Спочатку — великими мазками.

Перше: відтік клієнтів можна виміряти

Формула для розрахунку проста:

Коефіцієнт відтоку = N1 / N2

де:

N1 — це кількість втрачених клієнтів за обраний період.

N2 — це загальне число відвідувачів на кінець обраного періоду, з початку роботи.

Загальноприйнятих меж «нормальності» цього показника немає, тому одноразове вимірювання дасть вам мало інформації. Але якщо ви будете вимірювати відтік регулярно і порівнювати показники різних періодів, то зможете оцінити, як йдуть справи у вашому салоні: він розвивається, знаходиться в стабільності або котиться під укіс.

Друге: відтік клієнтів буває різним

Якщо говорити про причини відтоку клієнтів, можна виділити два основних типи:

Природний відтік виникає з причин, що не залежать від салону і пов’язані тільки з особистими обставинами клієнта. Клієнти іноді переїжджають, змінюють місце роботи, переходять в іншу вікову групу або у них змінюється фінансова ситуація.

Мотивований відтік пов’язаний, навпаки, безпосередньо з ситуацією в салоні. У списку головних мотивів втрати клієнтів: низька якість послуг, незручний режим роботи, використання матеріалів, які не подобаються клієнтам.

Є ще один різновид втрачання клієнтів — так званий прихований відтік. Цей тип найпідступніший, тому що він повільно підточує бізнес і керівник із запізненням починає вживати заходів щодо зменшення відтоку відвідувачів. Таке трапляється, якщо погано налагоджена робота з клієнтами: в салоні краси не аналізують відвідування, не підтримують з клієнтами зв’язку, не використовують оповіщення.

Третє: відтік клієнтів необхідно аналізувати

Для цього необхідний систематичний моніторинг роботи з клієнтами в салоні краси. Ось головні питання в такій роботі:

Скільки первинних клієнтів звернулися повторно?
Чи задоволені клієнти якістю послуг? Якщо незадоволені, то чим саме?
Чи є у вашому салоні всі послуги, які потрібні клієнтам?
Чи знають клієнти про ваші акції та знижки?
Чи цікавить їх програма лояльності?
Чи записуються відразу на наступний візит?

Щоб отримати відповіді, потрібні два інструменти: програма автоматизації обліку клієнтів в салоні краси та особисте спілкування з відвідувачами для збору зворотного зв’язку. Наприклад, в комп`ютерної програми Beauty Pro можна в один клік отримати звіт «Втрачені клієнти», з якого видно:

Скільки часу пройшло з останнього візиту клієнта в ваш салон.
Якою послугою клієнт користувався у своє останнє відвідування.
У якого фахівця він обслуговувався.

До речі, це відмінний спосіб знайти й знешкодити прихований відтік клієнтів. Всі дані цього звіту можна групувати за періодами: 1 або 2 тижні, місяць, квартал, пів року, рік або довільний відрізок часу. Це дає можливість обчислити та порівняти коефіцієнти відтоку клієнтів в різні періоди.

Тепер — детальніше про те, як домогтися зниження відтоку клієнтів.

3 комплекси заходів для зниження відтоку клієнтів

Можна сказати, що в основі зменшення відтоку клієнтів — 3”слони”:

Утримання і мотивація наявних клієнтів.
Повернення втрачених клієнтів.
Залучення нових відвідувачів.

У ролі черепахи, на якій стоять усі ці слони — методична комплексна робота.

Якщо в роботі з клієнтами салону краси обмежуватися разовими заходами, коефіцієнт відтоку неминуче почне зростати. Але ви ж хочете іншого, правда? Вам допоможуть ці 3 слони комплексу.

“Слон” перший. Утримання і мотивація наявних клієнтів

Клієнти зазвичай не змінюють салон, якщо їх влаштовують стиль обслуговування, якість і ціна послуг. Ось основні моменти, запровадивши або поліпшивши які, ви мотивуєте своїх клієнтів залишитися:

Стандарти обслуговування. Якщо вони вже є, але відтік клієнтів все ж великий, ці стандарти треба переглянути та поліпшити. Якщо стандартів обслуговування немає, саме час скористатися їхнім досвідом. Про те, як краще це зробити — в окремій статті.

Якість послуг. Щоб його підвищити іноді досить командних тренінгів або курсів підвищення спеціалізації, а нерідко потрібна часткова або повна зміна команди. Тут важливо чесно оцінити ситуацію в салоні: якщо клієнти не задоволені якістю, діяти потрібно терміново.

Асортимент послуг. Чи можете ви запропонувати своїм відвідувачам саме те, що їм потрібно? Клієнти охочіше ходять в салони, де можна отримати комплексну послугу. Наприклад, зробити корекцію брів, поки на волосся нанесена фарба.

Програма лояльності. Нам всім приємно відчувати свою причетність до чогось обраного. Подаруйте своїм клієнтам атмосферу клубу, і їх лояльність помітно підвищиться. Учасникам програми можна дарувати подарунки, надавати особливі знижки або проводити для них унікальні акції.

Розклад. Здавалося б, ну вже з розкладом у всіх точно все в порядку, адже без нього не може працювати жоден салон. Але і тут є прості та ефективні засоби, про які багато хто забуває. Наприклад, коли задоволений клієнт йде з салону, йому відразу можна запропонувати вибрати зручну дату для наступного візиту. Більшість б’юті-послуг передбачають циклічність і повтори, і це потрібно використовувати на благо салону.

“Слон” другий. Повернення втрачених клієнтів

Доведено, що залучення нового клієнта обходиться салону набагато дорожче, ніж утримання наявного. Тому повернення клієнтів — це вкрай важливе маркетингове завдання, до вирішення якого треба підходити системно.

Зверніть увагу на салони, розташовані поруч з вашим. Можливо, конкурентне середовище змінилася з того часу, коли ви вивчали ринок. Не виключено, що деякі ваші клієнти просто «переїхали» до новеньких.

Визначте, що у конкурентів є привабливого, це допоможе в конкурентній боротьбі:

Який у них рівень цін?
Який вибір послуг?
Які знижки та привілеї вони надають своїм клієнтам?

В основі кампанії «Повернути колишнього клієнта» — такі заходи:

Акції та спецпропозиції. Нерідко нові салони встановлюють низькі ціни, щоб привернути увагу потенційних клієнтів. Потім поступово ціни підвищуються, а “вкрадені” клієнти так і залишаються. Ви можете обеззброїти конкурентів, відповівши на їх тимчасовий демпінг своїми знижками та акціями.

Розсилання та оповіщення. Якщо ваші клієнти не отримують регулярні повідомлення про нові послуги, товари або спецпропозиції, рівень їхньої лояльності поступово знижується. Надішліть усім, хто не заходив до вас вже кілька тижнів або довше, повідомлення з корисною інформацією. Так ви ненав’язливо нагадаєте про себе. Більше корисної інформації про розсилки — в нашій статті.

Телефонні дзвінки. Проаналізуйте відвідуваність своїх постійних клієнтів. Є, такі, хто раніше приходив двічі на місяць і користувався широким спектром послуг, а тепер з’являються раз у два-три місяці? Тут буде доречним телефонний дзвінок: ви з перших вуст дізнаєтеся, чому змінилася відвідуваність і навіть можете прямо запитати, які дії з боку салону можуть повернути цього конкретного клієнта. Провести цю розмову максимально ефективно вам допоможуть основи телефонного етикету.

Більш докладно про те, як повертати клієнтів в салон краси ми вже писали в цій статті.

“Слон” третій. Збільшення числа відвідувачів

Природний відтік є навіть в салонах з дуже високою якістю послуг і першокласним обслуговуванням. Його коефіцієнт навіть обчислювати немає сенсу. Просто пам’ятайте: природний відтік неминучий, і щоб його компенсувати, треба постійно думати над тим, як збільшити число клієнтів в салоні краси.

Так, робота по залученню нових відвідувачів пов’язана з певними витратами. Але хороший маркетинговий план допомагає оптимізувати бюджет і отримати видимий ефект.

У списку основних засобів, які стимулюють зростання числа клієнтів:

Грамотна реклама. Здавалося б, все зроблено правильно: ринок досліджений, салон відмінно оформлений і навіть є хороший адміністратор. Тільки ось число постійних клієнтів чомусь не росте. Все тому, що реклами немає або вона не працює. Перш за все, переконайтеся, що ви використовуєте всі можливості сучасних комунікацій для просування своїх послуг: підтримуйте активність в соціальних мережах, зробіть хороший інформативний сайт.

Сертифікати. З проблемою вибору подарунка стикаються практично всі. Запропонувавши своїм клієнтам подарункові сертифікати, ви вирішите відразу два складні завдання: позбавите їх від пошуку хорошого презенту і забезпечите салону нових відвідувачів. Помічено, що за сертифікатами приходять навіть ті, хто до цього не цікавився послугами салону краси. І якщо якість цих послуг на висоті, такі відвідувачі нерідко стають постійними клієнтами.

Рекомендації. Цей інструмент працює в декількох напрямках. По-перше, безпосередньо всередині салону, коли майстер або адміністратор пропонує клієнту послугу на додаток до тієї, за якою він прийшов. Хоч це не збільшує число відвідувачів, зате розширює список наданих послуг і, відповідно, робить середній чек більше. По-друге, поза салону, коли співробітники та задоволені клієнти розповідають про хороші послуги своїм знайомим. Так-так, це те саме «сарафанне радіо». У б’юті-індустрії воно — один з найбільш потужних рекламних каналів.

Рекламні розсилки. На додаток до регулярних розсилок постійним відвідувачам ви можете організувати точкові розсилки для потенційних клієнтів. Базу адрес для такої розсилки можна зібрати на основі опитувань в соціальних мережах. Важливо тільки, щоб в неї потрапляли лише ті, хто висловив свою згоду на отримання рекламних матеріалів.

Резюме: як не наступити на ті ж граблі

Зіткнутися з відтоком клієнтів може кожен салон. А ось наскільки цей відтік вдасться приборкати та приручити — залежить від кожного конкретного керівника й адміністратора. Вагому допомогу в цій справі надають програми автоматизації бізнес-процесів.

Наприклад, в програмі Beauty Pro є кілька ефективних інструментів для обліку клієнтів в салоні краси та аналізу відтоку. В тому числі й ті, які допомагають проводити всі описані в статті заходи:

Картки клієнтів, де поряд з ім’ям і контактними даними можна вказати, з чиєї рекомендації прийшла людина.
Облік випуску та продажу подарункових сертифікатів.
Звіт за втраченими клієнтами для повного аудиту роботи з клієнтами.
Організація email- і sms-розсилок.
Автоматизований розклад з безліччю корисних функцій.

Завантажте безплатну пробну версію програми, щоб уже зараз підняти роботу з клієнтами на новий рівень.