Як правильно вести клієнтську базу салону краси?

Wednesday December 11th, 2019

8016

Звичайно ж, вам відомо, що основа прибутковості б’юті-бізнесу — постійні клієнти салону краси та ваші взаємини з ними. Але чи достатньо просто скласти список клієнтів?

Під веденням клієнтської бази мається на увазі збір і облік даних про клієнтів, які звернулися в салон, що саме вони замовили, скільки витратили грошей, як часто повертаються в салон, та іншої важливої інформації.

Як можна поліпшити показники бізнесу, працюючи з клієнтською базою? У цій статті ми розповімо яку інформацію про клієнтів необхідно збирати, як і за допомогою яких інструментів можна автоматизувати збір і роботу з даними.

Для чого потрібно працювати з клієнтською базою в салоні краси?

Правильна робота з клієнтською базою салону краси має на увазі аналіз даних клієнтів, на підставі якого ви можете поліпшити роботу бізнесу. Розглянемо які вигоди для бізнесу дає робота з клієнтською базою.

Збільшення доходу. Інформація про замовлених раніше послугах і товарах допоможе вам визначити потреби клієнта і запропонувати йому саме те, що його напевно зацікавить. Таким чином, ви можете підвищити обсяг продажів у вашому салоні без додаткових зусиль.

Підвищення якості сервісу. Дані про те, як часто клієнт відвідує салон, до якого майстра звертався повторно, які послуги найчастіше замовляв, допоможуть вам зрозуміти сильні та слабкі сторони сервісу в вашому салоні й попрацювати над підвищенням його якості. Також, наявність цих даних значно спрощує роботу адміністратора, що істотно підвищує швидкість і рівень обслуговування в салоні.

Оптимізація реклами. На підставі інформації про переваги клієнта ви можете персоналізувати рекламу. Наприклад, робити розсилки про новинки та акції, які його зацікавлять, або своєчасно пропонувати записатися на відповідну процедуру. І навпаки, не дратувати клієнта пропозицією свідомо непотрібних йому послуг.

Підвищення лояльності клієнтів. Робота з інформацією про клієнта допомагає краще розуміти його потреби та надати якісний сервіс. Знаючи, що може зацікавити клієнта, ви можете ненав’язливо нагадувати про салон, пропонувати нові послуги, стимулювати відвідування салону індивідуальними знижками й бонусами. Все це підвищує лояльність клієнтів до салону.

Як правильно сформувати клієнтську базу салону краси?

Чи достатньо просто записати ім’я клієнта і номер його телефону? Деякі салони обмежуються цією інформацією, але максимум, що ви можете зробити з таким списком — зателефонувати та запропонувати якусь послугу або повідомити про акцію. Цього дуже мало для ефективної роботи з базою.

Чим більше інформації про клієнтів ви отримаєте, тим більше користі вона вам принесе. Ви зможете краще розуміти потреби клієнта, запропонувати йому найкращий сервіс, і як наслідок, збільшувати кількість постійних клієнтів.

Розглянемо яка інформація про клієнта необхідна для роботи та для чого її потрібно збирати.

Ім’я клієнта. Щоб адміністратор при вхідному дзвінку клієнта зміг відразу ж звернутися до нього на ім’я,— ваші клієнти це оцінять.

Контактні дані: номер телефону та e-mail. Щоб завжди мати можливість зв’язатися з клієнтом і відправляти автоматичні повідомлення та нагадування. А також на основі контактних даних клієнтів ви зможете налаштовувати рекламні кампанії в Instagram і Facebook.

Дата народження дає вам ще один привід нагадати про себе, відправивши привітання або подарунок для постійного клієнта. А Beauty Pro допоможе автоматизувати відправлення поздоровлень клієнтам.

Фотографія клієнта (опціонально).

Джерело залучення. Показує звідки клієнт дізнався про салон. Це дозволяє визначити, які рекламні канали найбільш ефективні й у що варто інвестувати.

Історія покупок і візитів. Показує які послуги та товари купувалися, які фахівці надавали ці послуги, які матеріали й препарати використовувалися в ході послуг, з якою частотою клієнт купує. Ця інформація допомагає пропонувати клієнтам ті послуги та товари, які їх зацікавлять, а також вчасно запрошувати на повторні візити. Наприклад, ви завжди зможете легко повторити фарбування, яке сподобалося клієнтові, оскільки формула збережеться в історії клієнта.

Медична карта. Допоможе зібрати інформацію про стан здоров’я та протипоказання для клієнта. Ця інформація буде особливо важлива для косметологічних клінік і медичних центрів.

Побажання та коментарі клієнта щодо способу зв’язку і часу дзвінків. Цю інформацію обов’язково потрібно враховувати при подальшій роботі з базою. Дзвінки в невідповідний момент можуть назавжди відбити бажання звертатися до вас знову.

На підставі отриманої інформації про клієнта складається індивідуальна картка клієнта. Збирати та зберігати інформацію про клієнта найзручніше за допомогою спеціальних програм.

Розглянемо докладніше які інструменти можуть допомогти вам заощадити час на зборі та обробці інформації про клієнтів.

Інструменти для ведення клієнтської бази салону краси

Багато салонів досі користуються Excel файлами для зберігання клієнтської бази. Однак, робота з файлами Excel займає в адміністратора багато часу і не дозволяє виконувати безлічі додаткових і необхідних для бізнесу операцій.

Ми рекомендуємо скористатися сучасними інструментами, якщо ви хочете:

витягти з вашої бази максимум,
автоматизувати комунікацію з клієнтами,
вміти прогнозувати їх побажання,
пропонувати послуги та товари, які відповідають саме їх очікуванням,
вчасно запрошувати на наступну процедуру,
та багато іншого.

Для цього встановіть CRM-систему BeautyPro (CRM — скорочення від англ. Customer Relationship Management). Це програма, яка розроблена спеціально для салону краси та містить всі необхідні інструменти для роботи з клієнтською базою. CRM дозволяє автоматизувати безліч рутинних завдань, економити час адміністратора і забезпечити стабільну роботу бізнесу.

Розглянемо докладніше які інструменти для роботи з клієнтською базою пропонує CRM-cистема Beauty Pro.

Картка клієнта

Карта клієнта містить всі необхідні для роботи дані:

ім’я,
контакти,
дата народження,
інформація про знижки та карти й сертифікати,
історія покупок і візитів,
джерело залучення,
медична карта,
древо родичів і друзів.

Використовуючи для обліку клієнтів спеціальне програмне забезпечення, ви стандартизуєте збір даних, а також зможете в кілька кліків знайти потрібну вам інформацію.

Історія клієнта

В цей розділ автоматично потрапляє інформація про всі взаємодії компанії з клієнтом:

куплені послуги,
куплені товари,
матеріали, використані для послуг,
ім’я фахівця, який надав послугу,
дзвінки та повідомлення клієнту,
витрачена в салоні сума,
загальна кількість візитів.

Слід зазначити, що дані автоматично заносяться в історію клієнта при здійсненні операцій в програмі: створення запису в журналі, розрахунок клієнта, відправлення повідомлення, дзвінок клієнту.

Таким чином, ви не витрачаєте час на актуалізацію інформації про клієнта.

Автоматичні повідомлення

Beauty Pro автоматично відправить клієнтам такі типи повідомлень:

створення та редагування записів,
нагадування про записи,
привітання з днем народження.

Автоматизація відправлень повідомлень дозволяє не тільки економити час адміністратора (до 10 годин на місяць), а й істотно знизить відсоток неявки клієнтів. Також, завдяки привітанням з Днем народження, підвищить лояльність клієнтів.

Статистика по клієнтах

Завдяки тому, що всі дії з базою і дані про клієнтів зберігаються в програмі автоматично, ви отримаєте детальну статистику по багатьох параметрам. На підставі цієї статистики ви зможете проаналізувати ефективність роботи з клієнтами. Наприклад, ви зможете визначити:

кількість візитів нових клієнтів;
кількість повторних візитів активних клієнтів;
кількість повернених клієнтів;
відсоток неявки клієнтів;
частоту візитів клієнтів;
заплановані візити клієнтів;
які клієнти давно не відвідували салон;
суму середнього чека по клієнтах;
ABC аналіз по клієнтах;
вікові категорії клієнтів;
які рекламні канали приносять більше клієнтів;
відгуки клієнтів про якість обслуговування.

Доступ до детальної статистики дозволить вам виявити зони для зростання компанії, а також зони, які потребують особливої уваги. Все це допоможе вам прийняти правильні управлінські рішення.

Онлайн-запис

Онлайн-запис — це інструмент, який дає бізнесу цілий ряд переваг:

Зручність для клієнтів. Для запису в салон тепер не потрібно витрачати час на дзвінки. Клієнт може записатися самостійно в кілька кліків. До того ж записатися можна буде в режимі 24/7, а не тільки тоді, коли адміністратор може прийняти дзвінок.
Економія часу співробітників. Надавши клієнтам можливість онлайн-запису, ви істотно зменшите кількість дзвінків в салон. Таким чином, навантаження адміністратора може скоротитися на 15 годин в місяць.
Мультиканальні. Клієнти зможуть записатися з сайту, через соціальні мережі Instagram, Facebook, а також в будь-якому месенджери.
Вигідно для бізнесу. Ви отримуєте конкурентну перевагу, надавши клієнтам можливість онлайн-запису 24/7.

Окремо слід відзначити, що завдяки унікальному алгоритму онлайн-запис допомагає мінімізувати “вікна” в розкладі та домогтися максимального завантаження салону.

Повторні візити

Повернення клієнтів — один з найважливіших показників в салонному бізнесі. За допомогою CRM системи Beauty Pro можна повністю автоматизувати планування повторних візитів.

Після того, як клієнт відвідав ваш салон, в потрібний момент йому прийде автоматичне повідомлення з пропозицією запланувати наступний візит. Клієнту залишиться тільки перейти по посиланню і вибрати зручний час.

Цей інструмент дає кілька переваг:

збільшується кількість повернень клієнтів,
збільшується частота візитів,
економить час клієнта,
економить час адміністратора.

Автоматичний збір відгуків

Одне з важливих переваг BeautyPro — автоматичний збір відгуків. Після візиту, у встановлений час, наприклад, через годину, клієнтові прийде повідомлення із запитом відгуку.

Ця функція допомагає:

автоматизувати збір відгуків;
отримувати швидкий зворотний зв’язок від клієнтів;
оперативно реагувати на негативні відгуки;
поліпшити якість сервісу;
знизити відтік клієнтів;
підвищити повернення клієнтів.

Налаштувавши автоматичний збір відгуків ви будете отримувати оперативний зворотний зв’язок про якість сервісу в вашому салоні краси. Це допоможе швидко реагувати на негативні відгуки: усувати неполадки, відточувати процеси, і як наслідок збільшити повернення клієнтів.

Своєю чергою, позитивні відгуки допоможуть новим клієнтам зробити правильний вибір фахівця і підвищать шанси на запис.

Таким чином, CRM суттєво економить ваш час на роботу з базою клієнтів, дозволяє робити онлайн-запис, вести фінансовий облік, містить інструменти для маркетингу та аналітики бізнесу на всіх рівнях.

Також, програма автоматично створює звіти та нагадує про завдання. Ви можете відчути вигоди для вашого салону, завантаживши BeautyPro безплатно.

Висновок

У клієнтській базі салону краси ви збираєте не просто сухі демографічні дані, а неоціненну інформацію про кожного клієнта: послуги, які для нього цікаві, його відгуки, історію замовлень, і т.д.

Для автоматизації роботи з базою клієнтів на допомогу приходять сучасні інструменти. Beauty Pro CRM допоможе вам:

збільшити обсяг продажів,
персоналізувати пропозиції клієнту,
заощадити час на записи та запрошення на повторні візити,
оптимізувати завантаженість салону,
розробляти ефективні рекламні акції,
максимально автоматизувати важливі бізнес-процеси в салоні краси.

Використовуючи CRM для ведення клієнтської бази ви зможете збільшити прибуток в салоні краси та надовго забезпечити його постійними клієнтами.

Автор: Илья Ковалев

10 лет в бьюти бизнесе. Автоматизировал более 1500 салонов красоты. Директор по маркетингу и продажам в проекте Beauty Pro. Преподаватель в европейской бьюти-бизнес школе "Космотрейд".