Как повысить лояльность клиентов салона красоты с помощью Beauty Pro CRM?
5040
Лояльность клиентов — один из важнейших факторов эффективности любого бизнеса, особенно малого и среднего. Лояльный клиент становится «амбассадором бренда»: с радостью рекомендует вас друзьям, совершает больше покупок, чем другие, возвращается именно к вам даже при наличии более выгодных предложений.
По статистике, лояльные клиенты тратят намного больше других. Также, согласно исследованию Harvard Business Review при повышении коэффициента удержания клиента (customer retention rate) всего на 5%, прибыль увеличивается на 25-95%.
Зачастую компании внедряют различные виды программ лояльности — скидки, бонусы, накопительные баллы и т.д., считая, что этого достаточно. Однако, это может никак не влиять на лояльность их клиентов. Так происходит потому что программа лояльности — это лишь один из многих инструментов, который будет работать только в случае, если все остальные процессы выстроены правильно.
В этой статье мы расскажем какой бывает лояльность, как ее сформировать, какие факторы влияют на ее формирование, а также объясним как повысить лояльность клиентов с помощью CRM.
Также рекомендуем прочитать статью «Секреты воспитания постоянных клиентов: как выбрать CRM-систему для салона красоты»
Что такое лояльность клиентов?
Нередко лояльность путают с удовлетворенностью клиента, однако эти понятия отличаются. Удовлетворенный качеством услуги и сервиса клиент не равно лояльный клиент. Он не обязательно вернется за услугой повторно. Если он найдет другое предложение, например, более выгодное или более удобное в плане расположения, он с большой вероятностью им воспользуется, то есть уйдет к конкурентам.
Лояльный же клиент — это верный вашему бизнесу потребитель. Он совершает больше покупок, чем среднестатистический, возвращается чаще и не реагирует на предложения ваших конкурентов. Даже если на рынке будет масса других поставщиков товаров и услуг, он будет возвращаться к вам снова и снова. Если рядом с его домом откроется новый салон красоты — он все равно будет приезжать к вам, жертвуя свободным временем.
Именно это принято обозначать словом «лояльность». Лояльные клиенты не просто возвращаются и регулярно приносят вам деньги — они приводят новых клиентов из числа своих знакомых, коллег, друзей и родственников. Они составляют ваш дружественный «фан-клуб», поэтому по-настоящему бесценны для любого бизнеса.
Лояльность не возникает случайно или моментально. Чтобы она появилась, необходимо целенаправленно воздействовать на клиента, как в эмоциональном плане, так и в рациональном. Отсюда возникают два типа лояльности — рациональная и эмоциональная:
- Рациональная лояльность базируется на показателях, которые можно выразить числами: это цена услуги, скорость выполнения процедуры, ее качество, всевозможные скидочные и бонусные программы, удобное расположение салона вблизи дома или офиса.
- Эмоциональная лояльность не поддается выражению в числах, зачастую она вообще иррациональна. Например, стимулировать клиентов вернуться в ваше заведение могут такие факторы как доброжелательность персонала, приятная атмосфера, стильный интерьер, индивидуальный подход, коммуникация с клиентами, общая концепция и позиционирование вашего бренда.
Иногда клиент не может рационально объяснить, почему ему хочется возвращаться в конкретный салон красоты при наличии более выгодной альтернативы. Например, более высокие цены в сравнении с конкурентами или неудобная локация все равно не мешают лояльному клиенту посещать любимое заведение.
На что влияет лояльность клиентов?
Лояльность клиентов влияет на итоговую прибыль и эффективность работы салона красоты в целом, а также на ряд показателей в частности.
- Финансовые прогнозы. Чем лояльнее ваши клиенты, тем проще прогнозировать финансовые результаты компании. Вы можете проанализировать за какими услугами они чаще всего обращаются, как часто возвращаются, какие продукты покупают и т.д.
- Стоимость привлечения клиентов. Согласно статистике, «завоевать» нового клиента стоит до 25 раз дороже, чем удержать постоянного. Вашим лояльным клиентам не нужны дорогостоящие пиар-акции, огромные баннеры или флаеры, которые раздают промоутеры.
- Расширение клиентской базы. Лояльные к бизнесу клиенты приводят новых клиентов: они искренне восторгаются сервисом и рекомендуют именно ваш салон красоты, а не проплаченные отзывы всегда находят отклик и вызывают доверие.
- Мотивированность ваших сотрудников. Хорошее отношение со стороны клиентов положительно сказывается на персонале — это добавляет энтузиазм, вдохновляет на саморазвитие, совершенствование профессионального мастерства.
- Прибыль компании. Лояльные клиенты тратят больше, покупают чаще, а также остаются с вашей компанией дольше — все это положительно влияет на прибыль компании в долгосрочной перспективе.
Как формировать лояльность клиентов?
Формирование лояльности — сложный, не быстрый и дорогой процесс. Мы рекомендуем поэтапно заниматься им с момента открытия салона. Это важно делать на постоянной основе, поскольку невозможно «влюбить» клиента в свой бизнес за 5 минут и очень сложно исправить негативное впечатление.
Необходимо работать над формированием лояльности каждый день, уделяя внимание таким факторам как:
- Качество продукта — предоставлять профессиональные услуги на высоком уровне;
- Понимание потребностей клиента — изучать свою аудиторию и прислушиваться к ее запросам;
- Клиентоориентированный подход — внимание, обходительность и забота о клиентах;
- Внимание к деталям — создавать ощущение уникальности для каждого клиента, радовать эксклюзивным подходом;
- Безупречное качество сервиса — следить за своевременным началом процедур, обеспечить удобство записи, нанимать только квалифицированных и вежливых мастеров, и т.д.
Итак, формирование лояльности — это непростой процесс, на который влияет множество факторов. Управлять этим процессом вручную — крайне трудозатратно и мало эффективно. А контролировать и анализировать процесс без специальных инструментов просто невозможно. Здесь на помощь приходит сервис для автоматизации и управления салоном красоты — Beauty Pro CRM.
CRM расшифровывается как Customer Relationship Management — «управление отношениями с клиентами». Данный подход к взаимодействию с клиентами подразумевает, что центр всей философии бизнеса — клиент, а главное направление деятельности — обеспечение эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.
CRM-система — это программа, которая автоматизирует выполнение таких бизнес-целей для построения долгосрочных отношений с клиентами, повышения их лояльности и управления другими, не менее важными бизнес-процессами в компании. Система автоматизирует сбор, хранение и анализ информации о клиентах, продажах, финансах, товарах и многое другое.
Рассмотрим как повысить лояльность клиентов с помощью инструментов Beauty Pro CRM.
Детальные профайлы по каждому клиенту
Вряд ли можно говорить о лояльности к компании, если вы не знаете хорошо своих клиентов и их потребности. Для каждого посетителя, помимо качественного обслуживания, на которое он рассчитывает, приятны забота и внимание. Поэтому первое, с чего нужно начинать — это сбор, систематизация и дальнейшее изучение информации о клиентах.
Для того, чтобы обеспечить безупречное качество сервиса, не следует ограничиваться минимальным набором данных. Т.е. мало знать ФИО и контакты клиента для персонализированной коммуникации и учета его потребностей.
Beauty Pro CRM позволяет собрать в едином профайле клиента всю необходимую для работы информацию, такую как:
- Базовая информация: ФИО, контактные данные, дата рождения;
- Статус клиента: первичный, постоянный, утерянный;
- Категория клиента: например, посещает косметологию, любит акции и скидки, есть дети и т.д.
- Источник привлечения клиента: откуда клиент узнал о вашем салоне;
- Предпочтения и пожелания клиента относительно процедур;
- Медицинская карта клиента: состояние здоровья и медицинские противопоказания;
- Информация об аллергических реакциях на препараты;
- Полная история взаимодействия с вашим салоном: история визитов и покупок, звонки и сообщения;
- Прикрепленные файлы — фото до и после, договора, соглашения и т.д;
- Действующие карты и скидки клиента.
Все данные хранятся в клиентской базе и доступны в два клика, вы ничего не упустите и сможете проявить те самые важные заботу и внимание при общении с клиентами и оказании услуг. Например, напомнить клиенту об аллергической реакции на препарат в услуге, которую он хочет заказать, поздравить с днем рождения, или предложить любимый напиток во время обслуживания. Такой подход к сервису безусловно отразиться на лояльности клиентов.
Персонализация коммуникации с клиентами
Многочисленные исследования подтвердили, что лояльность и персонализация тесно взаимосвязаны. Beauty Pro CRM обеспечивает все необходимые инструменты, как для персонализации коммуникации с клиентами, так и для автоматизации этого процесса:
- С помощью IP-телефонии профайл клиента отображается на экране во время входящего звонка. Администратор может обратиться к клиенту по имени и увидеть всю важную информацию о нем. Таким образом, мы не только персонализируем общение, но и экономим время клиента, поскольку запись происходит быстро и без необходимости уточнять данные. Администратору не придется задавать множество вопросов: имя клиента, покупал ли клиент услуги ранее, у какого мастера обслуживался в прошлый раз и т.д. Исчерпывающая информация в профайле клиента позволит сократить время записи с 5 до 1.5 минут.
- Мобильное приложение для сотрудников подготавливает мастера к своевременной и правильной встрече клиента в салоне. Администратору не нужно выходить в зал и приглашать определенного мастера: каждый мастер имеет доступ к расписанию визитов, понимает когда и какой клиент у него будет обслуживаться, сразу обращается к клиенту по имени, а также знает какие услуги и товары можно предложить. Это помогает автоматизировать коммуникацию внутри команды и предоставлять качественный сервис.
- Персонализированные уведомления позволяют «поставить на автопилот» взаимодействие с клиентом: это помогает не забыть о важном сообщении для клиента, а клиенту — не забыть о записи или отзыве. Система автоматически отправляет такие уведомления:
- Подтверждение создания записи.
- Напоминание о запланированном визите.
- Запрос отзыва после визита.
- Приглашение на повторный визит.
- Уведомления про окончание карт и подарочных сертификатов.
- Приглашение на процедуры, если клиент давно не покупал услуги.
- Поздравления с Днем рождения.
- Персонализация маркетинговых кампаний и рассылок. С помощью Beauty Pro CRM вы сможете сегментировать базу клиентов по любым критериям. Например, адресовать рассылку только тем клиентам, которые посещали кабинет косметологии, или клиентам с детьми, или тем, кто посещает колор бар. Это позволит отправлять клиентам максимально персонализированные предложения и увеличит эффективность рекламных кампаний.
Повышение скорости и качества обслуживания
Клиенты ценят свое время и любят, когда его уважают другие. Если вы хотите добиться лояльности клиентов — не заставляйте их ждать. Благодаря автоматизации и инструментам Beauty Pro CRM вы повысите скорость и качество обслуживания на всех этапах работы:
- Запись на визит.
- Напоминание о визите.
- Встреча клиента в салоне.
- Рекомендация домашнего ухода.
- Расчет после процедуры.
- Формирование повторной записи.
Автоматизация бизнес-процессов салона красоты существенно снижает трудозатраты вашей команды и минимизирует количество ошибок, связанных с человеческим фактором.
Удобство записи на услуги
Необходимость дозваниваться в салон в рабочее время или висеть на телефоне в ожидании, пока освободится администратор, может отбить желание попасть именно к вам в салон. В современном ритме клиент может вспомнить о необходимости записаться на процедуры поздно ночью или даже на конференции.
Для повышения лояльности клиентов необходимо предоставить им возможность быстро и удобно записаться через любой канал связи: будь-то телефон, мессенджеры, сайт, карты Google Maps, 2Gis, социальные сети, каталоги салонов или сайты агрегаторы.
Beauty Pro CRM сделает запись более быстрой и удобной, в любом из вышеперечисленных каналов:
- IP-телефония ускорит запись в телефонном режиме, а также позволит минимизировать количество пропущенных и необработанных звонков.
- Виджет онлайн-записи позволит клиентам записываться в режиме 24/7 не покидая любимую площадку, например, Facebook или Instagram.
- При обращении через мессенджер администратор сможет поделиться ссылкой на запись. Клиенты могут самостоятельно выбрать удобное время визита без долгих переписок.
Даже в том случае, когда у вас нет свободных слотов, а клиент хочет записаться, не отказывайте ему, а внесите в лист ожидания в электронном расписании Beauty Pro CRM. Так вы сразу сможете связаться с клиентом и предложить ему освободившийся слот по мере появления. Такой подход к сервису благоприятно отразится на лояльности ваших клиентов.
Автоматизация сбора отзывов
Если хотите добиться лояльности клиентов, качество обслуживания должно быть на высоте. Необходима стандартизация сервиса и оказания процедур, мастера должны работать по единым стандартам оказания услуг для предсказуемо хорошего результата.
Ни лучшая локация в городе, ни светящаяся всеми цветами радуги вывеска, ни большие скидки не сделают ваших клиентов лояльными, если мастера работают некачественно или слишком медленно, оказание услуг начинается с опозданием, а администраторы недружелюбны и хамят клиентам.
Автоматический сбор отзывов в Beauty Pro CRM дает вам еще один мощный инструмент для контроля качества обслуживания в салоне красоты. С его помощью вы можете:
- Понимать предпочтения клиентов: что понравилось, что разочаровало;
- Оперативно реагировать на негативные отзывы, обнаружив зоны роста;
- Находить неполадки и недочеты в бизнес-процессах;
- Устранять повторение инцидентов в будущем;
- Анализировать отзывы по части работы мастеров и администраторов;
- Разобраться в причинах ухода клиентов;
- Минимизировать отток клиентов.
Аналитика обратной связи — это один из наиболее эффективных методов развития компании. Положительные отзывы помогут вам в привлечении новых клиентов, а негативные позволят отладить процессы и улучшить качество сервиса. Чем выше качество сервиса, тем больше у вас лояльных клиентов.
Программы лояльности
Разработайте, внедрите и автоматизируйте программу лояльности. Beauty Pro CRM позволит гибко настроить условия программы для вашего салона. Приведем несколько примеров из множества инструментов программ лояльности в Beauty Pro:
- Фиксированные скидки, например «Silver», «Gold» и «Platinum»;
- Накопительная карта со скидкой или с бонусами;
- Каждая десятая услуга со скидкой или бесплатно;
- Скидка или бонус при покупке услуг/товаров больше определенной суммы за один раз;
- Программа «Приведи друга», которая подразумевает поощрение за рекомендацию вашего салона.
Все условия контролируются системой автоматически, администраторам останется только озвучить клиенту сколько бонусов накопилось, и предложить ими воспользоваться.
Также, система автоматически формирует отчеты и аналитику работы программ лояльности и акций, благодаря чему вы сможете легко определять наиболее и наименее эффективные. Кроме того, Beauty Pro CRM автоматически рассылает напоминания об окончании абонементов и подарочных сертификатов, чтобы ваши любимые клиенты не расстроились, когда обнаружат, что просрочили сертификат или не успели воспользоваться бонусом.
Мы рассмотрели способы повышения лояльности клиентов, теперь разберемся как ее измерить.
Оценка лояльности клиентов
Лояльность во многом основывается на факторах, не имеющих цифрового выражения, но посчитать лояльность клиентов можно. Как показатель лояльности чаще всего используют термин «Индекс потребительской лояльности» (NPS), который рассчитывается по результатам опросов и исследований. При этом оценивается процент клиентов, которые готовы рекомендовать услуги или товары бренда своим знакомым. Чем выше NPS, тем доходнее бизнес. Но есть и другие методы оценки лояльности клиентов. Давайте рассмотрим несколько из них:
NPS опросы
NPS опросы — один из классических методов измерения лояльности. Обычно он проводится с помощью опроса, где клиентам предлагается оценить по шкале от 1 до 10 вероятность рекомендации вашего бизнеса друзьям. Клиенты дают оценку, согласно которой вы можете разделить их на несколько типов:
- Низкий балл (до 6). Клиент остался недоволен вашим сервисом, скорее всего он не вернется к вам и не приведет новых. Это — разовый клиент;
- Средний балл (7-8). В целом, клиент доволен — возможно, вернется еще, если не найдет более удобную альтернативу. Это — потенциально постоянный клиент;
- Высокий балл (9-10). Ваши услуги не просто устроили клиента, а он готов возвращаться к вам снова и снова, а также приводить вам новых клиентов. Это — с большой вероятностью, ваш лояльный клиент.
Индекс лояльности можно рассчитать по формуле: NPS= стороннки (процент от 100)- критики (процент от 100.)
Аналитика отзывов
Настройте автоматический сбор отзывов в Beauty Pro CRM. Система автоматически отправит каждому клиенту запрос на отзыв после визита. А вы сможете проанализировать обратную связь в детальном отчете. Чем больше положительных отзывов вы получаете — тем лояльнее ваши клиенты.
Мониторить нужно не только отзывы в Beauty Pro CRM, собственный сайт или страницы Facebook и Instagram, но и другие ресурсы в интернете, где можно оставлять отзывы и комментарии (например, 2ГИС). Так вы сможете сложить целостную картину того, как на самом деле к вашему салону относятся клиенты.
Аналитика удержания клиентов
Также определить лояльность клиентов помогает подсчет удержания клиентов. В некоторых салонах после первого визита возвращается 8 из 10 клиентов, а в других всего лишь 4 из 10. Чем выше показатель удержания клиентов — тем лояльнее ваши клиенты. Когда человек приходит в ваш салон впервые, он настроен нейтрально. Вернувшийся снова клиент уже склоняется к тому, чтобы стать лояльным. Ваша задача — сделать так, чтобы к вам хотелось возвращаться еще и еще. А проанализировать показатель удержания клиентов вы можете в 2 клика в аналитике Beauty Pro CRM.
Итак, мы разобрались, что истинную лояльность клиентов формирует множество факторов. Сформировать и повысить лояльность клиентов «вручную» и не упустить ничего из виду — практически невозможно.
Эта задача достигается путем построения слаженной системы обслуживания клиентов, а помочь в этом может использование инструментов Beauty Pro CRM. Следуйте рекомендациям из этой статьи, работайте над формированием и повышением лояльности клиентов с момента открытия бизнеса, и никакие форс-мажоры не смогут выбить ваше дело из колеи.
Также рекомендуем прочитать статью «Сервис по правилам. Как внедряют стандарты в салонах красоты»
Автор:
Илья Ковалев
