Як утримати клієнта в салоні краси. 6 простих, але ефективних способів

Tuesday August 14th, 2018

11102

Одноразові клієнти – недозволена розкіш практично для будь-якого бізнесу. За статистикою, залучити нового відвідувача обходиться приблизно в 5-12 разів дорожче, ніж утримати старого. Крім того, саме постійні клієнти створюють кістяк ваших прихильників і починають «працювати» на благо салону краси, розповідаючи про вас своїм друзям і створюючи ефект сарафанного радіо. У цій статті ми пропонуємо вам шість робочих способів, як утримати постійних клієнтів в салоні краси. Кожен з цих методів можна швидко впровадити й спробувати на практиці.

Ведення персональних карток

Чим більше ви знаєте про своїх клієнтів, тим краще. Це правило працює для будь-якого бізнесу, але у сфері краси воно особливо важливе – кожен гість приходить в салон зі своїми побажаннями й очікує особливого ставлення. Інформація про людину допоможе вам запропонувати йому дійсно те, що він хоче. Кінець кінцем, у виграші залишаються всі. Тому при роботі зі списками клієнтів в салоні краси не варто обмежуватися ПІБ і номером телефону. Можна виділити кілька типів даних, які корисно збирати:

загальні відомості: ім’я, дата народження, вік, сімейний стан, професія, контакти;

історія взаємодії: всі візити, надані послуги, бажані майстри, покупки косметики певних брендів, сума середнього чека;

особисті переваги: формули фарбування, реакція на препарати, улюблені матеріали та запахи й т.д.

Як швидко впровадити? Збирайте інформацію в персональних клієнтських картках в Beauty Pro, а потім використовуйте її, щоб запропонувати своїм відвідувачам цікаві їм товари та послуги в потрібний час. За прикладами далеко ходити не треба. У вас з’явилася нова процедура для підтяжки контуру тіла? Розкажіть про неї тим клієнтам, які приходили на антицелюлітний масаж. А наречена, яка святкувала в СПА дівич-вечір, може зацікавитися парною СПА-програмою для молодят. І якщо ви ведете єдину базу, то мінімізуєте ризики зробити прикру помилку, коли 20-річній дівчині дарують пробник косметики «40+». Пам’ятайте, що немає сенсу намагатися утримати абсолютно всіх відвідувачів. Аналіз бази дозволить визначити найбільш цінних (основних) клієнтів салону краси, які приносять вам найбільший прибуток, і зосередьтеся на них.

Доброзичливий сервіс – один зі стандартів обслуговування

Як і в будь-якому іншому бізнесі, побудованому на людському спілкуванні, в б’юті-сфері важлива психологія: в салон краси клієнт приходить не тільки заради гарної зачіски і макіяжу, а й заради заряду позитивних емоцій. Йому потрібен комфорт, можливість розслабитися, поніжитися в променях уваги. Звичайно, корисних правил спілкування з клієнтами чимало, але є кілька основних:

бути ввічливим в будь-якій ситуації;
зустрічати з посмішкою і звертатися на ім’я;
уважно вислуховувати;
відповідати на будь-які питання, навіть якщо відповідь здається очевидною;
уникати надмірних лестощів і фальшивих компліментів;
не нав’язувати товар або послугу, а професійно консультувати;
щиро дякувати.

Як швидко впровадити? Ми вже писали в попередній статті про стандарти обслуговування в салоні краси, і ще не раз будемо торкатися цієї теми. Але якщо готових інструкцій у вас поки що немає, чому б не почати з тих же клієнтських карток? Поки адміністратор зустрічає гостя, майстер знайде хвилинку, щоб заглянути в базу й освіжити в пам’яті. Тоді під час обслуговування він зможе, наприклад, використовувати його улюблений шампунь чи поцікавитися враженнями від минулого процедури. Дайте людині відчути себе у вас особливим гостем – і він не тільки повернеться в наступний раз, а й буде рекомендувати ваш заклад своїм знайомим. А значить, ви безкоштовно і без зайвих зусиль отримаєте нових клієнтів. В цьому і полягає «диво» хорошого сервісу.

Попередній запис

Запис на повторну процедуру – мабуть, найочевидніший спосіб утримати в салоні краси клієнта, який прийшов вперше і залишився задоволений роботою майстра. Проте, цю можливість використовують далеко не всі, так що ви можете перетворити її у свою перевагу. Попередній запис застосовується до послуг, які проводяться систематично. Їх дуже багато: манікюр, фарбування волосся, корекція брів, депіляція і так далі. Пропонуючи клієнту записатися повторно, ви піклуєтеся про його ж інтересах:

своєчасне відновлення допоможе завжди мати гарний вигляд (щоб уникнути відрослого коріння, що з’явилися в непотрібних місцях волосків, що відшаровуються);

записуючись заздалегідь, легше вибрати найбільш зручний час (чим ближче до призначеного дня, тим щільніше заповнений графік фахівця);

ви зможете передзвонити та нагадати про візит завчасно (і якщо людина буде зайнята, перенести запис на інший час).

Як швидко впровадити? Суть в тому, щоб адміністратор на етапі розрахунку пропонував клієнтові відразу записатися на наступний візит. Добре, якщо цьому посприяє і майстер: порекомендує прийти на корекцію через певний термін. Як цього добитися? Варто скласти для співробітників сценарії (готові формули діалогів) і простежити за тим, щоб попередній запис став одним зі стандартів вашого салону. Що зручно в розкладі Beauty Pro – тут адміністратор бачить повну картину завантаженості майстрів, робить попередній запис на необхідний час (неважливо, буде це через тиждень або кілька місяців), і пізніше система сама нагадує про візит або необхідность передзвонити клієнтові.

Програми лояльності для постійних клієнтів

На відміну від разових знижок, програми лояльності «привчають» клієнта повертатися в конкретний заклад. З їх допомогою ви пропонуєте йому не тільки матеріальну вигоду, а й моральне задоволення: відчуття обраності, причетності до умовного клубу однодумців. Отримавши карту постійного клієнта, більшість людей починають сприймати ваш салон краси як «свій». Ось кілька класичних схем, які ви можете застосувати:

накопичувальна: з кожного чека клієнт отримує певну кількість бонусів або балів, які потім може обміняти на якісь товари або послуги;
дисконтна: фіксований відсоток знижки, наприклад, 5% або 10%;
багатоярусна: розмір знижки зростає в залежності від суми, витраченої в салоні;
порогова: бонус надається при досягненні певного «порога» – наприклад, кожна 10-я стрижка безкоштовно;
партнерська: відвідувач отримує знижки від партнерів салону – магазинів одягу, спортивних клубів, ювелірних компаній, ресторанів, інших закладів;
клубна: така карта дає додаткові привілеї, в тому числі нематеріальні – запрошення на майстер-класи, онлайн-консультації фахівців, ексклюзивний доступ до новинок і так далі.

Як швидко впровадити? Само собою, для здійснення будь-якого з перерахованих варіантів потрібно вести облік: візитів, оплачених чеків, накопичених бонусів. Все це легше робити не вручну, а автоматично – в системі управління Beauty Pro. У ній же можна налаштувати власні шаблони карток. І, наприклад, як тільки витрати вашого клієнта «Х» перевищать встановлений «поріг», система збільшить відсоток його знижки. Адміністратору залишається повідомити клієнту приємну новину і записати на повторний візит. Крім того, новий мобільний додаток Beauty Pro позбавить клієнтів від необхідності носити з собою пластикові карти: їх замінить QR-код на екрані смартфона. У сучасних реаліях це максимально зручний формат.

Сповіщення (sms, push, e-mail)

Навіть якщо людині в салоні дуже сподобалося, вона легко може про нього забути або просто записатися в інший заклад, тому що там проходить акція. Тому, вибудовуючи з клієнтами довгострокові відносини, час від часу нагадуйте про себе розсилками SMS, push-повідомленнями (які з’являються в мобільному додатку), листами електронною поштою. Якщо не зловживати та робити персоналізовані пропозиції (див. Пункт про ведення клієнтської бази) – вам будуть тільки вдячні. Приводів нагадати про себе може бути безліч:

майбутній візит: повідомлення про заплановану процедуру за день або кілька годин – це допомагає знизити кількість неявок на 30% і більше;

запрошення на повторний сеанс: якщо клієнт не записувався попередньо, але настав час корекції;

поява нових послуг і косметологічних матеріалів: з урахуванням того, які з них можуть зацікавити конкретного клієнта або групу клієнтів;

сезонні й святкові знижки та акції: до Нового року, 8 березня, Дня Святого Валентина, початку весни / літа і т.д.;

привітання з Днем народження: ефективні пропозиції подарунків або бонусів, обмежені в часі.

Як швидко впровадити? Вручну відправляти повідомлення – не найкраща ідея. Уявляєте, скільки сил і часу це забере? І тут вам знову знадобиться система автоматизації. Ви підключаєте Beauty Pro до обраної служби SMS і e-mail-розсилок і налаштовуєте шаблони. Наприклад: «Шановна (Ім’я)! Нагадуємо, що ви записані сьогодні на 14:00 на процедуру лазерної епіляції. Чекаємо Вас! (Назва салону і контакти) ». Програма синхронізується зі службою розсилки, і в заданий час клієнти з вашої бази даних отримують повідомлення.

Зворотний зв’язок з клієнтами

Хороший спосіб завоювати довіру і прихильність клієнта – поцікавитися його думкою. Чи сподобалося йому? Можливо, чогось не вистачало? Що варто було б поліпшити? Такі опитування можна проводити як безпосередньо після надання послуги, так і телефоном або методом анкетування. Розрахунок, по-перше, психологічний: відчуваючи свою відповідальність, людина переймається до вас симпатією. А по-друге, ви зможете вчасно дізнатися про наявні проблеми та краще зрозуміти очікування відвідувачів. Не варто засмучуватися, якщо виникають скарги та негативні відгуки. Відреагуйте оперативно, ввічливо, докладіть зусиль, щоб розчарована людина залишилась задоволеною: виправте свою помилку (якщо вона мала місце бути), запропонуйте їй компенсацію. Це може бути бонус у вигляді безкоштовної послуги або знижки. І в результаті ви отримаєте лояльних клієнтів, які зможуть щиро сказати: «Ось це так! Обов’язково прийдемо ще й друзям скажемо, щоб приходили ». Як швидко впровадити? Надайте людям майданчик, де вони можуть вільно висловитися: це може бути розділ відгуків на сайті або коментарі в Фейсбуці та інших соціальних мережах. Подібна функція вже передбачена в онлайн-модулі Beauty Pro : там можна залишати відгуки про салон в цілому і про конкретних майстрів. Щоб співробітники не губилися в розмові зі «складними» відвідувачами, створіть для них алгоритм обробки скарг: як перепрошувати, аргументувати подію або запропонувати розв’язання питання.

Замість резюме

Отже, ключ до перетворення разових клієнтів салону краси в постійних – щира турбота і висока якість сервісу в усіх аспектах. А без аналізу і контролю домогтися цього вкрай складно. Тому ми рекомендуємо впроваджувати програму з управління б’юті-бізнесом: вона допомагає навести порядок в продажах, проводити якісну роботу з клієнтами салону краси, повертати «втрачених» відвідувачів, відстежувати фінансові показники та координувати дії співробітників. При грамотній настройці Beauty Pro стає руками, очима і вухами керівника салону. Ви можете прямо зараз завантажити та випробувати безкоштовну демоверсію, а наш технічний відділ із задоволенням ознайомить вас з усіма її можливостями.