Алло, ми шукаємо клієнтів! Правила телефонного етикету в салоні краси
6840
Уявіть: у вас відмінний салон краси. Сучасне оснащення, стильний інтер’єр, круті майстри та сумлінний адміністратор. А з клієнтами все одно туманно. Так, є постійні, які довіряють вашим майстрам і матеріалами. А нових приходить до образливого мало. У чому ж справа?
Причини, звичайно, можуть бути різними. Одна з найпоширеніших – порушення етикету телефонного спілкування – невдалий стиль і формат відповідей телефоном. Адже саме цей канал зв’язку залишається найбільш популярним: люди вважають за краще живе спілкування і не завжди встигають заїхати в салон особисто, щоб записатися.
Поширена картина: адміністратор салону відповідає на дзвінки, хмурячись, а в коротких різких відповідях чітко чутно, що у нього є важливіші справи.
– Здрастуйте, я хочу зробити лазерну епіляцію, можна записатися?
– Е-е, ну, є місце у вівторок, о 16 годині. Чи влаштовує?
– Так, але у мене є кілька питань. Скажіть, а що таке elos-епіляція чим вона відрізняється від інших видів?
– Почитайте на сайті, там все є!
Результат: клієнт дзвонить в інший салон, де отримує більш ввічливу і кваліфіковану консультацію і записується на послугу до них, а не до вас.
На жаль, схожі діалоги зустрічаються набагато частіше, ніж хотілося б. Багато керівників салонів краси навіть не підозрюють про те, як саме їх адміністратори спілкуються телефоном, і як багато потенційних клієнтів йдуть до конкурентів після таких дзвінків.
Якщо ви впізнали в цій картині свій салон (або підозрюєте, що таке трапляється, хоча б іноді), значить, саме час замислитися про правила спілкування з клієнтами телефоном і тому, як зробити ці правила стандартами обслуговування.
З чого почати?
Звичайно, з першого враження
Кажуть, при візуальному контакті потрібно всього 10-15 секунд, щоб справити перше враження. У телефонному спілкуванні у вас ще менше часу: буквально 5 секунд, за які ви встигнете вимовити близько 10 слів. Тому підготуйте заздалегідь кілька привітальних фраз для вхідних і вихідних дзвінків.
Маленький, але важливий секрет: посміхайтеся, кажучи телефоном. Навіть якщо співрозмовник вас не бачить, він почує вашу посмішку. Голос усміхненої людини звучить більш доброзичливо, а інтонації розташовують до подальшої розмови.
Коли ми спілкуємося очно, нам допомагають міміка і жести. Телефоном все складніше: вас не бачать. Тому важливо:
- Піклуватися про сенс.
- Утримувати увагу співрозмовника.
- Стежити за інтонаціями.
Ось кілька правил спілкування з клієнтами телефоном, які допоможуть вам зробити свій салон ще більш успішним.
Як правильно відповідати на телефонний дзвінок: правила телефонного етикету
1. Представляйтеся
Якщо ви відразу назвете своє ім’я і назву салону, це позбавить вашого співрозмовника від необхідності ставити уточнювальне запитання. Але тут важливо не перевантажувати інформацією.
Для вихідних дзвінків. У першій фразі – ім’я, посада та назва салону. Потім дуже чітко і виразно викласти суть свого звернення.
Наприклад: «Добрий день. Я Олена, адміністратор салону краси «Марія». У нас стартує акція на ламінування волосся, яким ви недавно цікавилися. Вам зручно зараз говорити? »
Для вхідних дзвінків досить озвучити назву закладу та запитати, чим ви можете допомогти. Не чекайте, поки клієнт запитає, чи по правильному номеру він подзвонив: це створює дискомфорт для абонента.
Наприклад: «Добрий день, салон краси« Марія ». Чим можу допомогти?”
Порада: Коли дзвоните ви, поцікавтеся у співрозмовника, чи зручно йому говорити. Іноді краще перенести розмову, ніж викликати роздратування у людини, яка поспішає.
2. Передзвонюйте або домовляйтеся, щоб передзвонили вам
Ви можете зателефонувати невчасно, вам можуть зателефонувати, коли ви дуже зайняті. Ці ситуації легко виправити, якщо домовитися про повторний дзвінок.
Для вихідних дзвінків. Наприклад, ви запропонували клієнту хороший продукт, але за час розмови він не прийняв остаточного рішення. Не прагніть отримати позитивну відповідь прямо зараз. Краще запитайте, коли можна буде зв’язатися ще раз.
Наприклад: «Розумію, вам потрібен час, щоб обміркувати цю пропозицію. Коли я можу вам передзвонити? ».
Для вхідних дзвінків. Пропущені дзвінки бувають, і це не катастрофа. Особливо, якщо ви передзвонили протягом 10-15 хвилин і вибачилися, що не змогли відразу відповісти. А ось затягувати з передзвоном – це вже порушення етикету телефонних дзвінків і мінус репутації салону. Оперативність у передзвонах приносять хороші дивіденди: ви не втратите нового клієнта або збережете лояльність постійного відвідувача.
Наприклад: «Здрастуйте, це Олена з салону« Марія ». Вибачте, не змогла відразу відповісти на ваш дзвінок. Зараз вам зручно говорити? ».
Порада: щоб підвищити ймовірність отримання дзвінка у відповідь, використовуйте психологічний маневр, який можна назвати «обіцянка авансом». Наприклад, прощаючись, поставте питання: «Вам не важко передзвонити мені?». Позитивна відповідь буде сприйнята самим клієнтом як обіцянка.
3. Не змушуйте співрозмовника чекати
Якщо під час розмови виникли термінові справи або співбесідник поставив вам запитання, на яке ви не можете відразу відповісти, не залишайте співрозмовника в режимі довгого очікування. Допустимий час перерви в розмові – не більше ніж хвилина.
При цьому обов’язково вибачтеся за вимушену паузу і переведіть розмову в режим hold. Так ви позбавите свого співрозмовника від сторонніх звуків, які не мають до нього відношення. Якщо розумієте, що не вкладетеся у хвилину (наприклад, хтось звернеться біля стійки ресепшина), припиніть розмову і домовтеся про час повторного дзвінка.
Це правило телефонного спілкування універсальне і для вхідних, і для вихідних дзвінків. Просто не змушуйте своїх клієнтів чекати. І крапка.
Порада: очікування відповіді може бути таким же неприємним, як і очікування під час розмови. Тому проявіть турботу про своїх клієнтів вже на етапі сигналу виклику. Фахівці з етикету телефонного спілкування рекомендують знімати трубку не пізніше 3-4 гудків. Це ж правило працює і для вихідних дзвінків: не отримали відповіді за 4 гудки – покладіть трубку і передзвоніть пізніше. Або напишіть sms.
До речі, в салоні краси класичний дзвінок лунатиме доречніше, ніж музичний рингтон. Адже навіть у суперпопулярного хіта можуть бути антифанати.
4. Не перебивайте і будьте готові слухати співрозмовника
Адміністратору салону краси важливо дотримуватися балансу між здатністю не перебивати та умінням будувати бесіду так, щоб співрозмовник встигав вставити своє слово. Це непроста навичка, але результат окупить час, який витрачено на його придбання. Ваші клієнти будуть почувати себе комфортно, а значить, будуть краще ставитися до вашого салону.
Для вихідних дзвінків. Навіть дуже цікава розповідь про дуже вигідну акцію або круту послугу втратить свою цінність, якщо співрозмовник почує від вас суцільний потік слів. Щоб цього уникнути, робіть невеликі паузи між пропозиціями, щоб людина на іншому кінці дроту змогла поставити запитання, висловити думку або просто «переварити» інформацію. Видавайте інформацію порційно і ставте навідні запитання, щоб це був діалог з клієнтом, а не монолог.
Для вхідних дзвінків. Якщо людина телефонує з питанням або навіть з невдоволенням, дайте йому спочатку висловитися. По-перше, це дозволить вам краще зрозуміти потребу і проблему клієнта. По-друге, дасть час, щоб зібратися з думками для відповіді.
Порада: лаконічність – величезна перевага приємної телефонної розмови. Щоб зробити свою промову більш місткою і водночас стислою, позбудьтеся від слів-паразитів. Ну, це, в загальному, ви зрозуміли.
5. Прощайтеся красиво та ефективно
Пам’ятайте, що говорив Штірліц? «Запам’ятовується остання фраза. Важливо увійти в розмову, але ще важливіше мистецтво виходу з розмови ». Салон краси – це, звичайно, не військова розвідка, але це правило працює і тут.
Прощаючись, подякуйте співрозмовнику за приділений вам час і побажайте йому доброго дня (ранку, вечора). Якщо це був перший контакт клієнта з вашим салоном, доречно буде запитати, звідки він дізнався про вас. Так ви попутно вирішите ще й важливу маркетингову задачу.
Наприклад:
– Перед тим, як попрощатися, можу я запитати, звідки ви дізналися про наш салоні?
– Моя подруга була у вас на манікюрі та залишилася задоволена.
– Це дуже приємно. Спасибі подрузі за рекомендацію, а вам – за те, що знайшли час подзвонити. На все добре, чекаємо вас в нашому салоні.
Порада: не затягуйте розмову. Помічено, що співрозмовник найбільш залучений в розмову перші 3 хвилини розмови. Уміння укладатися в ці рамки вигідно відразу з двох сторін: ви отримуєте увагу і щирий інтерес співрозмовника і не відриваєтеся занадто надовго від інших важливих справ.
Висновок
Звичайно, є люди, які ефективно спілкуються телефоном цілком природно: розташовують до себе співрозмовника, не замислюючись про правила, не засікаючи час пауз, не докладаючи особливих зусиль.
Але тих, хто робить це без попереднього навчання і тренувань, насправді мало. Тому варто приділити час навчанню співробітників правилам телефонного етикету.
Поліпшити якість спілкування ваших співробітників телефоном допомагає IP-телефонія. Це свого роду ваша персональна електронна телефонна станція, яка дозволяє не тільки реєструвати всі дзвінки, але і робити записи розмов.
Наприклад, в програмі автоматизації салону Beauty Pro є можливість інтеграції зі службою IP-телефонії. Коли це зроблено, керівник або адміністратор можуть прослухати будь-який вхідний чи вихідний дзвінок. Це допоможе виявити помилки в спілкуванні, а також знайти найбільш вдалі заходи, які варто зробити стандартами обслуговування.
Бонус. Забудьте про фразу «Ваш дзвінок дуже важливий для нас». Так, вам цей дзвінок, може і важливий. Але клієнт хоче чути про свої вигоди та переваги, а не про вашу важливість.
Якщо дотримуватися нескладних правил телефонного етикету, салон краси буде працювати набагато ефективніше. У вас буде більше відвідувань, а клієнти зі звичайних перетворяться в щасливих.
PS: Спробуйте безплатну версію програми Beauty Pro, яка спрощує роботу з клієнтами, управління співробітниками, облік фінансів і інші процеси салону краси.
