Сервіс за правилами. Як впроваджують стандарти в салонах краси

Friday July 27th, 2018

13505

У тому чи іншому вигляді стандарти обслуговування існують в кожному салоні краси. Це може бути усне розпорядження директора, неписаний звід правил, посадові інструкції, корпоративний кодекс і т.д. Зрештою, вітати гостя бадьорим: «Здрассте!» — теж певний стандарт.

На жаль, норми.що існують часто хаотичні та не впорядковані. А коли співробітники починають поводити себе так, як їм заманеться, виникають проблеми. Ви коли-небудь замислювалися, скільки клієнтів втрачаєте через те, що адміністратор прийшла на роботу не в настрої?

Сьогодні публіка стала більш досвідчена та вимоглива.

Обслуговування клієнтів в перукарні недорогого сегмента, звичайно ж, буде відрізнятися від обслуговування клієнтів в салоні краси преміумкласу. Але, в будь-якому випадку, клієнт чекає якісного обслуговування — в іншому випадку, не замислюючись, іде до конкурентів.

Ви можете цього уникнути, якщо чітко зафіксуєте стандарти та навчите персонал їх виконувати. Ми розповімо, як це зробити ефективно.

Етап 0. Що вам дає стандартизація?

Давайте спочатку подивимося, що змінюється в закладі б’юті-бізнесу (незалежно від його класу і цінової категорії), коли воно починає працювати за певними стандартами:

Підвищується якість обслуговування в салоні краси. Гарантований «фірмовий сервіс» залучає нових клієнтів і утримує постійних, а значить — ваш прибуток зростає.

Виростають продажі. Коли співробітники навчені правильно вести розмову, більше телефонних дзвінків обертаються реальними візитами, а гості частіше купують засоби домашнього догляду і записуються повторно.

Імідж салону стає впізнаваним, гостям передається його атмосфера.

Скорочується кількість конфліктів в колективі. Кожен чітко знає свої завдання і сферу відповідальності, не зазіхає на чужу «територію», при цьому може без зайвих питань замінити відсутнього напарника.

Новачки швидше приступають до роботи й роблять менше помилок. Більш того, стандарти обслуговування салону краси змінюють сам підхід до пошуку персоналу: «нелояльні» відсіваються ще на етапі відбору.

Стає легше контролювати ефективність співробітників, а прозорі критерії оцінки підвищують їх мотивацію.

Не тільки відвідувачі, але також постачальники та партнери бачать, що ваш бізнес надійний і йому можна довіряти.

Звичайно, стандартизація зажадає часу: спочатку правила потрібно розробити, потім — переконати співробітників їх виконувати. Але докладені зусилля окупаються стократно. А ми зараз розкриємо декілька секретів, які допоможуть вам полегшити цей процес.

Етап 1. Розробка стандартів обслуговування в салоні краси

Правила обслуговування в салоні краси — це чіткі інструкції, обов’язкові до виконання. Що говорити при зустрічі клієнта, як відповідати на дзвінок, що пропонувати під час тієї чи іншої процедури, як записувати на новий візит, і так далі.

Стандарти сервісу в салоні краси можна надрукувати однієї брошурою, або видати окремими документами. Головне, щоб співробітники їх знали та застосовували на практиці.

Якихось «стандартів по створенню стандартів» просто не існує. Погодьтеся, дивно всіх стригти під одну гребінку: правила обслуговування клієнтів в салоні краси преміумкласу, елітному СПА або недорогому косметологічному центрі, так чи інакше, будуть відрізнятися.

Інше питання, а що саме повинні описувати ці стандарти сервісу в салоні краси? Ось основні моменти, які потрібно взяти на замітку.

Етапи обслуговування в салоні краси:

запис і зустріч клієнта;
попередня консультація;
знайомство з послугами, майстрами;
алгоритми надання послуг;
пропозиція додаткових послуг і товарів;
завершення обслуговування, розрахунок;
повторний запис.

Спілкування, зв’язок з клієнтами:

прийняття вхідних і вчинення вихідних дзвінків;
правила побутового обслуговування в салоні краси;
вирішення конфліктних ситуацій;
вручення подарунків-компліментів і пробників;
проведення опитувань;
робота з відгуками, в тому числі на сайтах і в соціальних мережах.

Зовнішній вигляд персоналу:

дотримання єдиної форми одягу та взуття;
відсутність різкого запаху парфумів, туалетної води;
перелік допустимих / недопустимих манер та жестів;
вимоги до зачіски, манікюру, макіяжу.

Посадові та робочі інструкції:

регламент дій адміністраторів;
регламент дій майстрів;
регламент дій клієнт-менеджерів;
регламент дій інших фахівців за потребою.

Чистота та гігієна:

порядок проведення очищення, дезінфекції та стерилізації інструментів;
зберігання інструментів;
підготовка робочих місць;
наведення порядку в залі, кабінетах, санітарних зонах;
дотримання санітарних норм.

Внутрішній розпорядок:

облік робочого часу;
дотримання графіка праці та відпочинку;
ведення клієнтської бази;
робота з касою;
правила штрафування і преміювання.

Здається, що складно відразу врахувати стільки нюансів. Але забути про щось зовсім не страшно: корпоративні стандарти в будь-який момент можна розширити або доповнити. Адже в процесі роботи ви їх ще раз протестуєте, оціните реакцію клієнтів та співробітників. Тому загальний принцип — позначити найбільш поширені ситуації, а потім спокійно розкривати другорядні деталі.

Етап 2. Деталізація та написання правил

Щоб правила обслуговування в салоні краси реально працювали, а не залишалися на папері, дотримуйтеся наступних рекомендацій.

Висувайте розумні вимоги. Нехай кожен стандарт обслуговування клієнтів в салоні краси буде обґрунтований об’єктивною причиною. Звичайно, формально керівник не зобов’язаний пояснювати свої кроки підлеглим. Але, побачивши справедливість ваших вимог, співробітники почнуть їх поважати.

Будьте гранично точними. Замість нечітких формулювань «відкрити салон вчасно» або «заборонені високі підбори» використовуйте конкретику: «відкрити салон о 7:50» або «висота каблука до 6 см». Пишіть простою мовою і по справі, щоб не виникало подвійних трактувань і непорозумінь.

Ставте здійсненні умови. Пам’ятайте, що ви пишете стандарти для живих людей, а не електронних роботів. Створіть співробітникам комфортні умови, і вони будуть намагатися обслуговувати клієнтів салону краси по вищому розряду, а не просто виконувати завчені дії.

Залишайтеся відкритими. Клієнтам подобається щирість в спілкуванні. Нехай у ваших співробітників будуть скрипти діалогів, але дайте їм свободу в рамках узгоджених сценаріїв. Це пожвавить обслуговування в салоні краси, а нестандартні рішення і натхнення часом творять в бізнесі чудеса.

Постарайтеся залучити до написання інструкцій їх майбутніх виконавців. По-перше, вони зможуть поділитися конструктивними ідеями, заснованими на своєму досвіді, а по-друге, більш лояльно сприймуть нововведення.

Етап 3. Впровадження нових стандартів

Оптимально, коли стандарти обслуговування в салоні краси розробляються ще до відкриття. Тоді ви с самого початку підбираєте колектив, згідний на ваші вимоги. Інша справа, коли мова йде про заклад з уже сформованим укладом: нові правила, цілком очікувано, зустрінуть ту чи іншу ступінь опору серед персоналу.

Щоб швидко і безболісно подолати цей внутрішній бар’єр і поліпшити обслуговування клієнтів в салоні краси, ми радимо:

роз’яснити співробітникам, що зміниться в їх повсякденних обов’язках;
обґрунтувати кожне нововведення, щоб воно не здавалося безглуздим;
вислухати думку підлеглих, по можливості — залучити їх до процесу написання стандартів;
провести навчання, надрукувати інструкції та інформаційні матеріали;
озвучити конкретні терміни перехідного періоду;
мотивувати та заохочувати, а до штрафів перші пару місяців не вдаватися;
замінити блокноти, зошити та Excel загальною для всіх CRM-системою, щоб об’єднати облік в одному місці.

Впровадження стандартів займає в середньому від 2 до 5 місяців. Дуже ефективно час від часу перевіряти дотримання ваших вимог. Необов’язково влаштовувати іспит (хоча це теж хороша практика, особливо для нових співробітників), можна вибірково прослуховувати записи телефонних розмов, опитувати клієнтів, звернутися в службу «таємного покупця».

Надалі, спостерігаючи за застосуванням правил на практиці, ви зможете вносити необхідні правки та доповнення, які зроблять ваш бізнес ще на крок ближче до досконалості.

Етап 4. Управління та коригування

Управляти впровадженням стандартів і подальшою роботою салону набагато зручніше з програмою Beauty Pro.

Це система управління салонним бізнесом, яка об’єднує дані про клієнтів, персонал, товари, витрати матеріалів, рекламні акції, рух грошових коштів. Наявність всієї інформації в одному місці дозволяє зосередитися на головній меті — організувати бізнес так, щоб він працював «як годинник», колектив діяв злагоджено, а відвідувачі залишалися задоволеними й прибуток зростав.

Простий приклад: використовуючи Beauty Pro, ви знаєте, наскільки ефективний той чи інший співробітник. Коли один адміністратор за тиждень продає клієнтам 20 шампунів, а другий жодного, це привід задуматися: у чому причина? І якщо виявиться, що більш успішний колега професійно консультує з питань догляду за волоссям,- цього можна навчити й інших — впровадити як стандарт.

Ось ще кілька переваг одночасного впровадження правил обслуговування в салоні краси та системи Beauty Pro.

Скорочується час на рутинні операції (запис, пошук контактів клієнта та інформації про нього, безпосередньо продаж послуги).
Знижується ризик того, що співробітник «відведе» напрацьовану вами базу.
Контролюється робота персоналу (за результатами).
Рекламації та негативні відгуки обробляються швидше і якісніше.
Штрафи, премії й зарплати налаштовуються один раз, і після внесення в базу інформації розраховуються автоматично.
Звіти завжди у вас під рукою — ви бачите, скільки гостей стали постійними та наскільки зросли доходи.

Чи можна почати систематизацію бізнесу з Beauty Pro, а стандарти ввести трохи пізніше? Безумовно. Більш того, ви все одно отримуєте перераховані вище переваги. Спробуйте: завантажте безкоштовну демоверсію програми, наші фахівці допоможуть її налаштувати та продемонструють всі можливості.