8 типов клиентов салона красоты: особенности работы с ними
6035
Каждый человек состоит из множества привычек, черт характера и психологических особенностей. Каждый ваш клиент — это отдельный мир. Чем дольше вы работаете с клиентами, тем лучше вы понимаете их ожидания и потребности. А что же делать с новыми клиентами, как научиться не допускать ошибок в общении?
В ваш салон за услугами приходят совершенно разные люди, и для бизнеса необходимо находить общий язык и подход к каждому из них. Можно разделить клиентов на определенные типы, чьи модели поведения часто совпадают. Понимание особенностей таких типов значительно упрощает работу салона красоты. Вы можете не только избежать ошибок в коммуникации, но и предлагать клиентам то, что им точно понравится и стимулирует вернуться к вам снова.
Чаще всего говорят о делении клиентов салона красоты на психологические типы в соответствии с восприятием информации (визуалы, аудиалы, кинестетики и т.д.). Это полезные знания, почитать о них можно в специальной психологической литературе. Однако, в работе чаще всего вы столкнетесь со смешанными типами. Их модели поведения основаны не только на природе человека, но и на особенностях социальных навыков.
Чтобы помочь вам разобраться на практике, мы выбрали 8 наиболее часто встречающихся типов клиентов салона красоты и расскажем как правильно с ними работать. В этой статье вы узнаете как их идентифицировать, как правильно обслуживать, как предлагать именно то, что они ищут, и превратить в постоянных клиентов.
8 типов клиентов салона красоты
1. «Опоздун» — вечно опаздывающий клиент
Для этого типа клиентов опоздать хотя бы на несколько минут — почти дело чести. Причины всегда разные: они не могут найти место для парковки, их задержали на работе, или просто забыли о визите.
Конечно, большинство из них делает это не со зла, чаще всего они рассеяны из-за высокой занятости. Хотя нередко накладки случаются из-за банальной необязательности нового клиента, из-за чего страдает работа всего салона.
Избежать убытков, связанных с накладками в расписании мастеров из-за опозданий клиентов, возможно таким образом:
- Устраните причины опозданий, которые в вашей власти. Например, если рядом с салоном сложно припарковаться — продумайте варианты как облегчить эту задачу для клиентов.
- Напоминайте о визите заранее. Например, с утра вы можете позвонить клиенту и напомнить о записи. Или еще проще: один раз настройте автоматические уведомления о записи в салон. Тогда каждый клиент, записанный в салон, заранее получит SMS-напоминание о запланированном визите. Этот способ помогает сократить опоздания и неявки до 50%.
2. «Паровоз» — нетерпеливый клиент
Некоторым людям свойственно хотеть все здесь и сейчас: они ценят свое время очень высоко, и не желают учитывать обстоятельства других. Если из-за клиентов, которые систематически опаздывают, происходит смещение графика нетерпеливых клиентов — ждите скандала.
Однако, с таким типом клиентов салона красоты необходимо научиться спокойно работать и не принимать их резкость на свой счет. Вполне реально сделать их довольными и расслабленными:
- Во-первых, постарайтесь минимизировать опоздания клиентов и сдвиги в графике работы салона. Автоматизируйте процесс записи и расчета в салоне: работа «в ручном режиме» с бумажным блокнотом, или с десятком Excel файлов отнимает много времени как у вас, так и у клиентов. Экономьте время — переходите на современную систему учета и управления салоном, чтобы избежать недовольства от ожидания.
- Во-вторых, будьте готовы к их визиту. Запасайтесь терпением, учите администраторов вежливому общению, обеспечьте в салоне комфортную зону ожидания с чашкой ароматного кофе, где нетерпеливые клиенты смогут расслабиться и подождать 5 минут с удовольствием.
Также рекомендуем прочитать статью «Как повысить продажи в салоне красоты: разрабатываем и внедряем скрипты».
3. «Ипохондрик» — мнительный клиент
Такой тип клиентов салона красоты переживает и задает много вопросов. Им важно быть уверенными, что они получат качественную услугу с предсказуемым результатом. Это чаще всего аудиалы, они любят и готовы слушать вас.
Важно понимать, что мнительные клиенты задают много вопросов не из-за недоверия к вашему салону, а из-за внутренней тревожности. Вероятно, процедура для них новая и они слышали о возможных побочных эффектах.
Вам не нужно раздражаться, а важно успокоить их и предоставить информацию, которую они хотят получить. Чтобы это не отнимало много вашего времени, можно сделать следующее:
- Разместите подробную информацию об услугах и продуктах на сайте салона. Сделайте так, чтобы эта информация была на виду, например, разместите ссылки в прайс-листе или выделите отдельным заметным блоком.
- Распечатайте информационные брошюры с подробным описанием всех услуг, проинструктируйте администратора. Во время записи на процедуру или в процессе ожидания, клиент сможет почитать о волнующих его вопросах.
- Настройте автоматическую рассылку, чтобы за день до визита клиент получал напоминание о визите. Таким образом у него будет время изучить ваш сайт и отзывы, найти информацию о процедуре, продуктах и результах заранее, а не тратить время мастеров на подробный допрос.
4. «Ворчун» — вечно недовольный клиент
Есть такой тип клиентов салона красоты, избежать недовольства которых — задача из разряда «миссия невыполнима». То ли в зале было слишком холодно, то ли музыка показалась слишком громкой, то ли результат от процедуры не был молниеносным — причина жалоб может быть любой.
Клиенты-ворчуны рано или поздно появляются в любом салоне, но вместо того, чтобы бояться их — попробуйте их понять и даже извлечь пользу. Отзывы такого клиента зачастую демонстрируют вам зоны роста. Придирчивые клиенты могут портить нервы, однако могут и заставить вас поднять планку, указав на существующие недостатки.
К тому же, люди этого типа могут искренне радоваться, если вы покажете, что прислушались к их пожеланиям и учитываете их. И если вы сможете сделать даже такого клиента довольным — значит, вам подвластна любая задача.
Полностью продумать все нюансы вам скорее всего не удастся. Однако, вы можете минимизировать недовольства от процедур:
- Заранее узнайте про аллергии, противопоказания, медицинские рекомендации и другие особенности клиента. Выясните все, что может помочь мастеру в работе и внесите это в карточку клиента.
- Добавьте в профайл клиента даже незначительные примечания, как то что больше всего беспокоит и напрягает данного клиента, если уже были жалобы: например, слишком «химический» запах продукта, грязный халат мастера, высокая температура в помещении и т.д. Перед визитом как администратор, так и мастер могут ознакомиться со списком особенностей и сделать пребывание в салоне клиента максимально комфортным.
- Настройте автоматический запрос отзыва, чтобы предоставить такому типу клиентов возможность высказаться, и вам — возможность услышать его и отреагировать. Пусть лучше он напишет вам, чем разместит негативный отзыв в сети.
Также рекомендуем прочитать статью «10 главных ошибок, из-за которых салон красоты теряет клиентов».
5. «Неуловимый» — вечно занятый клиент
Это те люди, которые всегда спешат, заняты и у них мало времени для ухода за собой. Поэтому им нужны процедуры, которые можно легко и быстро посетить в удобное для них время.
Есть несколько способов порадовать такой тип клиентов салона красоты:
- Предложите им адаптированные графики работы в соответствии с их рабочими планами. Например, записывайте клиенток на стрижку и укладку перед важной деловой встречей в 7 утра. Или запишите молодую маму на маникюр в 22 часа, если другого времени у нее просто нет.
- Введите экспресс-процедуры для занятых людей в свой список услуг. Например, 30-минутная укладка или макияж, экспресс-восстановление кожи, экспресс-маникюр либо мытье и сушка головы. Для салона такие услуги также выгодны: хоть они и недорогие, но очень рентабельные.
- Перед популярными праздниками подготовьте подарочные наборы с косметикой для домашнего ухода. Для очень занятого человека это очень удобно — вы уже позаботились о том, что клиент сможет подарить близким и друзьям.
- Упростите запись на процедуры, чтобы клиенты не тратили время на общение с администратором по телефону и подбор удобного времени визита. Для этого можно внедрить онлайн-запись: клиент сможет самостоятельно забронировать время визита всего в несколько кликов. Даже если занятый клиент вспомнил о необходимости привести себя в порядок перед важным собранием посреди ночи — он легко запишется в салон, онлайн-запись работает 24/7.
- Также, обязательно предлагайте занятым клиентам запись на следующий визит во время расчета. Таким образом вы позаботитесь, чтобы у клиента всегда было забронировано время на маникюр или другую регулярную процедуру, чтобы ему не пришлось срочно искать другой салон, если его мастер уже занят.
6. «Эстет» — ценитель атмосферы
Этот вид клиентов салона красоты всегда обращает внимание на детали и может возвращаться снова и снова, если ему понравилась атмосфера. Чаще всего ему присущи черты визуала и кинестетика, он что называется «любит глазами», ему должно быть физически приятно находиться в вашем салоне. Эстет может приходить на процедуры немного заранее, чтобы насладиться чашкой кофе и почитать журналы в мягком удобном кресле.
Ключ к лояльности таких клиентов лежит в общем комфорте салона и заботе о мелочах:
- Следите за атмосферой в салоне: чтобы клиентов ждала свежая вода, их любимый кофе, звучала приятная музыка, а на столе уже были разложены их любимые журналы.
- Подойдите грамотно к оформлению основных зон, где клиент проводит больше всего времени: зоны ожидания, ресепшн, рабочие места мастеров — все они должны быть визуально приятными и комфортными.
- Продумайте дизайн витрины, установите стенд с красивыми пробниками. Любым клиентам приятно получить небольшие подарки, а тем более эстетам.
7. «Экспериментатор» — любитель пробовать новое
Такие клиенты салона красоты любят все новое и интересное. Эксклюзивная японская процедура по укреплению волос? Запишите! Комбинированная программа для похудения, которая есть только в вашем салоне? Дайте две!
Чтобы привлечь и удержать этот тип людей, нужно стараться следить за новинками и подходить к бизнесу творчески:
- Разработайте эксклюзивные акции и предложения на новые услуги. Обновляйте свой список процедур почаще и у любителей новинок всегда будет отличный повод записаться к вам в салон.
- Если у вас нет возможности часто вводить новые услуги — подумайте о том, как вы можете «переформатировать» старые. Например, соберите пакетное предложение из нескольких процедур или сделайте ребрендинг существующей услуги.
8. Идеальный клиент
Это ваши постоянные, любимые и лояльные клиенты. Они всегда предпочтут ваш салон любым другим, расскажут о вас своим друзьям, доверят вам уход за собой и именно они составляют основу вашего бизнеса. Вам комфортно с ними, а им — с вами. И это тот тип клиентов, в который возможно превратить любого из перечисленных выше.
С каким бы типом клиентов вы не столкнулись — главное, проявить понимание и уважение к их потребностям. Все любят, когда сервис на высоком уровне, оказано должное внимание и профессиональный подход. Процесс формирования лояльности — долгий путь, но вам необходимо его пройти, чтобы оставаться на плаву.
Конечно, учесть все нюансы вручную и удержать в голове невозможно. Но и нет необходимости заниматься этим самому. Вы можете доверить заботу про автоматизацию и управление основными процессами программе Beauty Pro CRM.
CRM расшифровывается как Customer Relationship Management — «управление отношениями с клиентами». Beauty Pro CRM освободит ваше время для решения глобальных задач, и полностью автоматизирует выполнение бизнес-целей для построения долгих и счастливых отношений с клиентами. С помощью программы вы можете повысить лояльность клиентов и упростить важные бизнес-процессы:
- Сбор, хранение и анализ информации о клиентах,
- Управление расписанием салона,
- Отправку уведомлений и напоминаний клиентам,
- Планирование повторных визитов,
- Учет финансов,
- Отчеты и аналитику,
- Сбор отзывов,
- Графики работ сотрудников, и многое другое.
Вам не нужно беспокоиться о сбоях в расписании — мобильное приложение поможет вашей команде работать слаженно и синхронизировано. Все данные о клиентах у вас всегда под рукой, а риски опоздания и неявки по записи сокращаются в разы благодаря автоматическим напоминаниям. С таким надежным помощником вы сможете гораздо проще превратить любого клиента в идеального.
Итак, мы советуем подходить внимательно к потребностям любого типа клиентов, которые посещают ваш салон. Не стоит опасаться даже самых проблемных на первый взгляд людей — при грамотном деловом подходе вы можете превратить их в лояльных клиентов. Учитывайте особенности различных типов клиентов салона красоты, которые мы описали в этой статье, применяйте современные инструменты для управления бизнес-процессами и, конечно же, любите своих клиентов — результаты не заставят себя ждать!
Автор:
Алина Притыкина
