Внимание, отток клиентов! Что это за явление и как с ним бороться?

Внимание, отток клиентов! Что это за явление и как с ним бороться?

Views 1094

Распространенная ситуация: после открытия салон красоты нарабатывает клиентскую базу, затем работает с хорошей загрузкой, но спустя некоторое время число клиентов начинает идти на убыль. Новых посетителей становится меньше, а тех, кто когда-то был постоянным клиентом, но почему-то перестал появляться, наоборот, все больше.

 

Если в вашем салоне происходит нечто подобное, это не значит, что все уже плохо. Это значит, что можно сделать лучше. Речь идет об оттоке клиентов — явлении, с которым в той или иной мере сталкиваются в любом бизнесе. Иногда это связано с очевидными причинами: уходом популярного мастера или сезонными изменениями рынка услуг. Но иногда предпосылки лежат намного глубже, не видны на первый взгляд и требуют серьезной проработки.

 

Какими бы ни были причины, отток клиентов можно контролировать и уменьшать. Главное — действовать системно. Рассмотрим подробнее, как именно.

 

Врага надо знать в лицо: познакомьтесь с оттоком клиентов ближе

 

Врага надо знать в лицо: познакомьтесь с оттоком клиентов ближе. Работа с клиентами в салоне красоты

 

На самом деле, отток клиентов — это скорее не враг, а учитель. Если вы отнесетесь к нему именно так, сможете сделать работу с клиентами лучше, а бизнес устойчивее. Но в любом случае, начинать надо с изучения явления.

 

Сначала — крупными мазками.

 

Первое: отток клиентов можно измерить

 

Формула для расчета простая:

 

Коэффициент оттока = N1 / N2


где:

N1 — это количество утраченных клиентов за выбранный период.


N2 — это общее число посетителей на конец выбранного периода, с начала работы.

 

Общепринятых пределов «нормальности» этого показателя нет, поэтому однократное измерение даст вам мало информации. Но если вы будете измерять отток регулярно и сравнивать показатели разных периодов, то сможете оценить, как обстоят дела в вашем салоне: он развивается, находится в стабильности или катится под откос.

 

Второе: отток клиентов бывает разным

 

Если говорить о причинах оттока клиентов, можно выделить два основных типа:

 

  • Естественный отток возникает по причинам, которые не зависят от салона и связаны только с личными обстоятельствами клиента. Клиенты иногда переезжают, меняют место работы, переходят в другую возрастную группу или у них меняется финансовая ситуация.

 

  • Мотивированный отток связан, напротив, связан непосредственно с ситуацией в салоне. В списке главных мотивов ухода клиентов: низкое качество услуг, неудобный режим работы, использование материалов, которые не нравятся клиентам.

 

Есть еще одна разновидность убыли клиентов — так называемый скрытый отток. Этот тип самый коварный, потому что он медленно подтачивает бизнес и руководитель с опозданием начинает предпринимать меры по уменьшению оттока посетителей. Такое случается, если плохо налажена работа с клиентами: в салоне красоты не анализируют посещения, не поддерживают с клиентами связи, не используют оповещения.

 

Третье: отток клиентов необходимо анализировать

 

Для этого необходим систематический мониторинг работы с клиентами в салоне красоты. Вот главные вопросы в такой работе:  

 

  • Сколько первичных клиентов обратились повторно?
  • Довольны ли клиенты качеством услуг? Если недовольны, то чем именно?
  • Есть ли в вашем салоне все услуги, которые нужны клиентам?
  • Знают ли клиенты о ваших акциях и скидках?
  • Интересует ли их программа лояльности?
  • Записываются ли сразу на следующий визит?

 

Чтобы получить ответы, нужны два инструмента: программа автоматизации учета клиентов в салоне красоты и личное общение с посетителями для сбора обратной связи.

Например, в комьютерной программе Beauty Pro можно в один клик получить отчет «Утраченные клиенты», из которого видно:

 

  • Сколько времени прошло с последнего визита клиента в ваш салон.
  • Какой услугой клиент пользовался в свое последнее посещение.
  • У какого специалиста он обслуживался.

 

Кстати, это отличный способ найти и обезвредить скрытый отток клиентов. Все данные этого отчета можно группировать по периодам времени: 1 или 2 недели, месяц, квартал, полгода, год или произвольный отрезок времени. Это дает возможность вычислить и сравнить коэффициенты оттока клиентов в разные периоды.  

 

Третье: отток клиентов необходимо анализировать. Работа с клиентами в салоне красоты

 

Теперь — подробнее о том, как добиться снижения оттока клиентов.

 

3 комплекса мер для снижения оттока клиентов

 

3 комплекса мер для снижения оттока клиентов. Работа с клиентами в салоне красоты

 

Можно сказать, что в основе уменьшения оттока клиентов — 3 слона:

 

  • Удержание и мотивация имеющихся клиентов.
  • Возврат утраченных клиентов.
  • Привлечение новых посетителей.

 

В роли черепахи, на которой стоят все эти слоны стоят — методичная комплексная работа.

 

Если в работе с клиентами салона красоты ограничиваться разовыми мероприятиями, коэффициент оттока неизбежно начнет расти. Но вы же хотите другого, правда? Вам помогут эти 3 слона комплекса.



Слон первый. Удержание и мотивация имеющихся клиентов

 

Клиенты обычно не меняют салон, если их устраивают стиль обслуживания, качество и цена услуг. Вот основные моменты, внедрив или улучшив которые, вы мотивируете своих клиентов остаться:

 

  • Стандарты обслуживания. Если они уже есть, но отток клиентов все же велик, эти стандарты надо пересмотреть и улучшить. Если стандартов обслуживания нет, самое время внедрить их. О том, как лучше это сделать — в отдельной статье.

 

  • Качество услуг. Чтобы его повысить иногда достаточно командных тренингов или курсов повышения специализации, а нередко нужна частичная или полная смена команды. Здесь важно честно оценить ситуацию в салоне: если клиенты не довольны качеством, действовать нужно срочно.

 

  • Ассортимент услуг. Можете ли вы предложить своим посетителям именно то, что им нужно? Клиенты охотнее ходят в салоны, где можно получить комплексную услугу. Например, сделать коррекцию бровей, пока на волосы нанесена краска.

 

  • Программа лояльности. Нам всем приятно чувствовать свою причастность к чему-то избранному. Подарите своим клиентам атмосферу клуба, и их лояльность заметно повысится. Участникам программы можно дарить подарки, предоставлять особые скидки или проводить для них уникальные акции.

 

  • Расписание. Казалось бы, ну уж с расписанием у всех точно все в порядке, ведь без него не может работать ни один салон. Но и здесь есть простые и эффективные приемы, о которых многие забывают. Например, когда довольный клиент уходит из салона, ему сразу можно предложить выбрать удобную дату для следующего визита. Большинство бьюти-услуг предусматривают цикличность и повторы, и это нужно использовать для блага салона.

 

Слон второй. Возврат утраченных клиентов

 

Доказано, что привлечение нового клиента обходится салону намного дороже, чем удержание имеющегося. Поэтому возврат клиентов — это крайне важная маркетинговая задача, к решению которой надо подходить системно.

 

Обратите внимание на салоны, расположенные рядом с вашим. Возможно, конкурентная среда изменилась с тех пор, когда вы изучали рынок. Не исключено, что некоторые ваши клиенты просто «переехали» к новеньким.

Определите, что у конкурентов есть привлекательного, это поможет в конкурентной борьбе:

  • Какой у них уровень цен?
  • Какой выбор услуг?
  • Какие скидки и привилегии они предоставляют своим клиентам?

 

В основе кампании «Вернуть бывшего клиента» — следующие мероприятия:

 

  • Акции и спецпредложения. Нередко новые салоны устанавливают низкие цены, чтобы привлечь внимание потенциальных клиентов. Потом постепенно цены повышаются, а уведенные клиенты так и остаются. Вы можете обезоружить конкурентов, ответив на их временный демпинг своими скидками и акциями.

 

  • Рассылки и оповещения. Если ваши клиенты не получают регулярные уведомления о новых услугах, товарах или спецпредложениях, уровень их лояльности постепенно снижается. Отправьте всем, кто не заходил к вам уже несколько недель или дольше, сообщение с полезной информацией. Так вы ненавязчиво напомните о себе. Больше полезной информации о рассылках — в нашей статье.

 

  • Телефонные звонки. Проанализируйте посещаемость своих постоянных клиентов. Есть, такие, кто раньше приходил дважды в месяц и пользовался широким спектром услуг, а теперь появляются раз в два–три месяца? Здесь будет уместен телефонный звонок: вы из первых уст узнаете, почему изменилась посещаемость и даже можете напрямую спросить, какие действия со стороны салона могут вернуть этого конкретного клиента. Провести этот разговор максимально эффективно вам помогут основы телефонного этикета.

 

Более подробно о том, как возвращать клиентов в салон красоты мы уже писали в этой статье.

 

Слон третий. Увеличение числа посетителей

 

Естественный отток есть даже в салонах с очень высоким качеством услуг и первоклассным обслуживанием. Его коэффициент даже вычислять нет смысла. Просто помните: естественный отток неизбежен, и чтобы его компенсировать, надо постоянно думать над тем, как увеличить число клиентов в салоне красоты.

 

Да, работа по привлечению новых посетителей связана с определенными затратами. Но хороший маркетинговый план помогает оптимизировать бюджет и получить видимый эффект.   

 

В списке основных приемов, которые стимулируют рост числа клиентов:

 

  • Грамотная реклама. Казалось бы, все сделано правильно: рынок исследован, салон отлично оформлен и даже есть хороший администратор. Только вот число постоянных клиентов почему-то не растет. Все потому, что рекламы нет или она не работает. Прежде всего, убедитесь, что вы используете все возможности современных коммуникаций для продвижения своих услуг: поддерживайте активность в социальных сетях, сделайте хороший информативный сайт.

 

  • Сертификаты. С проблемой выбора подарка сталкиваются практически все. Предложив своим клиентам подарочные сертификаты, вы решите сразу две сложные задачи: избавите их от поиска хорошего презента и обеспечите салону новых посетителей. Замечено, что по сертификатам приходят даже те, кто до этого не интересовался услугами салона красоты. И если качество этих услуг на высоте, такие посетители нередко становятся постоянными клиентами.

 

  • Рекомендации. Этот инструмент работает в нескольких направлениях. Во-первых, непосредственно внутри салона, когда мастер или администратор предлагает клиенту услугу в дополнение к той, за которой он пришел. Хоть это не увеличивает число посетителей, зато расширяет список оказанных услуг и, соответственно, делает средний чек больше. Во-вторых, вне салона, когда сотрудники и довольные клиенты рассказывают о хороших услугах своим знакомым. Да-да, это то самое «сарафанное радио». В бьюти-индустрии оно — один из самый мощных рекламных каналов.

 

  • Рекламные рассылки. В дополнение к регулярным рассылкам постоянным посетителям вы можете организовать точечные рассылки для потенциальных клиентов. Базу адресов для такой рассылки можно собрать на основе опросов в социальных сетях. Важно только, чтобы в нее попадали лишь те, кто выразил свое согласие на получение рекламных материалов.

 

Резюме: как не наступить на те же грабли

 

Резюме: как не наступить на те же грабли. Работа с клиентами в салоне красоты

 

Столкнуться с оттоком клиентов может каждый салон. А вот насколько этот отток удастся обуздать и приручить — зависит от каждого конкретного руководителя и администратора. Весомую помощь в этом деле оказывают программы автоматизации бизнес-процессов.

 

Например, в программе Beauty Pro есть несколько эффективных инструментов для учета клиентов в салоне красоты и анализа оттока. В том числе и те, которые помогают проводить все описанные в статье мероприятия:

 

  • Карточки клиентов, где наряду именем и контактными данными можно указать, по чьей рекомендации пришел человек.
  • Учет выпуска и продажи подарочных сертификатов.
  • Отчет по утраченным клиентам для полного аудита работы с клиентами.
  • Организация email- и sms-рассылок.
  • Автоматизированное расписание со множеством полезных функций.

 

Скачайте бесплатную пробную версию программы, чтобы уже сейчас поднять работу с клиентами на новый уровень.

 

 

Please wait...


Похожие статьи: