Робота з запереченнями в салоні краси. Як перетворити «ні» в «так, мені це підходить»
8527
Хороший адміністратор салону краси – завжди трохи психолог. Знайти спільну мову з дуже різними людьми, створити сприятливу атмосферу в колективі, тактовно залагодити спірні моменти – ситуації, коли від адміністратора потрібне знання психології та емоційна стійкість, виникають по кілька разів на день.
І дуже часто ці ситуації пов’язані з запереченнями клієнтів. Якщо адміністратор з цим явищем знайомий і вміє правильно реагувати, він перетворить сумніви або незгоду в лояльність і навіть збільшить продажі. А якщо ні? Заперечення клієнтів викликають у початківців адміністраторів відчуття невдачі. Від цього страждає не тільки робота з конкретним клієнтом, але і мотивація працівника в цілому.
Щоб цього не відбувалося, треба освоювати методи роботи з запереченнями. Це вміння, до слова, стане в пригоді не тільки адміністратору салону, але також консультантам і майстрам.
Для початку – два простих факти:
- Заперечення будуть. Тому, що клієнти – звичайні люди, у них є сумніви, страхи або просто бажання поговорити.
- Заперечення клієнта – це не відмова і не ваша невдача. Це, скоріше, запит на допомогу у розв’язанні проблеми.
Не впевнений чи не хочу? Як реагувати на різні типи заперечень
Згадайте себе і прості побутові ситуації. Дитина кинула взуття абияк, і ви розізлилися. На перший погляд, причина – безлад. Але насправді вас давно турбували незадовільні оцінки. Роздратування накопичувалося і вилилося через дрібницю. Так і у клієнта: за висловленим запереченням можуть бути приховані несподівані мотиви. Наприклад, людина сказала, що не зацікавлена в послузі, а насправді дуже втомилась і хоче скоріше додому.
З’ясувавши причини заперечення, ви зрозумієте, як відреагувати так, щоб знайти ключ до серця клієнта, а з ним – способи збільшити продажі та зробити клієнта більш щасливим.
Якщо спрощено, можна виділити такі етапи роботи з запереченнями:
Зрозуміти причину заперечення і мотиви клієнта – Висловити злагоду і порозуміння – Запропонувати рішення.
Як це працює? Розглянемо кілька прикладів.
Приклад 1
У вашому салоні з’явилося нове обладнання і ви з натхненням розповідаєте про його ефективності. Відповідь клієнта: «Це занадто дорого».
Почути таке заперечення – все одно що отримати подарунок. У ньому майже ніколи немає прихованого підтексту, клієнт з вами чесний. Ну, може бути, хоче трохи поторгуватися.
Що робити? Погодьтеся та аргументовано поясніть плюси послуги, покажіть клієнту її вигоди. Зробіть так, щоб сприйнята вигода від послуги була більш значуща ніж ціна.
– Так, дійсно, ця послуга не з дешевих. Але ефект після неї зберігається майже втричі довше, ніж після тієї, що всього на 30% дешевше.
Або:
– Згодна, вартість послуги пристойна. Але й ефект зберігається кілька місяців. Якщо весь цей час регулярно ходити до косметолога, вийде дорожче.
Порада: щоб грамотно обробляти фінансові заперечення, заздалегідь зробіть порівняльний аналіз цін на аналогічні послуги.
Приклад 2
Ви пропонуєте ефективну салонну послугу і чуєте у відповідь: «У мене немає на це часу».
З одного боку, динаміка сучасного життя дійсно часто ставить обмеження за часом. З іншого, часто це лише питання планування.
Що робити? Дайте зрозуміти, що розумієте проблему клієнта. Запропонуйте індивідуальне рішення, а заодно акуратно з’ясуйте приховані мотиви.
– Дійсно, цей курс вимагає часу. Але двотижневий курс дає результат на багато місяців. Якби у вас були вільні дві години на тиждень, ви пройшли б цей курс?
– Якби був час, звичайно.
– Спробуймо скласти розклад так, щоб не постраждав ваш щільний графік.
Або:
– Якби у вас були вільні дві години на тиждень, ви пройшли б цей курс?
– Все одно б не пройшла, до того ж це дуже дорого.
Ось ви й дізналися приховану причину заперечення і можете діяти за схемою з Прикладу 1.
Корисний прийом – припущення. Запропонуйте клієнту ситуацію, в якій причин для його заперечення немає. По відповіді можна зрозуміти справжній мотив заперечення.
Приклад 3
Адміністратор розповідає про дуже хороший товар, а у відповідь чує категоричне: «Мені це не потрібно».
Скажімо прямо, цей тип заперечення найважчий. З одного боку, в ньому мало конкретики, і за чотирма короткими словами може ховатися одна з безлічі причин: клієнт дуже поспішає і не хоче вас слухати; у нього немає з собою (або в принципі) потрібної суми, але соромиться сказати; людині здається, що ви на неї тиснете. З іншого боку, це і правда може бути принципове рішення клієнта, і переконати його буде непросто.
Що робити? Перш за все, не пасувати, а з’ясувати, чи немає тут інших прихованих заперечень. Це і буде позитивним результатом діалогу.
Можна запитати безпосередньо, а потім тактовно з’ясувати, чи не заважає людині поспіх:
– Ви вже пробували цей товар і він вам не підійшов?
– Так, був негативний досвід.
– Якщо у вас є трохи часу, можемо підібрати продукт, який вам точно підійде.
Або:
– Ви вже пробували цей товар і він вам не підійшов?
– Ні, я просто ніколи таким не користувалася і користуватися не збираюся.
– У цього продукту висока ефективність, якщо ви все-таки зацікавитесь ним, я з задоволенням розповім докладніше.
Пам’ятайте: збільшення чека – значуща, але не основна мета роботи з запереченнями клієнтів. Не менш важливим є збереження високого рівня довіри та лояльне ставлення до вашого салону.
Приклад 4
Ви пропонуєте послугу і клієнт в ній, начебто, зацікавлений. Але сумнівається: «Побоююся, що це буде боляче і потрібно довге відновлення».
Ще одна приємне заперечення, де позиція клієнта абсолютно зрозуміла. Він боїться, і треба заздалегідь продумати, як позбавити його від цього страху.
Що робити? Покажіть, що ви на стороні клієнта і готові бути щирими.
– Давно хотіла зробити лазерну епіляцію, але, боюся, що буде боляче.
– Дуже добре розумію ваші побоювання. Процедура і правда не найкомфортніша, але зате потім надовго можна забути про віск або шугаринг, але ж вони теж досить болючі.
Або:
– Кажуть, що це боляче і потім довго тримається почервоніння.
– Не буду обманювати, ніби процедура зовсім безболісна, трохи потерпіти доведеться. Але у нас дуже хороша місцева анестезія і досвідчені майстри. Вони все зроблять так, щоб дискомфорт був мінімальним.
Корисний прийом – щирість. Клієнт буде вдячний за чесну інформацію і прагнення допомогти. А ось якщо в ході послуги виявиться, що його ввели в оману, можна не тільки позбутися клієнта, а й отримати мінус до репутації салону.
Принципи роботи з запереченнями: систематизація – в допомогу адміністратору салону краси
На спеціалізованих форумах нерідко зустрічається питання «як боротися з запереченнями клієнтів?». А, між тим, ніяка боротьба з запереченнями не потрібна. Щоб зробити роботу салону краще, заперечення потрібно вивчати та грамотно обробляти. У цьому дуже допоможе готовність зрозуміти клієнта і допомогти йому отримати максимум користі від ваших послуг.
Тут стане в пригоді нескладна схема. Головне – методично по ній працювати:
- Введіть стандарти роботи з запереченнями.
- Систематизуйте найбільш часті заперечення і заздалегідь пропишіть сценарії відповідей на них.
- Введіть в робочий процес навчання співробітників правилам обробки заперечень.
- Відстежуйте ефективність окремих співробітників, використовуючи статистику продажів і відгуки клієнтів.
- Аналізуйте дії більш ефективних співробітників, використовуйте їх методи в якості стандартних для інших працівників.
Систематизувати та аналізувати заперечення простіше, коли є зручний інструмент для збору аналізу інформації. Наприклад, в Beauty Pro для цього є:
- картки клієнтів, куди поряд з персональною інформацією можна вносити відомості про переваги або особистісні характеристики;
- функція збору відгуків;
- статистика продажів по співробітниках плюс порівняльні звіти.
Ці та багато інших можливостей програми ви можете випробувати на практиці, встановивши безкоштовну демоверсію.
