9 помилок адміністратора салону краси, які вбивають продажі
4806
Адміністратор салону краси — це не просто співробітник, який веде запис і зустрічає клієнтів в салоні. Адміністратор — це в першу чергу сейлз-менеджер і саме від його навичок спілкування з клієнтом залежить підсумковий дохід салону.
Салони краси та клініки витрачають значні суми на маркетинг і рекламу, але при цьому частина заявок може оброблятися вкрай неефективно. Часто неправильна поведінка адміністратора і його низькі навички продажу здатні відлякати навіть самого мотивованого клієнта.
У цій статті ми розберемо ключові помилки адміністратора салону краси, які вбивають ваші продажі, і як їх виправити за допомогою CRM і автоматизації процесів.
1. Виконує роль довідкової
Типова помилка адміністратора — відігравати роль довідкового бюро. Співробітник не проявляє ініціативу в діалозі та не намагається з’ясувати потреби клієнта, а тільки відповідає на питання. Відповідно, не доводить консультацію до запису. Поширений приклад: клієнт уточнює чи вільний конкретний час, у відповідь адміністратор просто відмовляє через завантаженість салону і не пропонує альтернатив.
Відсутність ініціативи з боку співробітників відлякує до 50% клієнтів, не готових «пробиватися” крізь цю стіну. При правильно побудованому діалозі адміністратор здатний значно підвищити кількість записів.
Що робити?
Розробіть і впровадьте скрипти для типових діалогів з клієнтами. наприклад:
- вітання клієнтів;
- консультація по послугах і запис;
- рекомендація додаткових товарів і процедур;
- перенесення і скасування запису;
- розрахунок клієнтів;
- планування нового запису.
Скрипти допоможуть стандартизувати спілкування з клієнтами та суттєво підвищать рівень сервісу і продажів у вашому салоні краси або клініці.
Для того, щоб ефективніше управляти завантаженням салону і не відмовляти в запису клієнтам, навіть якщо час вже зайнято — використовуйте лист очікування в Beauty Pro CRM. Адміністратор зможе внести клієнта в лист очікування і повідомити його якщо звільниться час в розкладі. Так ви не лише збережете клієнта, а й зможете швидко заповнити вікно в записах, яке раптово виникло.
Читати схожу статтю «Як підвищити лояльність клієнтів салону краси за допомогою Beauty Pro CRM»
2. Не знає товарів і послуг, які продає
Некомпетентний адміністратор здатний сильно зіпсувати репутацію салону і навіть нашкодити клієнтам. Співробітник повинен володіти повною інформацією про продукти салону:
- ефект від процедур і товарів;
- які проблеми клієнта вони вирішують;
- які препарати використовуються для різних процедур;
- протипоказання до процедур.
В іншому випадку адміністратор не зможе підібрати клієнтам найбільш прийнятні та безпечні процедури. Відповідно, ніяк не підвищить продажі в салоні.
Що робити?
Впровадити культуру постійного навчання у своєму закладі. Виділіть співробітникам час для вивчення властивостей препаратів і новинок в індустрії. Простежте, щоб адміністратор знав всю необхідну для роботи інформацію. Тільки так він зможе відповісти клієнтам, чому ваша пропозиція в рази краще, ніж у сусідньому салоні.
Щоб полегшити навчання, в Beauty Pro CRM можна додати розгорнутий опис до кожної послуги та товару. Так адміністраторам буде простіше орієнтуватися в пропозиціях і вони завжди зможуть швидко знайти потрібну інформацію.
3. Хамить клієнтам
Всі знають, що грубіянити клієнтам погано. Наперекір цьому, деякі адміністратори досі дозволяють собі зривати роздратування на відвідувачах і будь-якими способами відстоюють свою правоту. Компетентний адміністратор ні в якому разі не буде грубити клієнту, навіть якщо сам відвідувач не цілком адекватний — у відповідь хамство тільки посилить конфлікт, а також призведе до маси невтішних відгуків в інтернеті.
Що робити?
Відсіювати конфліктний персонал ще на етапі найму: опишіть співробітнику один з можливих інцидентів на співбесіді та запропонуйте знайти вихід з ситуації, що склалася. Подивіться, чи відповідає його поведінка стандартам компанії.
Не забувайте контролювати співробітників — так ви будете вчасно виявляти та виправляти помилки в спілкуванні. Для цього періодично направляйте в салон таємного покупця, а також використовуйте можливості IP-телефонії в Beauty Pro CRM — слухайте записи телефонних розмов з клієнтами. Так ви зможете перевіряти якість роботи адміністраторів і коригувати їх роботу.
Контролювати рівень сервісу в салоні також допомагає автоматичний збір клієнтських відгуків в Beauty Pro CRM — після візиту клієнту прийде СМС з проханням оцінити якість сервісу в вашому салоні або клініці. Аналізуйте зворотний зв’язок від клієнтів, відстежуйте низькі оцінки, залагоджувати конфліктні ситуації вчасно і запобігайте повторення подібних інцидентів в майбутньому.
4. Повільно обробляють вхідні дзвінки та звернення
Адміністратор повільно реагує на звернення і через це втрачає заявки клієнтів, зливаючи ваш рекламний бюджет. Поділимося випадком: салон налаштував рекламу в Інстаграм на свої послуги, при цьому не отримав жодної продажі.
Суму в рекламу вклали немаленьку, тому вирішили розбиратися. Щоб з’ясувати причину, власники самостійно залишили заявку й отримали відповідь тільки на наступний (!) день. Як думаєте, якій кількості клієнтів була б актуальна відповідь?
Що робити?
Для того, щоб попередити такі помилки адміністратора, впровадьте кілька правил: пропишіть граничний час відповіді в стандартах обслуговування і зобразите це в зарплатній мотивації.
Контролювати швидкість відповіді та не втрачати заявки вам також допоможе IP-телефонія в Beauty Pro CRM : з її допомогою ви зможете відстежити скільки надійшло дзвінків, скільки з них опрацьовано і через якийсь час, а також скільки дзвінків залишилося без відповіді.
При вхідному дзвінку в Beauty Pro CRM спливе картка клієнта. Адміністратор зможе відразу звернутися до нього на ім’я, переглянути історію покупок і оформити візит в три кліка прямо з “вікна” дзвінка. Завдяки цьому адміністратор підвищить швидкість обслуговування клієнтів і вивільнить більше часу на інші важливі завдання.
5. Не збирає або не використовує інформацію про клієнтів з CRM
Максимально повна інформація про клієнта не тільки підвищує якість сервісу, але також і збільшує продажі. Наприклад, адміністратор може:
- відразу звернутися до клієнта на ім’я при вхідному дзвінку;
- не з’ясовувати вдесяте у клієнта, чи був він в салоні раніше й у якого майстра обслуговувався — вся інформація під рукою;
- запропонувати актуальний товар або послугу, ґрунтуючись на минулих покупках ;
- не рекомендувати явно невідповідні товари та послуги — наприклад ті, на які у клієнта алергія, і багато іншого.
Типова помилка — адміністратор не бере участі в зборі додаткових відомостей про клієнта (день народження, переваги клієнта, алергічні реакції, і т.д.), або не використовує зібрані дані при спілкуванні з клієнтами, через що страждає якість сервісу і салон недоотримує прибуток.
Ще одна помилка — не вносити в CRM клієнтів, які цікавилися послугами салону, але не записалися. Ви інвестуєте в рекламу, щоб клієнти здійснили цільову дію, наприклад, подзвонили в салон, або залишили заявку на сайті. Якщо ви не вносите в CRM клієнтів, які не записалися — ви втрачаєте можливість продовжити з ними спілкування і не зможете продати їм свої послуги в майбутньому.
Що робити?
Пропишіть правила внесення даних про клієнтів в CRM. Простежте, щоб адміністратор додавав всіх клієнтів, навіть тих, що не записалися.
Налаштуйте в Beauty Pro CRM обов’язкові поля, які повинен заповнити адміністратор в картці клієнта перед продажем, наприклад, ім’я, номер телефону, день народження — так він не забуде внести потрібні відомості про клієнта. Також проведіть співробітникам інструктаж про те, як правильно використовувати відомості про клієнта при продажу.
В Beauty Pro CRM легко в кілька кліків доповнити профайл клієнта, і пізніше будь-який співробітник зможе використовувати ці дані для продажу. Наприклад, подивитися якими послугами й товарами раніше цікавився клієнт, у яких майстрів обслуговувався, які у клієнта алергічні реакції та навіть яким напоям він віддає перевагу.
Також рекомендуємо прочитати статтю «Як правильно вести клієнтську базу салону краси?»
6. Не пропонує додаткові послуги та товари
Якщо ваш адміністратор не пропонує клієнтам додаткові послуги та товари для домашнього догляду, значить, ви недоотримуєте до 30% доходу. Наприклад, якщо співробітник буде пропонувати кожному клієнту, який записаний на стрижку, спробувати відновлювальні процедури — він зможе істотно підвищити середній чек в салоні.
Що робити?
Використовуйте модуль «Додаткові продажі» в Beauty Pro CRM для автоматичних рекомендацій супутніх послуг і товарів. У момент запису система запропонує адміністратору порадити клієнтові супутні послуги — наприклад, зробити укладку після фарбування.
Уже під час розрахунку програма нагадає, які товари для домашнього догляду потрібно порекомендувати — наприклад, запропонувати клієнту після манікюру придбати додому масло для кутикули. Салони, які використовують цю функцію, відзначили підвищення середнього чека і змогли поліпшити систему додаткових продажів.
7. Не пропонує записатися на наступний візит
Часто адміністратори не працюють з плануванням повторних візитів або роблять це не системно. Це призводить до того, що частина первинних клієнтів не відвідують салон повторно, а постійні клієнти купують послуги не так часто, як могли б. Більш того, у багатьох випадках витрати на залучення клієнта окупаються тільки з другого чи третього візиту.
Якщо адміністратор втрачає контакт з клієнтом після першого візиту — витрати салону на рекламу і залучення клієнта можуть не окупатися.
Що робити?
Автоматизуйте планування повторних записів за допомогою «Генератора повторних візитів» в Beauty Pro CRM. Налаштуйте періодичність послуг і програма автоматично нагадає клієнтам про необхідність повторити процедуру. У потрібний момент клієнту прийде СМС з пропозицією запланувати наступний візит. Клієнту залишиться тільки вибрати зручний час для віджета онлайн-запису, а салон відразу отримає запис у свій електронний розклад.
Для послуг, які приносять вам найбільший прибуток, налаштуйте повідомлення адміністраторам. Так система нагадає, що потрібно зателефонувати клієнтам і особисто запросити їх на повторний візит.
Також рекомендуємо прочитати статтю «5 способів утримати клієнтів в салоні та заробити більше з одного відвідувача»
8. Не працює із “загубленими” клієнтами
Типова помилка адміністратора в салоні краси — не працювати з клієнтами, які перестали відвідувати салон. І дарма, бо повернення клієнтів, які перестали відвідувати салон — завдання дуже навіть реальне і здійсненне. Гроші на залучення ви витрачаєте один раз, і чим довше клієнт залишається з вами, тим більше прибутку він в результаті приносить.
Якщо не приділяти уваги клієнтам, які перестали відвідувати салон після кількох візитів — самостійно вони можуть не повернутися. Продовжуйте контактувати з клієнтами й багато з тих, хто раніше «відсіювався», почнуть приходити до вас знову.
Наприклад, клієнт пішов від вас через те, що колись в салоні не було потрібної йому послуги, хоча сам заклад розташовано максимально зручно до його дому. За цей час перелік послуг оновився, але відвідувач про це не знає. Якби адміністратор подзвонив йому, він би дізнався причину переходу в інший салон і повернув цього клієнта.
Що робити?
Для того, щоб відвідувачі постійно поверталися в салон — цим завданням потрібно займатися системно. Якщо адміністратор налагодить діалог із “загубленими” клієнтами, він зможе виявити основні причини неповернень, виправити недоліки та повернути клієнтів.
В Beauty Pro CRM адміністратор може переглянути список клієнтів, які перестали відвідувати салон, подивитися детальну інформацію в їх профайлі і обдзвонити відвідувачів з персональними пропозиціями. Також ви можете налаштувати автоматичні повідомлення для цих клієнтів — просто підготуйте шаблон з унікальною пропозицією і програма розішле запрошення повторно відвідати салон.
Також рекомендуємо прочитати статтю «Як повернути клієнтів в салон краси? Покрокова схема повернення клієнтів »
9. Працює в постійному «авралі»
Ще одна помилка багатьох адміністраторів салону краси — відсутність тайм-менеджменту. Через велику кількість завдань і неправильного розподілу часу сильно страждає сервіс — адміністратор просто не встигає обслуговувати кожного відвідувача на високому рівні, виявити потреби та провести повноцінний продаж.
Що робити?
Ви можете направити адміністратора на тренінг, або подарувати книгу про те, як правильно розподіляти завдання. Однак це не допоможе, якщо завдань в принципі більше, ніж фізично може виконати адміністратор. Щоб допомогти йому, подивіться які завдання ви можете автоматизувати в CRM.
Наприклад:
- нагадування клієнтам і майстрам,
- онлайн запис для клієнтів,
- інформування фахівців про записи та візити;
- підготовку звітів для керівників,
- нагадування про важливі завдання,
- роботу з товарними залишками та багато іншого.
У цій статті ми розібрали, що більшість помилок досить легко виправити. Застосуйте отримані рекомендації вже зараз і спостерігайте як ростуть ваші продажі.
Автор:
Алина Притыкина
