Внимание, отток клиентов! Что это за явление и как с ним бороться?
3172
Распространенная ситуация: после открытия салон красоты нарабатывает клиентскую базу, затем работает с хорошей загрузкой, но спустя некоторое время число клиентов начинает идти на убыль. Новых посетителей становится меньше, а тех, кто когда-то был постоянным клиентом, но почему-то перестал появляться, наоборот, все больше.
Если в вашем салоне происходит нечто подобное, это не значит, что все уже плохо. Это значит, что можно сделать лучше. Речь идет об оттоке клиентов — явлении, с которым в той или иной мере сталкиваются в любом бизнесе. Иногда это связано с очевидными причинами: уходом популярного мастера или сезонными изменениями рынка услуг. Но иногда предпосылки лежат намного глубже, не видны на первый взгляд и требуют серьезной проработки.
Какими бы ни были причины, отток клиентов можно контролировать и уменьшать. Главное — действовать системно. Рассмотрим подробнее, как именно.
Врага надо знать в лицо: познакомьтесь с оттоком клиентов ближе
На самом деле, отток клиентов — это скорее не враг, а учитель. Если вы отнесетесь к нему именно так, сможете сделать работу с клиентами лучше, а бизнес устойчивее. Но в любом случае, начинать надо с изучения явления.
Сначала — крупными мазками.
Первое: отток клиентов можно измерить
Формула для расчета простая:
Коэффициент оттока = N1 / N2
где:
N1 — это количество утраченных клиентов за выбранный период.
N2 — это общее число посетителей на конец выбранного периода, с начала работы.
Общепринятых пределов «нормальности» этого показателя нет, поэтому однократное измерение даст вам мало информации. Но если вы будете измерять отток регулярно и сравнивать показатели разных периодов, то сможете оценить, как обстоят дела в вашем салоне: он развивается, находится в стабильности или катится под откос.
Второе: отток клиентов бывает разным
Если говорить о причинах оттока клиентов, можно выделить два основных типа:
- Естественный отток возникает по причинам, которые не зависят от салона и связаны только с личными обстоятельствами клиента. Клиенты иногда переезжают, меняют место работы, переходят в другую возрастную группу или у них меняется финансовая ситуация.
- Мотивированный отток связан, напротив, связан непосредственно с ситуацией в салоне. В списке главных мотивов ухода клиентов: низкое качество услуг, неудобный режим работы, использование материалов, которые не нравятся клиентам.
Есть еще одна разновидность убыли клиентов — так называемый скрытый отток. Этот тип самый коварный, потому что он медленно подтачивает бизнес и руководитель с опозданием начинает предпринимать меры по уменьшению оттока посетителей. Такое случается, если плохо налажена работа с клиентами: в салоне красоты не анализируют посещения, не поддерживают с клиентами связи, не используют оповещения.
Третье: отток клиентов необходимо анализировать
Для этого необходим систематический мониторинг работы с клиентами в салоне красоты. Вот главные вопросы в такой работе:
- Сколько первичных клиентов обратились повторно?
- Довольны ли клиенты качеством услуг? Если недовольны, то чем именно?
- Есть ли в вашем салоне все услуги, которые нужны клиентам?
- Знают ли клиенты о ваших акциях и скидках?
- Интересует ли их программа лояльности?
- Записываются ли сразу на следующий визит?
Чтобы получить ответы, нужны два инструмента: программа автоматизации учета клиентов в салоне красоты и личное общение с посетителями для сбора обратной связи.
Например, в комьютерной программе Beauty Pro можно в один клик получить отчет «Утраченные клиенты», из которого видно:
- Сколько времени прошло с последнего визита клиента в ваш салон.
- Какой услугой клиент пользовался в свое последнее посещение.
- У какого специалиста он обслуживался.
Кстати, это отличный способ найти и обезвредить скрытый отток клиентов. Все данные этого отчета можно группировать по периодам времени: 1 или 2 недели, месяц, квартал, полгода, год или произвольный отрезок времени. Это дает возможность вычислить и сравнить коэффициенты оттока клиентов в разные периоды.
Теперь — подробнее о том, как добиться снижения оттока клиентов.
3 комплекса мер для снижения оттока клиентов
Можно сказать, что в основе уменьшения оттока клиентов — 3 слона:
- Удержание и мотивация имеющихся клиентов.
- Возврат утраченных клиентов.
- Привлечение новых посетителей.
В роли черепахи, на которой стоят все эти слоны стоят — методичная комплексная работа.
Если в работе с клиентами салона красоты ограничиваться разовыми мероприятиями, коэффициент оттока неизбежно начнет расти. Но вы же хотите другого, правда? Вам помогут эти 3 слона комплекса.
Слон первый. Удержание и мотивация имеющихся клиентов
Клиенты обычно не меняют салон, если их устраивают стиль обслуживания, качество и цена услуг. Вот основные моменты, внедрив или улучшив которые, вы мотивируете своих клиентов остаться:
- Стандарты обслуживания. Если они уже есть, но отток клиентов все же велик, эти стандарты надо пересмотреть и улучшить. Если стандартов обслуживания нет, самое время внедрить их. О том, как лучше это сделать — в отдельной статье.
- Качество услуг. Чтобы его повысить иногда достаточно командных тренингов или курсов повышения специализации, а нередко нужна частичная или полная смена команды. Здесь важно честно оценить ситуацию в салоне: если клиенты не довольны качеством, действовать нужно срочно.
- Ассортимент услуг. Можете ли вы предложить своим посетителям именно то, что им нужно? Клиенты охотнее ходят в салоны, где можно получить комплексную услугу. Например, сделать коррекцию бровей, пока на волосы нанесена краска.
- Программа лояльности. Нам всем приятно чувствовать свою причастность к чему-то избранному. Подарите своим клиентам атмосферу клуба, и их лояльность заметно повысится. Участникам программы можно дарить подарки, предоставлять особые скидки или проводить для них уникальные акции.
- Расписание. Казалось бы, ну уж с расписанием у всех точно все в порядке, ведь без него не может работать ни один салон. Но и здесь есть простые и эффективные приемы, о которых многие забывают. Например, когда довольный клиент уходит из салона, ему сразу можно предложить выбрать удобную дату для следующего визита. Большинство бьюти-услуг предусматривают цикличность и повторы, и это нужно использовать для блага салона.
Слон второй. Возврат утраченных клиентов
Доказано, что привлечение нового клиента обходится салону намного дороже, чем удержание имеющегося. Поэтому возврат клиентов — это крайне важная маркетинговая задача, к решению которой надо подходить системно.
Обратите внимание на салоны, расположенные рядом с вашим. Возможно, конкурентная среда изменилась с тех пор, когда вы изучали рынок. Не исключено, что некоторые ваши клиенты просто «переехали» к новеньким.
Определите, что у конкурентов есть привлекательного, это поможет в конкурентной борьбе:
- Какой у них уровень цен?
- Какой выбор услуг?
- Какие скидки и привилегии они предоставляют своим клиентам?
В основе кампании «Вернуть бывшего клиента» — следующие мероприятия:
- Акции и спецпредложения. Нередко новые салоны устанавливают низкие цены, чтобы привлечь внимание потенциальных клиентов. Потом постепенно цены повышаются, а уведенные клиенты так и остаются. Вы можете обезоружить конкурентов, ответив на их временный демпинг своими скидками и акциями.
- Рассылки и оповещения. Если ваши клиенты не получают регулярные уведомления о новых услугах, товарах или спецпредложениях, уровень их лояльности постепенно снижается. Отправьте всем, кто не заходил к вам уже несколько недель или дольше, сообщение с полезной информацией. Так вы ненавязчиво напомните о себе. Больше полезной информации о рассылках — в нашей статье.
- Телефонные звонки. Проанализируйте посещаемость своих постоянных клиентов. Есть, такие, кто раньше приходил дважды в месяц и пользовался широким спектром услуг, а теперь появляются раз в два–три месяца? Здесь будет уместен телефонный звонок: вы из первых уст узнаете, почему изменилась посещаемость и даже можете напрямую спросить, какие действия со стороны салона могут вернуть этого конкретного клиента. Провести этот разговор максимально эффективно вам помогут основы телефонного этикета.
Более подробно о том, как возвращать клиентов в салон красоты мы уже писали в этой статье.
Слон третий. Увеличение числа посетителей
Естественный отток есть даже в салонах с очень высоким качеством услуг и первоклассным обслуживанием. Его коэффициент даже вычислять нет смысла. Просто помните: естественный отток неизбежен, и чтобы его компенсировать, надо постоянно думать над тем, как увеличить число клиентов в салоне красоты.
Да, работа по привлечению новых посетителей связана с определенными затратами. Но хороший маркетинговый план помогает оптимизировать бюджет и получить видимый эффект.
В списке основных приемов, которые стимулируют рост числа клиентов:
- Грамотная реклама. Казалось бы, все сделано правильно: рынок исследован, салон отлично оформлен и даже есть хороший администратор. Только вот число постоянных клиентов почему-то не растет. Все потому, что рекламы нет или она не работает. Прежде всего, убедитесь, что вы используете все возможности современных коммуникаций для продвижения своих услуг: поддерживайте активность в социальных сетях, сделайте хороший информативный сайт.
- Сертификаты. С проблемой выбора подарка сталкиваются практически все. Предложив своим клиентам подарочные сертификаты, вы решите сразу две сложные задачи: избавите их от поиска хорошего презента и обеспечите салону новых посетителей. Замечено, что по сертификатам приходят даже те, кто до этого не интересовался услугами салона красоты. И если качество этих услуг на высоте, такие посетители нередко становятся постоянными клиентами.
- Рекомендации. Этот инструмент работает в нескольких направлениях. Во-первых, непосредственно внутри салона, когда мастер или администратор предлагает клиенту услугу в дополнение к той, за которой он пришел. Хоть это не увеличивает число посетителей, зато расширяет список оказанных услуг и, соответственно, делает средний чек больше. Во-вторых, вне салона, когда сотрудники и довольные клиенты рассказывают о хороших услугах своим знакомым. Да-да, это то самое «сарафанное радио». В бьюти-индустрии оно — один из самый мощных рекламных каналов.
- Рекламные рассылки. В дополнение к регулярным рассылкам постоянным посетителям вы можете организовать точечные рассылки для потенциальных клиентов. Базу адресов для такой рассылки можно собрать на основе опросов в социальных сетях. Важно только, чтобы в нее попадали лишь те, кто выразил свое согласие на получение рекламных материалов.
Резюме: как не наступить на те же грабли
Столкнуться с оттоком клиентов может каждый салон. А вот насколько этот отток удастся обуздать и приручить — зависит от каждого конкретного руководителя и администратора. Весомую помощь в этом деле оказывают программы автоматизации бизнес-процессов.
Например, в программе Beauty Pro есть несколько эффективных инструментов для учета клиентов в салоне красоты и анализа оттока. В том числе и те, которые помогают проводить все описанные в статье мероприятия:
- Карточки клиентов, где наряду именем и контактными данными можно указать, по чьей рекомендации пришел человек.
- Учет выпуска и продажи подарочных сертификатов.
- Отчет по утраченным клиентам для полного аудита работы с клиентами.
- Организация email- и sms-рассылок.
- Автоматизированное расписание со множеством полезных функций.
Скачайте бесплатную пробную версию программы, чтобы уже сейчас поднять работу с клиентами на новый уровень.
