Бизнес управляет владельцем, или Как вести учет в салоне красоты, чтобы получать прибыль
10346
Открывая свой салон красоты, многие владельцы полагаются лишь на собственные теоретические знания и интуицию. Кажется, что главное — преодолеть период открытия бизнеса и обустройства салона, а потом сразу начнется безмятежное время прибылей. Но тут как в случае с айсбергом: все самое масштабное скрыто от глаз.
После нескольких месяцев практической работы вдруг обнаруживаются недостачи материалов, ручеек клиентов не спешит превратиться в бурный поток и, главное, неясно, куда деваются деньги и почему нет прибыли.
Своим взглядом на главные проблемы в управлении салонами красоты с нами поделился Павел Гринишин, эксперт с 18-летним опытом управления предприятиями бьюти-индустрии.
Также рекомендуем прочитать статью «Как открыть салон красоты и не разориться: создаем бизнес-план»
Типичные проблемы в управлении салоном красоты
Салон красоты — сложная система со множеством элементов,и только грамотное системное управление позволяет сложить из них рабочую картину.
Все ошибки управления салоном красоты можно разделить на две категории: стратегические и тактические. Рассмотрим самые распространенные из них.
Ошибки стратегии
- Слабый контроль финансовых потоков
Творческий беспорядок — частый спутник креативных личностей. Когда он царит в мастерской или даже на рабочем столе, его можно даже признать частью особого стиля. Но в вопросах учета и контроля финансов, организации бизнес-процессов нужна систематизация и методичность.
Вот, например, нередкая ситуация. Куда бы ни поехал владелец салона красоты, он с особым творческим азартом изучает все, что имеет отношение к бизнесу: кремы, краски, лосьоны и многое другое. Нередко после таких поездок ассортимент салона пополняется действительно качественными товарами, которые пользуются популярностью у клиентов. Казалось бы, все отлично: у салона пополнение и все довольны…
Только вот куплены эти товары часто бывают за личные деньги владельца. Так незаметно происходит смешивание личных и деловых финансов, что в итоге очень затрудняет понимание, а где, собственно, прибыль и чему конкретно она равна. А ведь это только один из многочисленных примеров слияния денежных потоков.
Решение: систематизировать финансовые потоки. Как? Далее в этой статье мы расскажем об этом подробно.
- Есть работники, но нет команды
Мастера — это чаще всего индивидуалисты. Каждый заботится о своем профессионализме и редко задумывается об интересах общего дела. Если есть какие-то курсы, это добавляет плюсик в опыт мастера, но мало работает на перспективу салона. Завтра его позовут в другой салон, и он уйдет, уведя с собой часть ваших клиентов.
Решение:
- не только персональные курсы, но и командные тренинги;
- продуманная система мотивации, ориентированная не только на индивидуальный успех.
- Отсутствие планирования на следующий год
В начале года кажется, что до следующего года еще далеко, а к концу накапливается столько хлопот, что планированием будущего некогда заниматься. Слишком многие владельцы новых салонов красоты подходят к началу второго года работы без плана, поэтому так велико число заведений, которые закрылись, проработав чуть больше 12 месяцев.
Если у вас еще нет бизнес-плана, ваше управление салоном больше похоже на бег белки в колесе: мелькают поставщики, клиенты, рекламщики, а движения вперед нет.
Решение: остановитесь и выдохните. Сядьте и напишите бизнес-план на ближайшие 12 месяцев. Продумайте бюджет, решите, как будете вести учет краски и материалов в салоне красоты, оцените возможные риски, предусмотрите сезонные спады. Без всего этого вы словно в тумане, а так будете ясно видеть дорогу, по которой движетесь.
«Когда ко мне приходят с вопросом, что сделать, чтобы вывести бизнес на хорошие прибыли, я сразу спрашиваю, есть ли у управленца бюджет на год? Знает ли он все статьи доходов и расходов на ближайшие 12 месяцев? Если ответ «нет», значит, нет нацеленности на прибыль».
Павел Гринишин
- Пренебрежение CRM-системами
Не секрет, что большинство руководителей салонов красоты — творческие люди, которых, мягко говоря, не привлекают документы с большим количеством цифр. Но реальность такова, что без разнообразных отчетов и множества цифр невозможно эффективное управление салоном. Как же быть?
Решение, а заодно и хорошая новость: есть способ сделать работу с цифрами и отчетами намного более приятной, чем вы до сих пор себе представляли. Современные CRM-системы предоставляют все необходимые управленческие отчеты в несколько кликов. Причем вносить данные в нее проще и быстрее, чем в электронную таблицу, и как правило это обязанность администратора.
«Заказывая аудит, многие руководители салонов даже не имеют на руках основных показателей о своих доходах и расходах хотя бы за 1 год. Все данные у них в разрозненных таблицах или, что еще хуже — в бумажных журналах записей. Неудивительно, что когда встает вопрос подведения итогов, они приходят в ужас. Я бы тоже пришел», — говорит Павел Гринишин.
- Отсутствие маркетинговой стратегии
Очень часто салоны красоты открываются и работают, так сказать, по наитию. Повезло с местом, сделали удачный интерьер и пригласили хороших мастеров — дело пошло, клиенты приходят, в основном по зову сарафанного радио. Дальше продвижение бизнеса происходит спонтанно, по принципу «решать проблемы по мере их обнаружения». Например, руководство салона заметило, что уменьшилось число клиентов и запустило разовую акцию.
Практика показывает, что это довольно распространенная схема, и у некоторых она даже срабатывает. Но знаете, что сказали бы на это врачи? Что устранение симптомов облегчает состояние, но не устраняет болезнь.
Решение: намного больше шансов сохранить и продвинуть бизнес у тех, кто заранее продумывает маркетинговую стратегию и действует по ней осознанно и планомерно.
Ошибки тактики: 5 «нет», которые все портят
- Нет работы по удержанию первичных клиентов
О том, что клиента надо правильно встретить, помнят, пожалуй, все. Но присмотритесь, как в вашем салоне провожают клиентов, особенно тех, кто пришел впервые. Что вы знаете о таком клиенте?
- Понравилось ли обслуживание и работа мастера?
- Запланирован ли следующий визит?
- Есть контактные данные, чтобы написать или позвонить в будущем?
Если ответов на эти вопросы нет или они отрицательные, значит удержание первичных клиентов не налажено. Очень часто салон «выпускает» клиента, совсем не заботясь о том, вернется он или нет. А ведь именно постоянные клиенты приносят основной доход в индустрии красоты. Самое время задуматься, как лучше вести учет клиентов в салоне красоты. Одних только записей в журнале недостаточно.
- Нет онлайн-записи
Иногда,особенно накануне праздников, телефон в салоне красоты просто не умолкает. Одни клиенты хотят записаться, другие изменить время визита, третьи — просто узнать о какой-то услуге. А ведь еще есть звонки поставщиков, арендодателей, мастеров и многих других. В такие моменты не мудрено пропустить несколько звонков, а о кое-каких позабыть.
В конце такой предпраздничной гонки многие администраторы чувствуют себя обессиленными, да еще и расписание пестрит «окнами».
Онлайн-запись работает сразу по нескольким направлениям:
- Помогает не терять клиентов, ведь те, кто не дозвонились, все равно могут записаться.
- Разгружает телефонную линию: зная о возможности записаться онлайн, многие даже не станут тратить время на звонок.
- Привлекает к вам клиентов, которые не любят говорить по телефону или не имеют возможности озвучить свое намерение прийти к вам.
Телефон по-прежнему является важным средством связи, но нельзя забывать, что общество постепенно переходит к невербальному общению: через мессенджеры, сайты и социальные сети. Дайте своим клиентам возможность записаться онлайн и почти сразу заметите рост числа посетителей.
Больше про онлайн запись читайте в статье «Внедряем онлайн-запись в салоне красоты: пошаговая инструкция»
- Нет постоянной связи с клиентами
Очень многие салоны работают, что называется, по принципу дня открытых дверей: кто зашел, того и обслуживают. Такой подход еще может быть оправдан, если салон расположен как-то уж очень удачно, но в большинстве случаев эта тактика не гарантирует стабильного дохода.
Как уже говорилось, выгоднее делать ставку на постоянных клиентов, а для этого с лояльными посетителями надо поддерживать связь. Деликатно, но при этом не исчезать надолго из вида. Например, включите в стандарты обслуживания обязательное напоминание о записях, периодически информируйте своих клиентов, пусть даже и разовых, об интересных акциях или новинках.
- Нет планирования склада
Планирование склада — один из китов, на которых держится устойчивый бизнес. Если его нет, салон постоянно попадает «то в шторм, то в штиль».
Например, когда внезапно выясняется, что запасы того или иного материала критично малы, и всем записанным на завтра клиентам может не хватить, штормит всех: мастера, администратора, владельца, а иногда и клиента. А если заранее не связаться с поставщиками в сезон отпусков или перед длинными праздниками, в салоне может наступить «мертвый штиль», просто потому, что мастерам нечем работать.
И это только самые очевидные проблемы, связанные с отсутствием планирования склада.
Нередко владелец салона не понимает, почему уменьшается прибыль, хотя на первый взгляд все в норме: посетителей много, зарплаты мастеров не менялись, закупочные цены на прежнем уровне. Очень часто причины убытков тоже, образно говоря, «лежат на складе». А именно — в отсутствии контроля расхода материалов.
- Нет хорошего плана на «низкий сезон»
Специфика бьюти-индустрии такова, что здесь почти нет сезонности, зато есть частая смена периодов высокой нагрузки затишьями. Практически — после каждого праздника. И, несмотря на то, что календарь основных праздничных событий известен всем заранее, многие салоны красоты все же совершают типовые ошибки:
- Не делают предварительной записи, когда клиент покидает салон перед праздниками.
- Не запускают скидки на услуги в «низкий сезон».
Забывают заранее подготовить и продать подарочные сертификаты. - Забывают о допродажах и рекомендациях.
Можно сказать, что в декабре большинство салонов красоты проходит проверку на прочность. Именно под конец года выявляется большинство ошибок управления, причем некоторые могут даже привести к закрытию бизнеса. О наиболее распространенных декабрьских факапах и способах их избежать мы рассказываем в отдельной статье, советы из которой пригодятся в преддверии любого «низкого сезона».
Что делать?
- Проведите работу над ошибками
Когда четкой стратегии нет, отсутствует контроль финансовых потоков,а все записи ведутся «на манжетах», жизнь владельца салона красоты превращается бесконечное в латание дыр. Только заполнили пробелы в расписании, как выяснилось, что на все услуги не хватает материалов. Едва разобрались с поставщиками, как пора сдавать отчеты в налоговую. Когда уж тут анализировать ошибки?
Но, все-таки, это надо сделать. Только работа на ошибками поможет вам исправить ситуацию, а также составить план действий на ближайшую и дальнюю перспективу.
- Полюбите свои цифры
Цифры — важная составляющая управления любым бизнесом. Даже таким креативным, как салон красоты. Нежелание владельцы салонов углубляться в отчеты и цифры легко понять — ведь так хочется посвятить свое время и силы чему-то творческому. Но, все же, если пустить учет на самотек, велик риск потерять весь бизнес. Цифры — ваши верные помощники в управлении салоном и уже за это стоит их полюбить.
Вот несколько показателей, которые Павел Гринишин называет главными в управлении салоном:
- Число первичных клиентов за определенный период.
- Коэффициент удержанных/утраченных клиентов.
- Оборот, прибыльность, рентабельность.
- Движение денежных средств.
Контроль и анализ всех этих данных отнимет у вас намного меньше времени и сил, если установить в салоне программу автоматизации.
К примеру, CRM-система для салона красоты Beauty Pro позволяет учитывать все доходы и расходы, и формирует отчеты в один клик.
- Анализируйте эффективность расходов
Есть множество салонов, открытых, что называется, для души: ради имиджа или просто, чтобы было чем заниматься. Такой подход к бизнесу тоже имеет право на существование, но акцент в нем часто смещен с прибыли. Если же вам нужна прибыль, без анализа эффективности расходов не обойтись.
Вот что советует Павел Гринишин по этому поводу:
Всегда контролируйте эффективность своих расходов. Например, вы вложили 2% своего дохода в обучение 1-2 мастеров. Проверьте, увеличился ли их средний чек через 2-3 месяца? Если есть рост, значит вложения были эффективными и обучение сотрудников можно продолжить.
- Следите за использованием материалов
Наверное, все владельцы салонов знают, сколько нюансов скрыто в учете использования материалов. Здесь важно не только фиксировать актуальный расход, а еще и контролировать соотношение дохода салона с расходами на материалы.
Вот несколько рекомендаций:
- Не просто списывайте материал, потому что мастер так отчитался, а действительно следите.
- Запросите у своих поставщиков нормы расходования материалов.
- Сравнивайте показатели доходности и расхода материалов за разные периоды.
Ответить на вопрос, как вести учет краски в салоне красоты поможет CRM-система. Например, в программе Beauty Pro в описании каждой услуги можно указать нормативный расход необходимых материалов. При инвентаризации станет понятно, уложились мастера в нормы или надо проконтролировать расходование.
Конечно, надо учитывать, что мастера — это творческие личности. Поэтому в расходовании материалов всегда есть погрешность на креатив. Вы можете определить ее при помощи отчетов и компенсировать ценообразованием.
- Проанализируйте рекламные каналы
Реклама необходима для продвижения и развития бизнеса, но все ли рекламные каналы одинаково полезны? Как понять, вкладывать дальше в рекламу или нет? И если да, то в какую именно: печатную продукцию, социальные сети, билборды или, может, бабушек на скамеечке?
Тут важны сразу три момента:
- Поэтапное выполнение маркетинговой стратегии.
- Планирование рекламного бюджета.
- Контроль расходов и эффективности на каждом этапе.
Проще говоря, не стоит вкладывать много во все рекламные каналы одновременно. Эффективнее действовать по принципу: вложи в одно и отследи результат, вложи в другое и сравни.
- Оцените эффективность мастеров
Часто эффективность мастеров оценивается субъективно. Например, мастер, у которого много посетителей в день, кажется более успешным, чем тот, который за смену обслуживает двух-трех постоянных клиентов. При этом анализ среднего чека может показать, что второй мастер приносит салону больше прибыли.
Не менее важный момент — премии. Зачастую их тоже назначают, не слишком задумываясь, какую отдачу принесет эта мотивация. В результате сотрудник может быть мотивирован, но прибыль салона все равно уменьшится. Чтобы не оказаться в такой ситуации, стоит всегда сопоставлять объем премий с доходом.
В программа учета клиентов салона красоты Beauty Pro помогает оценивать эффективность мастеров сразу с нескольких сторон:
- Продажи и средний чек по каждому мастеру.
- Количество сделанных сотрудником рекомендаций.
- Отзывы клиентов в мобильном приложении.
- Ответьте на вопрос: насколько эффективен ваш администратор?
Эффективность администратора важна не меньше эффективности мастеров. Это сотрудник с обширными обязанностями и большой сферой ответственности, который служит связующим звеном между вами, вашими клиентами, остальными сотрудниками и поставщиками.
Есть несколько способов проанализировать эффективность администратора, и все они доступны в Beauty Pro. Вот лишь основные:
- Анализ результатов продаж.
- Отчет о звонках и возможность их прослушивания.
- Контроль расписания.
- Анализ прибыльность и рентабельность салона.
- Количество постоянных и утраченных клиентов.
- Узнайте, что думают о вас клиенты
Даже при очень грамотной маркетинговой стратегии и объемном бюджете следует помнить, что главный рекламный инструмент салона красоты — это репутация. Не получая отзывов от клиентов, вы никогда не узнаете правды о своей репутации.
Как узнать, что о вас думают? Вот основные каналы сбора мнений:
- Комментарии в социальных сетях.
- Отзывы на сайте.
- Ответы в анкетах или опросах.
Обратите внимание: эти каналы будут информативными только тогда, когда вы наладите со своей аудиторией обратную связь.
- Составьте маркетинговый план
Маркетинговый план — важный элемент бизнес-плана, своего рода двигатель развития салона красоты. Он определяет сразу несколько аспектов управления бизнесом:
- Целевую аудиторию и спектр услуг, которые ей нужны.
- Методы привлечения и удержания клиентов.
- Подробный план рекламных мероприятий и акций.
- Маркетинговый бюджет.
- Способы и инструменты контроля эффективности маркетинговых акций.
- Установите CRM-систему
Сделать все перечисленные шаги и получить от каждого максимальную отдачу поможет программа автоматизации учета в салоне красоты. По мнению Павла Гринишина, только CRM-система обеспечивает бизнесу ту структурность и упорядоченность, которые необходимы для эффективного управления.
При этом Павел подчеркивает, что недостаточно просто установить программу, чтобы вести бухгалтерский учет в салоне красоты и составлять простейшее расписание. Надо еще и в полной использовать все инструменты, которые она предоставляет для анализа.
Чтобы помочь руководителям и администраторам салонов красоты эффективно работать с CRM-системой, мы написали статью о десяти самых полезных отчетах Beauty Pro.
Заключение
Без системы мотивации, плана загрузки, расчетов оборота нельзя говорить о прибыли. Чтобы сделать управление салоном красоты более эффективным и поднять рентабельность, нужен системный подход к управлению и обязательный анализ промежуточных результатов: за месяц, квартал, полугодие, год.
Мнение экспертов: улучшить салон, который год работал в убыток — сложнее, чем сделать новый. Во-первых, потому что имидж уже сформирован. Во-вторых, потому что сильно запутаны бизнес-процессы.
И, все-таки, есть возможность удачно перезагрузиться. Вот, вкратце, что для этого надо:
- Проанализировать результаты того, что сделано.
- Собрать все цифры о доходах и расходах.
- Сделать бизнес- и маркетинговый план как минимум на 12 ближайших месяцев.
- Автоматизировать управление салоном.
Скачайте бесплатно программу Beauty Pro и начните улучшать свой бизнес прямо сейчас.
