Як підвищити продажі в салоні краси: розробляємо і впроваджуємо скрипти
10304
Скрипти для адміністраторів салону краси мають як прихильників, так і ярих супротивників. Якщо хтось вважає, що «завчені» фрази відлякують клієнтів, то ті, хто створив і впровадив скрипти у своєму салоні, впевнені, що саме вони допомагають співробітникам бути готовими до будь-яких ситуацій в салоні та впевнено досягати кращих результатів в продажах і сервісі.
У цій статті ми розберемо, навіщо потрібні скрипти в салоні краси, як їх розробити і як впровадити у своєму бізнесі.
Що таке скрипти і які вони бувають
Скрипт — це шаблон розмови з клієнтом. У ньому враховуються можливі варіанти запитів клієнтів і варіанти відповідей адміністратора.
Скрипти діляться на два види:
- Точні. У таких скриптах повністю прописується і потім дослівно проговорюється текст відповіді клієнту.
- Гнучкі. В такому випадку прописується загальна структура розмови з клієнтом і основні пункти, які повинен промовити співробітник компанії, відповідаючи.
Багато хто з адміністраторів заперечують проти впровадження скриптів, тому що бояться виглядати немов роботи. Цей страх виникає через те, що під скриптом вони представляють саме точно завчене повторення фраз.
У той час як правильно складений сучасний скрипт для адміністратора салону краси — це саме структура розмови з клієнтом з обов’язковими ключовими пунктами. Таку структуру кожен адміністратор адаптує під себе і вимовляє у своїй звичайній манері розмови. Клієнт навіть не розуміє, що з ним розмовляють по заздалегідь заготовленій схемі.
Також рекомендуємо прочитати статтю «Обов’язки адміністратора салону краси: завдання та інструменти для їх виконання».
До чого призводить відсутність скриптів
Страх працювати «за шаблоном» заважає співробітникам застосовувати скрипти у своїй роботі. Але саме, через відсутність чіткого алгоритму бесіди, адміністратори допускають одні й ті ж банальні помилки в розмові та втрачають продажі:
- Забувають правильно представитися. Наприклад, не вимовляють своє ім’я або назву салону при відповіді на телефонний дзвінок, через що клієнту самостійно доводиться дізнаватися: чи туди він додзвонився.
- Не уточнюють ключову інформацію про клієнта : забувають дізнатися ім’я клієнта, щоб внести його в базу, або не питають контактний номер, через що пізніше не можуть нагадати відвідувачу про записи.
- Не розповідають про акції та спецпропозиції. Також забувають запропонувати оформити карту клієнта.
- Не пропонують додаткові послуги та товари, втрачаючи можливість підвищити середній чек клієнта.
- Не ставлять додаткові питання і не виявляють потреби клієнтів. Такий підхід ускладнює подальший продаж додаткових опцій.
- Губляться при перших запереченнях клієнта. Наприклад, для багатьох найпростіше заперечення «дорого» — привід відпустити клієнта і нічого йому більше не пропонувати.
- Втрачають ініціативу в діалозі. Клієнту самостійно доводиться дізнаватися вільні дати й досягати потрібного результату.
Типовий діалог клієнта та адміністратора, який працює без скриптів, виглядає приблизно так:
– Здрастуйте, ви працюєте на косметиці “Х”?
– Ні, ми використовуємо іншу марку.
– В принципі, мені ще підходить косметика “У”. Може, у вас є така?
– Її теж немає.
– Спасибі. До побачення.
При такому стилі спілкування складно не те щоб продати клієнтові додаткові послуги, складно його просто не втратити. Наявність скриптів для типових діалогів з клієнтами салону допомагає адміністраторам грамотно вибудувати розмову з відвідувачем і домогтися поставлених цілей в спілкуванні.
Салони, які почали застосовувати скрипти, відзначають, що у них:
- Підвищується рівень сервісу. Це досягається шляхом стандартизації всіх етапів спілкування.
- Більша кількість заявок конвертуються в записи завдяки тому, що при спілкуванні з клієнтом адміністратор не забуває головну мету діалогу.
- Збільшується кількість продажів — скрипти побудовані згідно з етапами продажів допомагають працювати з запереченнями клієнтів і продавати їм більше.
- Адміністратори продають більше супутніх послуг і товарів для домашнього догляду — в результаті сума середнього чека в салоні істотно підвищується.
Для того, щоб отримати вигоди від скриптів, потрібно прописати їх для частих точок зіткнення з клієнтами. Розберемо, для яких діалогів з клієнтами бажано скласти шаблони.
Як розробити скрипти в салоні краси
Тепер, коли ви розумієте що таке скрипти та навіщо вони потрібні адміністратору салону краси, можна приступати до їх розробки.
Перший крок — випишіть основні ситуації, для яких будете прописувати шаблони. Ми підібрали список основних діалогів, які виникають в більшості салонів. Орієнтуйтеся на нього при складанні скриптів.
Для яких випадків в салоні потрібні скрипти:
- запис клієнта;
- зустріч і обслуговування в салоні;
- скасування і перенесення візиту;
- формування записати нове;
- скрипт дзвінків до загублених клієнтів салону краси;
- інформування про акції та спецпропозиції;
- скрипти продажів додаткових товарів і послуг в салоні;
- робота з запереченнями;
- вихід з конфліктних ситуацій;
- постсервісне обслуговування;
- скрипти для спілкування в соцмережах.
Ваші бізнес-процеси можуть відрізнятися, тому радимо подивитися наведений список і доповнити його виходячи з власних потреб.
Також рекомендуємо прочитати статтю «10 головних помилок, через які салон краси втрачає клієнтів».
Алгоритм створення скрипту для салону краси
В інтернеті можна знайти приклади діалогів. Особливо часто зустрічаються шаблони скриптів продажів. Але просто завантажити скрипти не вийде — їх потрібно розробити відповідно до завдань і процесів саме вашого салону. Тільки так вони будуть відповідати всім потребам бізнесу.
Найкраще зі створенням скриптів може впоратися керівник салону, або старший адміністратор з великим досвідом в продажах. Існує конкретний порядок, за яким можна без проблем скласти скрипт для будь-якої ситуації. Ознайомтеся з наступним списком і приступайте до написання готових скриптів для адміністратора салону краси.
- Випишіть види діалогів, для яких будете розробляти скрипти. Їх ми докладніше розбирали в попередньому блоці.
- Визначте мету кожного діалогу. Не кожне спілкування з клієнтом має закінчитися саме продажем, але ви завжди повинні зрозуміти найбільш сприятливий результат розмови, а також мати декілька відповідних альтернатив. Наприклад, мета першого контакту в соцмережах — запис клієнта на послугу, або, як мінімум, збір контактів клієнта для подальших продажів.
- Визначте портрет вашої цільової аудиторії : хто ці люди, їх вік, чим вони захоплюються, чого хочуть і бояться, їх головні цінності й т.д..
- Проведіть аналіз конкурентів, щоб знайти, що можна застосувати у вашому салоні. Подивіться, як спілкуються з клієнтами в найбільш популярних салонах вашого міста, як ведуть запис, як пропонують додаткові послуги і як працюють з запереченнями.
- Опишіть послуги та товари, які набувають клієнти в салоні. Випишіть переваги, які отримують ваші клієнти й створіть опис позицій мовою вигоди для клієнта.
- Визначте, наскільки гнучкими будуть ваші скрипти, чи зможуть адміністратори відходити від прописаних фраз при спілкуванні з клієнтом. Як правило, в салонах використовують максимально гнучкі скрипти для спілкування. Трохи більш шаблонні фрази допускаються при вітанні клієнтів, або для листування в соціальних мережах.
- Створіть структуру для кожного діалогу. Наприклад, правильна структура скрипту запису клієнта виглядає так:
- вітання,
- з’ясування потреби,
- презентація продукту,
- обробка заперечень,
- запис клієнта.
- Протестуйте, як відпрацьовують складені скрипти. Як варіант, порахуйте скільки записів ви отримували зі 100 дзвінків і повідомлень в соцмережах раніше, а скільки після початку використання скриптів. Якщо не отримали з першого разу потрібний результат, наприклад, після впровадження скриптів продажі зросли на 5%, замість запланованих 25% — підкорегуйте шаблони.
Навіть ідеальні скрипти з часом втрачають свою актуальність: з’являються нові конкуренти, продукти, змінюються цінності аудиторії. Важливо пам’ятати, що скрипти потрібно постійно аналізувати й допрацьовувати — тестувати різні підходи та застосовувати нові техніки продажів. Тільки так ви зможете постійно знаходити можливості для збільшення продажів.
Після того, як складете скрипти — запускайте їх в роботу. Далі докладніше розкажемо як впровадити скрипти і як контролювати їх застосування.
Як впровадити та контролювати виконання скриптів
Поки скрипт існує тільки на папері — це просто текст. Він не принесе результатів доти, поки співробітники не почнуть його активно застосовувати. Якщо просто надрукувати скрипти та роздати персоналу, швидше за все, вони не будуть працювати.
Багато співробітників побоюються нового і живуть по філософії «працює — не чіпай». Якщо їм роздати нові скрипти без інструктажу, вони зможуть тільки хаотично застосувати їх у своїй роботі, ще більше переконавшись для себе, що скрипти не працюють і потрібно від них відмовитися.
Для того, щоб скрипти працювали, в салоні повинна існувати чітка система контролю і мотивації співробітників.
Оголосіть колективу, що тепер у вашому салоні змінюються принципи спілкування з клієнтами. Важливо не просто повідомити співробітникам про зміни, а й донести важливість нововведень. Поясніть співробітникам, як використання скриптів вплине на зростання продажів і їх зарплату, обговоріть зміни в мотивації.
Дайте співробітникам час на вивчення скриптів, а потім перевірте рівень знань. Вони можуть розігрувати варіанти діалогів між собою, а ви будете відзначати, чи всі ключові моменти скрипту дотримані. Не всі запам’ятають скрипт з першого разу — це нормально. Однак, якщо хтось буде показувати стабільно низький рівень знання скриптів — варто задуматися про відповідність такого співробітника стосовно посади.
Контролюйте дотримання скриптів усіма співробітниками. Часто скрипти перестають використовувати саме після того, як всі співробітники вивчили їх і здали «іспити» керівництву. Співробітники повинні звикнути до того, що робота по шаблонах — не разова подія, а новий принцип роботи в закладі.
Також рекомендуємо прочитати статтю «Навіщо салону краси CRM? Як автоматизація допомагає малому бізнесу ».
Як контролювати роботу зі скриптами
- Запрошуйте таємних покупців. Попросіть знайомих, або зверніться в спеціальні агентства, які надають таку послугу. Періодично направляйте таку перевірку щодо адміністратора і таємний покупець буде відзначати, наскільки діалог відповідав скрипту.
- Використовуйте аналітику. За допомогою понад 100 звітів в Beauty Pro CRM ви зможете проаналізувати ефективність скриптів і перевірити, наскільки змінилася кількість записів і продажів, а також перевірити, як змінився відсоток утримання і повернення клієнтів.
- Аналізуйте розмови співробітників. Ви можете вибірково читати діалоги в соцмережах або слухати записи телефонних розмов. Функція IP-телефонії в сервісі для автоматизації салонів краси Beauty Pro CRM дозволяє прослуховувати розмови з клієнтами та відстежувати результати спілкування.
Ми розібрали навіщо потрібні скрипти, як їх розробити та впровадити. Використовуйте матеріал з цієї статті, створіть скрипти для роботи з клієнтами у вашому салоні й результати не змусять себе чекати!
Автор:
Алина Притыкина
