Бізнес управляє власником, або Як вести облік в салоні краси, щоб отримувати прибуток
10341
Відкриваючи свій салон краси, багато власників покладаються лише на власні теоретичні знання та інтуїцію. Здається, що головне – подолати період відкриття бізнесу та облаштування салону, а потім відразу почнеться безтурботний час прибутків. Але тут як у випадку з айсбергом: все наймасштабніше приховано від очей.
Після декількох місяців практичної роботи раптом виявляються недостачі матеріалів, струмочок клієнтів не поспішає перетворитися в бурхливий потік і, головне, неясно, куди діваються гроші й чому немає прибутку.
Своїм поглядом на головні проблеми в управлінні салонами краси з нами поділився Павло Гринишин, експерт з 18-річним досвідом управління підприємствами б’юті-індустрії.
Також рекомендуємо прочитати статтю “Як відкрити салон краси та не розоритися: створюємо бізнес-план”
Типові проблеми в управлінні салоном краси
Салон краси – складна система з безліччю елементів, і тільки грамотне системне управління дозволяє скласти з них робочу картину.
Всі помилки управління салоном краси можна розділити на дві категорії: стратегічні й тактичні. Розглянемо найпоширеніші з них.
Помилки стратегії
- Слабкий контроль фінансових потоків
Творчий безлад – частий супутник креативних особистостей. Коли він панує в майстерні або навіть на робочому столі, його можна навіть визнати частиною особливого стилю. Але в питаннях обліку та контролю фінансів, організації бізнес-процесів потрібна систематизація і методичність.
Ось, наприклад, часта ситуація. Куди б не поїхав власник салону краси, він з особливим творчим азартом вивчає все, що має відношення до бізнесу: креми, фарби, лосьйони та багато іншого. Нерідко після таких поїздок асортимент салону поповнюється дійсно якісними товарами, які користуються популярністю у клієнтів. Здавалося б, все відмінно: у салону поповнення і всі задоволені …
Тільки ось куплені ці товари часто бувають за особисті гроші власника. Так непомітно відбувається змішування особистих і ділових фінансів, що в підсумку дуже ускладнює розуміння, а де, власне, прибуток і чому конкретно він дорівнює. Але ж це тільки один з численних прикладів злиття грошових потоків.
Рішення: систематизувати фінансові потоки. Як? Далі в цій статті ми розповімо про це докладно.
- Є працівники, але немає команди
Майстри – це найчастіше індивідуалісти. Кожен дбає про свій професіоналізм і рідко замислюється про інтереси спільної справи. Якщо є якісь курси, це додає плюсик в досвід майстра, але мало працює на перспективу салону. Завтра його покличуть в інший салон, і він піде, повівши з собою частину ваших клієнтів.
Рішення:
- не тільки персональні курси, а й командні тренінги;
- продумана система мотивація, орієнтована не тільки на індивідуальний успіх.
- Відсутність планування на наступний рік
На початку року здається, що до наступного року ще далеко, а до кінця накопичується стільки клопоту, що плануванням майбутнього ніколи займатися. Занадто багато власників нових салонів краси підходять до початку другого року роботи без плану, тому таке велике число закладів, які закрилися, пропрацювавши трохи більш як 12 місяців.
Якщо у вас ще немає бізнес-плану, ваше управління салоном більше схоже на біг білки в колесі: пишуть постачальники, клієнти, рекламники, а руху вперед немає.
Рішення: зупиніться і видихніть. Сядьте і напишіть бізнес-план на найближчі 12 місяців. Продумайте бюджет, вирішіть, як будете вести облік фарби та матеріалів в салоні краси, оцініть можливі ризики, передбачте сезонні спади. Без всього цього ви немов в тумані, а так будете ясно бачити дорогу, по якій рухаєтеся.
«Коли до мене приходять з питанням, що зробити, щоб вивести бізнес на хороші прибутки, я відразу запитую, чи є в управлінця бюджет на рік? Чи знає він все про доходи та витрати на найближчі 12 місяців? Якщо відповідь «ні», значить, немає націленості на прибуток ».
Павло Гринишин
- Нехтування CRM-системами
Не секрет, що більшість керівників салонів краси – творчі люди, яких, м’яко кажучи, не залучають документи з великою кількістю цифр. Але реальність така, що без різноманітних звітів і безлічі цифр неможливо ефективне управління салоном. Як же бути?
Рішення, а заодно і хороша новина: є спосіб зробити роботу з цифрами та звітами набагато більш приємною, ніж ви дотепер собі уявляли. Сучасні CRM-системи надають всі необхідні управлінські звіти в кілька кліків. Причому вносити дані в неї простіше і швидше, ніж в електронну таблицю, і як правило це обов’язок адміністратора.
«Замовляючи аудит, багато керівників салонів навіть не мають на руках основних показників про свої доходи та витрати хоча б за 1 рік. Всі дані у них в розрізнених таблицях або, що ще гірше – в паперових журналах записів. Не дивно, що коли постає питання підсумовування, вони приходять в жах. Я б теж прийшов », – каже Павло Гринишин.
- Відсутність маркетингової стратегії
Дуже часто салони краси відкриваються і працюють, так би мовити, з натхнення. Пощастило з місцем, зробили вдалий інтер’єр і запросили хороших майстрів – справа пішла, клієнти приходять, в основному за покликом сарафанного радіо. Далі просування бізнесу відбувається спонтанно, за принципом «розв’язувати проблеми в міру їх виявлення». Наприклад, керівництво салону помітило, що зменшилася кількість клієнтів і запустило разову акцію.
Практика показує, що це досить поширена схема, і у деяких вона навіть спрацьовує. Але знаєте, що сказали б на це лікарі? Що усунення симптомів полегшує стан, але не усуває хвороба.
Рішення: набагато більше шансів зберегти та просунути бізнес у тих, хто заздалегідь продумує маркетингову стратегію і діє по ній усвідомлено і планомірно.
Помилки тактики: 5 «ні», які все псують
- Ні роботі по утриманню первинних клієнтів
Про те, що клієнта треба правильно зустріти, пам’ятають, мабуть, всі. Але придивіться, як у вашому салоні проводжають клієнтів, особливо тих, хто прийшов вперше. Що ви знаєте про таких клієнтів?
- Чи сподобалося обслуговування і робота майстра?
- Чи Запланований наступний візит?
- Є контактні дані, щоб написати або зателефонувати в майбутньому?
Якщо відповідей на ці питання немає або вони негативні, значить утримання первинних клієнтів не налагоджено. Дуже часто салон «випускає» клієнта, зовсім не турбуючись про те, чи повернеться він чи ні. Адже саме постійні клієнти приносять основний дохід в індустрії краси. Саме час замислитися, як краще вести облік клієнтів в салоні краси. Одних тільки записів в журналі недостатньо.
- Ні онлайн-запису
Іноді, особливо напередодні свят, телефон в салоні краси просто не замовкає. Одні клієнти хочуть записатися, інші змінити час візиту, треті – просто дізнатися про якусь послугу. А ще ж є дзвінки постачальників, орендодавців, майстрів і багатьох інших. У такі моменти не дивно пропустити кілька дзвінків, а про деякі забути.
В кінці такої передсвяткової гонитви багато адміністраторів відчувають себе знесиленими, та ще й розклад рясніє «вікнами».
Онлайн-запис працює відразу по декількох напрямках:
- Допомагає не втрачати клієнтів, адже ті, хто не додзвонилися, все одно можуть записатися.
- Розвантажує телефонну лінію: знаючи про можливість записатися онлайн, багато хто навіть не стануть витрачати час на дзвінок.
- Привертає до вас клієнтів, які не люблять говорити через телефон або не мають можливості озвучити свій намір прийти до вас.
Телефон як і раніше є важливим засобом зв’язку, але не можна забувати, що суспільство поступово переходить до невербального спілкування: через месенджери, сайти та соціальні мережі. Дайте своїм клієнтам можливість записатися онлайн і майже відразу помітите зростання числа відвідувачів.
Більше про онлайн запис читайте в статті “Впроваджуємо онлайн-запис в салоні краси: покрокова інструкція”
- Ні постійному зв’язку з клієнтами
Дуже багато салонів працюють, що називається, за принципом дня відкритих дверей: хто зайшов, того й обслуговують. Такий підхід ще може бути виправданий, якщо салон розташований якось вже дуже вдало, але в більшості випадків ця тактика не гарантує стабільного доходу.
Як вже говорилося, вигідніше робити ставку на постійних клієнтів, а для цього з лояльними відвідувачами треба підтримувати зв’язок. Делікатно, але при цьому не зникати надовго з поля зору. Наприклад, включіть в стандарти обслуговування обов’язкове нагадування про записи, періодично інформуйте своїх клієнтів, нехай навіть і разових, про цікаві акції або новинки.
- Ні планування складу
Планування складу – один з китів, на яких тримається стійкий бізнес. Якщо його немає, салон постійно потрапляє «то в шторм, то в штиль».
Наприклад, коли раптово з’ясовується, що запаси того чи іншого матеріалу критично малі, і всім записаним на завтра клієнтам може не вистачити, штормить всіх: майстри, адміністратора, власника, а іноді і клієнта. А якщо заздалегідь не зв’язатися з постачальниками в сезон відпусток або перед довгими святами, в салоні може наступити «мертвий штиль», просто тому, що майстрам нічим працювати.
І це тільки найочевидніші проблеми, пов’язані з відсутністю планування складу.
Нерідко власник салону не розуміє, чому зменшується прибуток, хоча, на перший погляд, все в нормі: відвідувачів багато, зарплати майстрів не змінювалися, закупівельні ціни на колишньому рівні. Дуже часто причини збитків теж, образно кажучи, «лежать на складі». А саме – у відсутності контролю витрат матеріалів.
- Ні гарного плану на «низький сезон»
Специфіка б’юті-індустрії така, що тут майже немає сезонності, зате є часта зміна періодів високого навантаження затишшя. Практично – після кожного свята. І, незважаючи на те, що календар основних святкових подій відомий всім заздалегідь, багато салонів краси все ж роблять типові помилки:
- Не роблять попередніх записів, коли клієнт залишає салон перед святами.
- Не запускають знижки на послуги в «низький сезон». Забувають заздалегідь підготувати та продати подарункові сертифікати.
- Забувають про до продажу і рекомендації.
Можна сказати, що в грудні більшість салонів краси проходить перевірку на міцність. Саме під кінець року виявляється більшість помилок управління, причому деякі можуть навіть призвести до закриття бізнесу. Про найбільш поширених грудневих факапах і способи їх уникнення ми розповідаємо в окремій статті, поради з якої знадобляться напередодні будь-якого «низького сезону».
Що робити?
- Проведіть роботу над помилками
Коли чіткої стратегії немає, відсутній контроль фінансових потоків, а всі записи ведуться «на манжетах», життя власника салону краси перетворюється нескінченне латання дірок. Тільки заповнили прогалини в розкладі, як з’ясувалося, що на всі послуги не вистачає матеріалів. Ледве розібралися з постачальниками, як пора здавати звіти в податкову. Коли вже тут аналізувати помилки?
Але все-таки це треба зробити. Тільки робота над помилками допоможе вам виправити ситуацію, а також скласти план дій на найближчу і далеку перспективу.
- Полюбіть свої цифри
Цифри – важлива складова управління будь-яким бізнесом. Навіть таким креативним, як салон краси. Небажання власників салонів заглиблюватися у звіти та цифри легко зрозуміти – адже так хочеться присвятити свій час і сили чомусь творчому. Але все ж якщо пустити облік на самоплив, великий ризик втратити весь бізнес. Цифри – ваші вірні помічники в управлінні салоном і вже за це варто їх полюбити.
Ось кілька показників, які Павло Гринишин називає головними в управлінні салоном:
- Число первинних клієнтів за певний період.
- Коефіцієнт утриманих / втрачених клієнтів.
- Обіг, прибутковість, рентабельність.
- Рух грошових коштів.
Контроль і аналіз всіх цих даних відніме у вас набагато менше часу і сил, якщо встановити в салоні програму автоматизації. Наприклад, CRM-система для салону краси Beauty Pro дозволяє враховувати всі доходи та витрати, і формує звіти в один клік.
- Аналізуйте ефективність витрат
Є безліч салонів, відкритих, що називається, для душі: заради іміджу або просто, щоб було чим займатися. Такий підхід до бізнесу теж має право на існування, але акцент в ньому часто зміщений з прибутку. Якщо ж вам потрібний прибуток, без аналізу ефективності витрат не обійтися.
Ось що радить Павло Гринишин з цього приводу:
Завжди контролюйте ефективність своїх витрат. Наприклад, ви вклали 2% свого доходу в навчання 1-2 майстрів. Перевірте, чи збільшився їх середній чек через 2-3 місяці? Якщо є зростання, значить вкладення були ефективними й навчання співробітників можна продовжити.
- Слідкуйте за використанням матеріалів
Напевно, всі власники салонів знають, скільки нюансів приховано в обліку використання матеріалів. Тут важливо не тільки фіксувати актуальні витрати, а ще й контролювати співвідношення доходу салону з витратами на матеріали.
Ось кілька рекомендацій:
- Не просто списуйте матеріал, тому що майстер так відзвітував, а дійсно стежте.
- Запитайте у своїх постачальників норми витрачання матеріалів.
- Порівнюйте показники прибутковості та витрат матеріалів за різні періоди.
Відповісти на питання, як вести облік фарби в салоні краси допоможе CRM-система. Наприклад, в програмі Beauty Pro в описі кожної послуги можна вказати нормативні витрати необхідних матеріалів. При інвентаризації стане зрозуміло, вклалися майстра в норми або треба проконтролювати витрачання.
Звичайно, треба враховувати, що майстри – це творчі особистості. Тому у витрачанні матеріалів завжди є похибка на креатив. Ви можете визначити її за допомогою звітів і компенсувати ціноутворенням.
- Проаналізуйте рекламні канали
Реклама необхідна для просування і розвитку бізнесу, але чи всі рекламні канали однаково корисні? Як зрозуміти, вкладати далі в рекламу чи ні? І якщо так, то в яку саме: друковану продукцію, соціальні мережі, білборди або, може, бабусь на лавочці?
Тут важливі відразу три моменти:
- Поетапне виконання маркетингової стратегії.
- Планування рекламного бюджету.
- Контроль витрат і ефективності на кожному етапі.
Простіше кажучи, не варто вкладати багато в усі рекламні канали одночасно. Найефективніше діяти за принципом: вклади в одне і відстеж результат, вклади в інше і порівняй.
- Оцініть ефективність майстрів
Часто ефективність майстрів оцінюється суб’єктивно. Наприклад, майстер, у якого багато відвідувачів в день, здається більш успішним, ніж той, який за зміну обслуговує двох-трьох постійних клієнтів. При цьому аналіз середнього чека може показати, що другий майстер приносить салону більше прибутку.
Не менш важливий момент – премії. Найчастіше їх теж призначають, не надто замислюючись, яку віддачу принесе ця мотивація. В результаті співробітник може бути мотивований, але прибуток салону все одно зменшиться. Щоб не опинитися в такій ситуації, варто завжди зіставляти обсяг премій з доходом.
У програмі обліку клієнтів салону краси Beauty Pro допомагає оцінювати ефективність майстрів відразу з декількох сторін:
- Продажі та середній чек по кожному майстру.
- Кількість зроблених співробітником рекомендацій.
- Відгуки клієнтів в мобільному додатку.
- Дайте відповідь на питання: наскільки ефективний ваш адміністратор?
Ефективність адміністратора важлива не менше ефективності майстрів. Це співробітник з великими обов’язками та великою сферою відповідальності, який служить сполучною ланкою між вами, вашими клієнтами, іншими співробітниками та постачальниками.
Є кілька способів проаналізувати ефективність адміністратора, і всі вони доступні в Beauty Pro. Ось лише основні:
- Аналіз результатів продажів.
- Звіт про дзвінки та можливість їх прослуховування.
- Контроль розкладу.
- Аналіз прибутковість і рентабельність салону.
- Кількість постійних і втрачених клієнтів.
- Дізнайтеся, що думають про вас клієнти
Навіть при дуже грамотній маркетинговій стратегії та об’ємному бюджеті слід пам’ятати, що головний рекламний інструмент салону краси – це репутація. Не отримуючи відгуків від клієнтів, ви ніколи не дізнаєтеся правди про свою репутацію.
Як дізнатися, що про вас думають? Ось основні канали збору думок:
- Коментарі в соціальних мережах.
- Відгуки на сайті.
- Відповіді в анкетах або опитуваннях.
Зверніть увагу: ці канали будуть інформативними тільки тоді, коли ви налагодите зі своєю аудиторією зворотний зв’язок.
- Складіть маркетинговий план
Маркетинговий план – важливий елемент бізнес-плану, свого роду двигун розвитку салону краси. Він визначає відразу кілька аспектів управління бізнесом:
- Цільову аудиторію і спектр послуг, які їй потрібні.
- Методи залучення та утримання клієнтів.
- Докладний план рекламних заходів і акцій.
- Маркетинговий бюджет.
- Способи та інструменти контролю ефективності маркетингових акцій.
- Встановіть CRM-систему
Зробити всі перераховані кроки та отримати від кожного максимальну віддачу допоможе програма автоматизації обліку в салоні краси. На думку Павла Гринишина, тільки CRM-система забезпечує бізнесу ту структурність і впорядкованість, які необхідні для ефективного управління.
При цьому Павло підкреслює, що недостатньо просто встановити програму, щоб вести бухгалтерський облік в салоні краси й складати найпростіший розклад. Треба ще й на повну використовувати всі інструменти, які вона надає для аналізу.
Щоб допомогти керівникам і адміністраторам салонів краси ефективно працювати з CRM-системою, ми написали статтю про десять найбільш корисних звітів Beauty Pro .
Висновок
Без системи мотивації, плану завантаження, розрахунків обороту не можна говорити про прибуток. Щоб зробити управління салоном краси більш ефективним і підняти рентабельність, потрібен системний підхід до управління та обов’язковий аналіз проміжних результатів: за місяць, квартал, півріччя, рік.
Думка експертів: поліпшити салон, який рік працював в збиток – складніше, ніж зробити новий. По-перше, тому що імідж вже сформований. По-друге, тому що сильно заплутані бізнес-процеси.
І все-таки є можливість вдало перезавантажитися. Ось, коротко, що для цього треба:
- Проаналізувати результати того, що зроблено.
- Зібрати всі цифри про доходи та витрати.
- Зробити бізнес і маркетинговий план як мінімум на 12 найближчих місяців.
- Автоматизувати управління салоном.
Звантажити безкоштовно програму Beauty Pro і почніть покращувати свій бізнес прямо зараз.
