Як повернути клієнтів у салон краси? Покрокова схема повернення клієнтів
7751
Дохід будь-якого салону краси цілком залежить від кількості відвідувачів, і важливу роль в цьому відіграє не тільки кількість нових клієнтів. Утримання і повернення клієнтів, які існують — ось важливе завдання для будь-якого салону, який хоче витрачати менше грошей на рекламу та отримувати більше прибутку. Ми вже говорили про утримання клієнтів в одній з попередніх статей, а сьогодні поговоримо про те, як повернути клієнтів в салон краси.
Чому клієнти йдуть?
Щоб зрозуміти, як повернути втрачених клієнтів, потрібно спочатку дізнатися, чому вони перестають відвідувати ваш салон, і тоді вже приймати відповідні заходи.
Серед найпоширеніших причин — це:
- Недостатньо ввічливе спілкування адміністратора телефоном;
- Неякісне обслуговування в самому салоні;
- Низький рівень наданих послуг;
- Неякісні консультації з підбору послуг або засобів по догляду;
- Перехід майстра в інший салон;
- Відкриття салону-конкурента;
- Ігнорування або відсутність зворотного зв’язку клієнтів.
Практично всі ці проблеми зустрічаються навіть в хороших, дорогих салонах. І перш ніж директор зрозуміє причину і задумається про те, як повернути клієнтів в салон, багато хто вже піде до конкурентів. Про те, чому йдуть клієнти і як розв’язувати ці проблеми, ми поговоримо докладніше в цій статті.
Як повернути колишніх клієнтів?
Крок 1. Придумайте кілька варіантів спеціальних пропозицій.
Кожен колишній клієнт пішов від вас з якоїсь своєї причини. Комусь не сподобався сервіс, хтось знайшов інший салон поблизу, з кимсь погано говорив адміністратор, і так далі.
Ідеальний варіант на цьому етапі — провести дослідження та опитати клієнтів, що пішли, про реальні причини. Грати навмання — це надійний спосіб “потрапити пальцем в небо” та отримати абсолютно нікчемні результати при спробах повернути клієнтів, у порівнянні з навіть елементарним дослідженням, заснованим на відповідях реальних клієнтів. Це класика бізнесу: власник салону на 100% впевнений, що і без жодних опитувань може сказати все про своїх клієнтів … А практика показує, що на нього чекає маса сюрпризів.
Відповідно причинам і асортименту ваших послуг, продумайте спеціальні пропозиції: знижки, бонуси, подарунки, якими ви можете залучити клієнтів назад у ваш салон.
Наприклад, якщо клієнту не сподобалася робота майстра, запропонуйте йому прийти до іншого майстра зі знижкою. Якщо порадили не той шампунь — запропонуйте консультацію і подарунок. І так далі. Це зробить повернення клієнтів набагато ефективнішим, ніж гра навмання.
Крок 2. Визначте, хто ваші втрачені клієнти і які послуги вони купували.
Якщо ви використовуєте систему Beauty Pro, це буде просто. Ви просто відкриєте звіт «Втрачені клієнти» і побачите всіх клієнтів, які давно не відвідували ваш салон. А потім в особистих картках цих клієнтів подивіться історію відвідувань і покупок — і отримаєте всі потрібні дані.
Якщо ви поки ще не користуєтеся такою системою, може бути, доведеться працювати вручну. Але, в будь-якому випадку, потрібно знати, яких саме людей потрібно повертати в ваш салон. І також вкрай бажано знати, в яких послугах вони зацікавлені, щоб мати можливість зробити правильну пропозицію. У самому базовому варіанті, можна запропонувати просто знижку «на все», але ефект вже буде не той.
Крок 3. Повертайте клієнтів.
Наступний крок — це безпосередньо робота над тим, як повернути втрачених клієнтів. Тут можуть бути різні техніки, які можна використовувати в різних комбінаціях:
- Телефонні дзвінки;
- Email-розсилка;
- SMS-розсилка;
- Ремаркетинг.
Найкраще — це, звичайно, якщо співробітник салону може особисто зателефонувати кожному клієнту, який пішов. Але в такому випадку важливо, щоб ця людина добре володіла навичками спілкування телефоном, обробки заперечень та телефонних продажів. Наприклад, при такому дзвінку співробітник може більш точно визначити причину невідвідування вашого салону і краще зрозуміти, як повернути клієнта.
В іншому варіанті, можна зробити розсилку по всім минулим клієнтам або по окремих сегментах (в залежності від послуг або причин такого кроку) і запропонувати клієнтам знову відвідати ваш салон, скориставшись спеціальною пропозицією. Це легко зробити в Beauty Pro : в системі є вбудовані функції для email- і sms-розсилок.
Паралельно з вищеописаними методами можна використовувати й більш просунутий — ремаркетинг. Це така реклама (в соціальних мережах і на інших сайтах), яка «переслідує» тільки тих людей, які вже були на вашому сайті або чиї контакти є у вас у вигляді окремого списку — і зараз цей вид реклами вважається одним з найефективніших.
Бажано, щоб цим займалася людина, яка вміє налаштовувати ремаркетинг і зможе використовувати для цього вашу базу колишніх клієнтів. Тоді всі ці люди будуть періодично бачити вашу рекламу під час перегляду соціальних мереж і різних сайтів, разом зі спеціальною пропозицією. Але тут важливо не переборщити та не «атакувати» людину відразу по всіх флангах.
Всі ці методи допоможуть вам повернути втрачених клієнтів.
Щоб клієнти не йшли
Але найправильніше питання — це не «як повернути старих клієнтів», а «як не дати їм піти». Для того, щоб знизити кількість втрачених клієнтів і збільшити кількість постійних, слід:
- Вести облік клієнтів. Якщо ви акуратно ведете клієнтські картки, використовуєте індивідуальний підхід до кожного клієнта і стежите за тим, щоб клієнти не «губилися», це буде вже величезний крок у бік успіху.
- Нагадувати про майбутні записи. Це значно знизить кількість неявок за попереднім записом, а також збільшить показник утримання клієнтів. Деяким просто незручно прийти до вас знову після того, як вони забули прийти на призначений час.
- Використовувати програми лояльності: карти постійних клієнтів і подарункові сертифікати. Це методи утримання клієнтів, які багато разів перевірені та ті, що довели свою ефективність. Їх використовують багато успішних салонів краси.
- Регулярно збирати та аналізувати відгуки від клієнтів. Крім позитивних моментів, потрібно звертати увагу і на те, що саме не сподобалося і що варто було б поліпшити. А потім можна навіть оповіщати клієнтів індивідуально про те, що їх відгук був врахований і тепер ваш салон став ще краще — це дозволить зміцнити лояльність і зробить прямо-таки вау-ефект.
Все це можна зручно та ефективно робити за допомогою Beauty Pro — системи для управління салонами краси, яка розроблена спеціально для того, щоб підвищити зручність і ефективність всіх робочих процесів.
Завантажте безплатну демоверсію, щоб ознайомитися з функціями програми та оцінити переваги.
