«У нас сьогодні акція». Працюючі техніки допродаж в салоні краси

Monday July 9th, 2018

12592

Як збільшити прибуток, не підвищуючи цін? Цим питанням задаються багато власників салонів краси. Одне з рішень – впровадити техніку продажів «додатковий продаж» (інакше: допродаж). Якщо все зробити правильно, ви отримаєте не тільки збільшення середнього чека, але і безліч задоволених і вдячних клієнтів. Додатковий продаж в маркетингу – це пропозиція до основної послуги або покупки, яке несе в собі цінність для клієнта та одночасно збільшує середній чек. Фактично, це робочий інструмент для розвитку бізнесу. Він допомагає:

підвищити прибутковість (до 20-30% і більше);
вибудувати довгострокові відносини з клієнтами;
поліпшити асортиментний портфель;
підвищити довіру і лояльність до салону.

Додаткові допродажі клієнтам салону краси засновані на трьох ключових питаннях: що, як і коли продавати? Їх ми та обговоримо в цій статті.

Що продавати?

Без хорошого фундаменту будь-які техніки виявляться марними. Тому продаж додаткових послуг починається з асортиментного портфеля – набору товарів і послуг, які пропонуються в конкретному салоні для конкретної аудиторії. І вже на його основі розписується схема: що і в якому випадку рекомендувати клієнтам. Дивіться, як можна розширити свою пропозицію, на прикладі жіночої стрижки:

Базова послуга: Жіноча стрижка.
Додатково: Укладання, миття голови, робота стиліста.
Супутні послуги: Масаж голови, реконструкція волосся, відновлювальні процедури Olaplex, фарбування (в тому числі гіпоалергенними фарбами), маскування сивини та т. Д.
Аналоги (в різних цінових категоріях): Лікувальна термо-стрижка (дорожче), проста корекція довжини без укладання (дешевше).
Унікальна пропозиція: Кератинове випрямлення волосся з використанням інноваційного засобу.
Комплексна VIP-програма «Блискуче і здорове волосся»: Стрижка «гарячими» ножицями + оздоровчий масаж голови + кератинове випрямлення.
Продаж засобів домашнього догляду: Підібрані майстром для клієнта шампунь, бальзам, маска для волосся (косметика тих же брендів, які використовуються в салоні).
Паралельні послуги: Парний сеанс: фарбування волосся + манікюр. Експрес-програма «Вечірня»: зачіска + візаж + манікюр.

Для складання асортиментного портфеля вам знадобляться:

дослідження цільової аудиторії (щоб зрозуміти потреби клієнтів);
аналіз конкурентів (щоб уникнути їх помилок і знайти свою УТП – унікальна торгова пропозиція).

Детальніше про маркетингові дослідження читайте в статті Маркетинговий чек-лист. Але основний обсяг роботи – це систематизація товарів і послуг, а також налаштування процесів. По-перше, потрібно відстежувати витрата товарів і складські залишки. По-друге – проаналізувати, які послуги добре продаються разом, і пропонувати саме їх. По-третє, контролювати фінансові потоки та аналізувати, які товари й послуги приносять максимум прибутку. Тільки тоді можна буде налаштувати ефективну систему допродаж і контролювати одержувані доходи. У звичайній ситуації це може виявитися величезною роботою і відняти у вас багато часу. Але якщо використовувати CRM-систему Beauty Pro, всі необхідні процеси легко автоматизуються. Вам потрібно тільки завантажити дані (про продажі, товари, послуги, ціни, співробітників) і переглядати готові звіти, сформовані автоматично. Чітко знаючи, що саме запропонувати клієнтам, ви зможете розраховувати на стабільне зростання бізнес-показників.

Як продавати?

Існують різні інструменти допродаж, а саме:

Cross-sell («перехресні продажі»). До основної послуги ви пропонуєте супутні або взаємопов’язані фактори. Наприклад, після манікюру – якісні засоби по догляду за нігтями в домашніх умовах або крем для рук.
Up-sell («продаж вгору»). Дорожчий аналог або альтернатива тому, що клієнт вже вибрав. Не просто манікюр, а комплексний СПА-манікюр з масками, масажем і парафінотерапією.
Down-sell («продаж вниз»). Більш доступний за ціною варіант, який дозволить утримати клієнта і завоювати його довіру. Якщо нарощування гелем для клієнтки занадто дорого, ви можете запропонувати їй в якості альтернативи шелак.

Знати ці терміни, безумовно, корисно. Але навряд чи буде сенс, якщо просто скликати співробітників і повідомити їм: «Дівчатка, тепер з кожним клієнтом використовуйте Cross-sell і Up-sell. І, дивіться по ситуації, іноді я дозволяю Down-sell ». Тому ми зібрали кілька «живих» технік допродажу в салоні краси, які ви можете почати застосовувати хоч завтра, адаптувавши їх під особливості свого закладу. Підходьте до питання творчо, адже кожен бізнес унікальний.

Техніка «Рекомендація експерта»

Багато клієнтів салону краси підсвідомо чекають від майстра експертних рад. Який відтінок фарби їм підійде, який шампунь краще використовувати, який крем купити для поїздки на море. Це можливість продемонструвати професіоналізм ваших співробітників і заодно збільшити середній чек. Приклад: – Вам сподобався цей шампунь? Чи відчуваєте, якими м’якими стали волосся? – Так, особливо запах. А скільки він коштує? – Є різні варіанти, в залежності від обсягу. Якщо хочете, після стрижки адміністратор підбере вам шампунь з лінійки домашнього догляду. Порада. Уявіть, що майстер порадив якийсь засіб, клієнт має намір його купити …. і раптом з’ясовується, що він закінчився. Неприємно, правда? Ви не тільки втрачаєте гроші, але і псуєте настрій своєму гостю. Тому уважно стежте за залишками на складі. Якщо у вас вже встановлена CRM Beauty Pro, надайте кожному товару значення «критична кількість» і програма сама повідомить вам, коли прийде час поповнювати запаси.

Техніка «Ми вас пам’ятаємо»

Той самий «індивідуальний підхід», який багато декларують, але далеко не всі дійсно використовують. Зробіть пропозицію, засноване на перевагах конкретної людини. Навіть якщо він прямо зараз і не погодиться на додаткову покупку, він оцінить вашу увагу і турботу. Приклад: – Наталія Сергіївна, вам минулого разу сподобався масаж. Сьогодні вас теж записувати? Так? Відмінно. Знову на медовий, або хочете спробувати щось новеньке? Ми якраз запустили нову програму релаксу ...Порада. Якщо ваші адміністратори не володіють унікальною фотографічною пам’яттю, ведіть картки клієнтів в CRM. В Beauty Pro в них зберігаються не тільки базові дані (ім’я, контакти, історія візитів), але і персональна інформація: від сімейного стану до типу шкіри, формул фарбування та улюблених брендів. Всього пара кліків – і дані про клієнта будуть, як на долоні.

Техніка «На результат»

Клієнтам не важливо, що ви купили супер дорогий апарат для вакуумно-роликового масажу. Вони просто хочуть розв’язувати свої проблеми: схуднути, підтягти фігуру, позбутися від зморшок. Що вони цінують – орієнтацію на кращий для них результат. Приклад: – Доброго дня! Чи роблять у вас обгортання водоростями? – Вітаємо! Так звичайно. Вас цікавить антицелюлітний ефект? – Так, на стегнах хочу прибрати. – Дивіться, для стегон можу запропонувати вам програму «Твоя фігура», вона по ефективності зараз лідирує. Туди входить обгортання водоростями, прогрів у фітосауні апаратний масаж проблемної зони. Всього 10 сеансів, і відгуки про результати просто чудові. Спробуєте? Порада. Пам’ятайте, що мета – не «впарити» послугу, а зробити людині добре. Не обіцяйте 100% результат, якщо не можете його гарантувати. Навчіть адміністраторів поважати рішення клієнта і не наполягати при відмові. Але також важливо, щоб ваші співробітники не губилися в розмові та зі знанням справи пропонували додаткові послуги. Підготуйте для них інформаційні таблиці та скрипт допродажу, де будуть розписані переваги комплексних програм і дорожчих аналогів.

Техніка «А у нас сьогодні акція»

Далеко не новий, проте, ефективний спосіб збільшити чек – запропонувати знижку, обмежену за часом. Приклад: – Ви задоволені новою стрижкою? – Так дякую. – Супер! А у нас сьогодні знижка на стайл-гель, як раз для коротких стрижок. Це італійська професійна косметика, з якою ви зможете вдома робити укладання волосся. Показати? Порада. Знижки – сильний інструмент допродажів, але складно вгадати заздалегідь, «вистрілить» акція чи ні. І тут на допомогу прийде Beauty Pro. Аналізуючи за допомогою програми результати тих чи інших рекламних акцій, ви в кінцевому підсумку зупинитесь на найефективнішій, яка не тільки приводять нових клієнтів, але і приносять максимум прибутку.

Техніка «Приведи друга»

Маркетинговий прийом, вирішує відразу два завдання: збільшити середній чек конкретного клієнта і залучити нового. Як саме? Запропонуйте йому подарунковий сертифікат. Особливо це актуально перед святами. Приклад: – Ольга Олексіївна, з наступаючим Новим роком! У нас для вас подарунок, 20% знижки на наступний візит. Також у нас з’явилися святкові сертифікати, які можна подарувати друзям і близьким. – А що за сертифікати? – Ось, подивіться, є на різні послуги й з різною вартістю. Можете подарувати конкретну програму, наприклад, 2 години розслабляючого масажу, або сертифікат на певну суму: тоді людина сама вибере, що забажає. Порада. Сертифікати можуть бути різних типів. Щоб вибрати, які будуть найбільш ефективними в вашому салоні, аналізуйте результати минулих продажів і вибирайте ті пропозиції, які приносять вам більше прибутку. Програма Beauty Pro автоматично фіксує і покупця подарунка, і того, хто ним скористався, і дані про придбані товари чи послуги.

Техніка «Пора оновитися»

Якщо клієнт (ка) давно не відвідувала (вав) ваш салон, делікатно нагадайте про себе. Для оптимального результату більшість послуг в індустрії краси рекомендується повторювати з певною періодичністю. Скористайтеся цим. Приклад: – Ірина Семенівна? – Так. – Вітаємо. Вас турбує центр «Красуня», ви наша постійна клієнтка. Мене звати Аліна. Вам зручно говорити? – Так, а що ви хотіли? – Ірина Семенівна, ви у нас проходили процедуру лазерної епіляції в лютому 2021 року. Спеціаліст рекомендував її повторити в липні. Давайте я вас запишу на зручний для вас час? Порада. Дайте клієнтові можливість відчути себе VIP: він не повинен ні про що турбуватися, за нього вже потурбувалися. Важливо робити це ненав’язливо та акуратно. Використовуйте для нагадування різні причини: почалася цікава акція, у вас з’явилися нові послуги, у клієнта залишилися гроші на бонусному рахунку і т.д.

Коли продавати?

Правильно вибраний час – один з найважливіших факторів, які впливають на успіх допродажів в салоні краси. Можна виділити 4 моменти, виграшні з психологічної точки зору:

під час запису, коли клієнт цікавиться, які варіанти йому краще підійдуть;
під час процедури, коли клієнт спілкується з майстром і схильний до порад і рекомендацій;
відразу після закінчення процедури, перед самою оплатою;
коли пропозицію приурочено до якогось приводу: річниця обслуговування в салоні, день народження клієнта, календарне свято, розширення асортименту послуг і т. д.

Чим більше персоналізувати вашу пропозицію, тим вища ймовірність, що клієнт його прийме і допродаж послуг відбудеться. Тому варто зберігати в CRM повну інформацію про своїх гостей: починаючи з історії візитів і дати народження і закінчуючи особистими уподобаннями. Крім того, ми радимо розбивати клієнтів за категоріями: одноразові, постійні, VIP, колишні клієнти та т. д. Така сегментація допоможе вам робити цільові пропозиції для тієї чи іншої частини аудиторії, щоб домогтися максимальної віддачі. Використовуючи інформацію з системи Beauty Pro, ви зможете ранжирувати контакти по значущості, робити індивідуальні продажі а головне – сформуєте постійне коло якісних клієнтів.