10 главных ошибок, из-за которых салон красоты теряет клиентов
29549
Ошибки, которые можно совершить в бьюти-бизнесе, с вероятностью в 99% уже кто-то совершил до вас. Почему бы не воспользоваться чужим опытом? В этой статье мы описали 10 главных ошибок салонов красоты, которые приводят к потере клиентов.
1. Неправильное определение целевой ниши
Пример. Хозяйка салона в центре города потратила кучу денег на яркую рекламу. Акцент был сделан на модные стрижки, креативное окрашивание и художественную роспись ногтей. К сожалению, затраты не оправдались. Привлечь удавалось лишь случайных посетителей.
В чем основная проблема салона красоты? Когда в заведении внедрили CRM-систему и проанализировали клиентскую базу, то выяснили, что основное ядро — женщины 30-35 лет, работающие в близлежащих офисах. Их приоритетом был деловой стиль и быстрое обслуживание. Из-за слишком «молодежной» рекламы многие теряли интерес к салону еще до того, как туда прийти.
Решение. Салон кардинально изменил подход и вывел на первый план экспресс-услуги: коррекцию маникюра, легкую укладку, косметологические процедуры в обеденный перерыв. Были напечатаны более сдержанные листовки-визитки, которые отвечали интересам целевой аудитории и вызывали у нее доверие. В результате появился постоянный приток клиентов.
Совет. Чтобы избежать этой ошибки, стоит изучить рынок и определиться со своей нишей еще на старте. В помощь тем, кто хочет учесть все нюансы при открытии салона красоты — наш маркетинговый чек-лист.
2. Отсутствие стандартов обслуживания
Пример. Салон красоты «А» работал уже несколько лет. Но когда в районе открылся салон «Б», многие клиенты начали переходить туда. При этом цены и качество услуг в обоих заведениях были примерно одинаковыми.
В чем проблема? Уровень обслуживания. Поведение сотрудников в салоне «А» никак не контролировалось, администраторы общались с гостями равнодушно, пренебрегали элементарными правилами: предложить чай/кофе, подробно ответить на заданный вопрос. Мастера могли отлучиться на перекур и задержать начало процедуры. В условиях современной конкуренции, если у клиента есть выбор, он всегда отдаст предпочтение салону с хорошим сервисом.
Решение. В салоне внедрили четкие и понятные инструкции: не только что делать, но и как. Оговорили, какие действия категорически недопустимы. Владельцы бизнеса организовали обучение, а также следили, чтобы полученные знания применялись на практике. Улучшение качества обслуживания помогло удержать клиентов и повысить продажи в салоне.
Совет. Даже если внутренние правила у вас существуют, не забывайте контролировать их соблюдение. И при необходимости совершенствовать. Подробнее о том, как это правильно сделать, вы можете прочесть в статье о стандартах сервиса в салонах красоты.
3. Низкий уровень подготовки администраторов
Пример. В косметологический центр поступало около 20 звонков в день от потенциальных клиентов. Записывались же, в лучшем случае, 3-4 человека.
В чем проблема? Со стороны администратора большинство разговоров звучало примерно так: «Здравствуйте. Да, это наш центр. Да, такая услуга есть. Стоит 400 гривен. До свиданья». Фактически, администратор исполнял функции справочного бюро. Тогда как его задача — расположить клиента, проконсультировать, предложить лучший вариант. Чтобы человек задумывался не о том, приходить ему в салон или нет, а решал, когда именно это сделать.
Решение. Для администратора прописали скрипты — пошаговые сценарии диалогов, которые предусматривали возможные повороты разговора и реакции клиента. Теперь, если кто-то интересовался, к примеру, чисткой лица, то получал развернутый ответ: есть механическая чистка, есть ультразвуковая (чуть дешевле) и комбинированная (чуть дороже), а еще комплексные программы с пилингом. «Приходите к нам на консультацию, — приглашал администратор. — Это бесплатно. Наш косметолог подберет процедуру, которая подойдет вашему типу кожи». Владельцы начали записывать и прослушивать звонки, обращая внимание на допущенные ошибки, чтобы не допускать их в дальнейшем. Количество записей от потенциальных клиентов резко возросло.
Совет. Неумение вести диалог — это основная ошибка администратора салона красоты, которая приводит к тому, что салон теряет огромное количество потенциальных клиентов. Человек, который встречает людей в салоне (лично или по телефону), должен быть приветливым, вежливым, заботиться о комфорте клиентов и уметь грамотно консультировать. Отлично, если получилось найти или обучить компетентного специалиста. Но все равно необходимо регулярно проверять его работу.
4. Недостаточная компетентность мастеров
Пример. Клиентка попросила сделать стрижку «как на фото». Парикмахер охотно взялся, но переоценил свои силы. Результат оказался далек от желаемого, женщина ушла расстроенной и обратилась в другой салон с просьбой переделать прическу.
В чем проблема? Качество оказанных услуг — визитная карточка салона. Вы бы сами вернулись к парикмахеру, из-за которого месяц носили шапку в ожидании, пока отрастут волосы? Другой вопрос, что найти хороших мастеров не так и просто. Однако не стоит жалеть сил и времени, чтобы собрать сильную команду. Не обязательно искать «звезд». Под пристальным контролем наставника можно вырастить первоклассного специалиста из вчерашнего выпускника.
Решение. Тщательно проверяйте квалификацию на этапе отбора кадров, в том числе на практике. Можно разделить мастеров по навыкам и ценовым уровням. Тогда клиент будет понимать, кто тут профи, а кто еще учится, и сможет сам выбрать, что ему важнее — цена или мастерство. Если молодой сотрудник все же допустил ошибку, предложите немедленно все исправить и перенаправьте клиента к более опытному коллеге. А с мастером проанализируйте ситуацию, чтобы избежать ее повторения в будущем.
Совет. Индустрия красоты невероятно быстро развивается. Постоянно появляются новые методики, аппараты, материалы. Поэтому постарайтесь создать условия, чтобы ваши мастера могли регулярно посещать тренинги, мастер-классы, курсы повышения квалификации.
5. Отсутствие напоминаний о предварительной записи
Пример. В клинике эстетической косметологии было много предварительных записей. Но часть клиентов в назначенное время просто не приходили.
В чем проблема? Основная причина неявок — обычная человеческая забывчивость. У клиента масса других дел, он может перепутать дату, вспомнить о своих планах только вечером. Салон не только теряет прибыль, но и лишается возможности принять в это время другого посетителя.
Решение. Клиника начала использовать автоматическую рассылку SMS-напоминаний. Клиенты заранее получали сообщения о том, что в такое-то время их ждут на процедуре. Количество опозданий и пропусков уменьшилось более чем наполовину. Клиника оставалась в выигрыше даже в том случае, если кто-то перезванивал отменить визит: администраторы успевали предложить «окно» другому желающему.
Лайфхак для салона красоты. Используя возможности онлайн-расписания и SMS-рассылок, вы можете смело предлагать своим посетителям сразу записаться на повторную процедуру, даже если она планируется через несколько месяцев. Как показывает практика, это хороший способ удержать клиентов в салоне.
6. Непрофессиональные консультации
Пример. Во время маникюра женщина пожаловалась, что у нее слишком сухая кожа на руках. Мастер отослала ее на ресепшн. Администратор сказала: «Ой, ну я не знаю….», начала читать этикетки на кремах и продала один из них. Уже дома клиентка заметила, что в ее случае такой крем совершенно не подходит. Она зря потратила деньги и разочаровалась в этом салоне.
В чем проблема? Сотрудники маникюрной студии не были мотивированы на продажи. Они не только плохо разбирались в продукции, но и открыто демонстрировали свое незнание клиентам.
Решение. Осознав проблему, директор студии решала ее комплексно. Персоналу провели тренинг: ознакомили со всеми материалами, научили рассказывать о них и подбирать клиенту лучший вариант. Все средства, представленные на витрине, использовались и в работе, чтобы клиенты могли оценить их эффективность. С помощью программы Beauty Pro настроили прозрачную систему вознаграждения, мастерам — за рекомендации, администраторам — непосредственно за продажи.
Совет. Некоторые салоны бросаются в другую крайность и начинают активно навязывать свои товары и услуги. Этого тоже нужно избегать. Золотая середина между полным отсутствием продаж и «впариванием» — консультирование с позиции эксперта. Именно такой подход поможет вам выстроить с клиентами долгосрочные, взаимовыгодные отношения.
7. Отсутствие онлайн-записи
Пример. Во время обеденного перерыва в офисе девушка хотела записаться на эпиляцию, а на визитке салона был только номер телефона. Ей меньше всего хотелось говорить вслух о таких вещах при коллегах. Она зашла в интернет и записалась в другое заведение, где есть онлайн-запись.
В чем проблема? В идеале человек должен иметь возможность записаться в салон красоты 24/7, наиболее удобным для себя способом. Владелец не позаботился о такой возможности? Тогда он теряет большую потенциальную аудиторию. Телефон, по разным причинам, не всегда уместен. Зато доступ интернет, благодаря смартфонам и мобильным технологиям, сейчас есть практически в любое время и в любом месте. По последним данным, средний пользователь проводит онлайн примерно 6 часов ежедневно.
Решение. Салон красоты разнообразил каналы коммуникации. Помимо городского телефона, добавили три мобильных номера (от разных операторов), Viber и завели аккаунт в социальной сети Facebook. На странице установили онлайн-модуль круглосуточной, удобной и доступной записи через интернет.
Лайфхак для салона красоты. Попробуйте использовать модуль онлайн-записи Beauty Pro. Его можно привязывать к сайту, странице в соцсетях или просто давать как ссылку. Личный кабинет позволяет клиентам самостоятельно управлять временем записи (назначать, переносить или отменять визит), что, в конечном счете, уменьшает количество неявок и повышает продуктивность работы салона.
8. Ориентация только на новых клиентов
Пример. SPA-салон активно проводил акции, нацеленные на привлечение новых клиентов: «30% скидки на первое посещение», «Целый месяц -15% на все виды массажа» и т.д. Но как только действие акции заканчивалось, клиенты тоже пропадали.
В чем проблема? Мало привлечь человека в салон, нужно дать ему весомую причину вернуться туда снова. Поэтому важно работать с уже существующими клиентами: поздравлять их с праздниками, рассказывать о новинках, предлагать накопительные скидки. Успешный бьюти-бизнес строится на долгосрочных отношениях.
Решение. Начали с двух «фишек». Во-первых, внедрили стандарт повторной записи. Во-вторых, обзвонили всех разовых клиентов, которые приходили в течение последних 6 месяцев, с персональным предложением. Администраторы интересовались, насколько им понравилась та или иная услуга, и предлагали со скидкой приобрести абонемент на определенное количество процедур. Впоследствии для постоянных клиентов организовали SPA-клуб, участники которого обслуживались на особых условиях.
Совет. Если вы пока не знаете, с чего начать, читайте нашу статью «Как удержать клиента в салоне красоты. 6 простых, но эффективных способов».
9. Игнорирование обратной связи
Пример. В парикмахерском зале посменно работали два мастера. К одному записывались на неделю вперед, второй часто простаивал без дела. Директор салона недоумевала: судя по резюме, квалификация у непопулярного специалиста была намного выше.
В чем проблема? Пример не самый типичный, тем не менее, подобные проблемы в салоне красоты возникают, если пренебрегать обратной связью с клиентами. Почти год, пока длилась ситуация, руководство не интересовалось мнением посетителей. Директор думала, что дело в субъективных предпочтениях. Когда же провели опрос, выяснилось, что первый парикмахер во время мытья волос практиковал расслабляющий массаж головы. «Фишка» так полюбилась клиентам, что они стремились попасть именно к нему.
Решение. Узнав о массаже, директор обучила ему остальной персонал и внедрила как стандарт. Очередь начала выстраивалась ко всем мастерам: многие клиенты стали рекомендовать этот салон своим знакомым. Теперь салон регулярно проводит анкетирование и телефонные опросы, а руководство обрабатывает полученную информацию и, если необходимо, принимает соответствующие меры. Отзывы клиентов дают шанс улучшить сервис, перейти на новый уровень и исправить ошибки, о которых вы могли так никогда и не узнать.
Совет. Если клиент остался доволен, не стесняйтесь и попросите его оставить отзыв, допустим, в Facebook, Instagram или на вашем сайте. Социальное доказательство — великая сила.
10. Отсутствие системы управления бизнесом
Пример. Предпринимательница столкнулась с тем, что управление салоном фактически перешло к персоналу. Мастера диктовали условия оплаты, уводили клиентов, расходовали слишком много материалов. Заведение работало на грани рентабельности.
В чем проблема? Чтобы управлять салонным бизнесом, нужно не только понимать его специфику, но и знать основы менеджмента. В том числе, контролировать загруженность сотрудников, оценивать их эффективность, высчитывать необходимое количество товаров, следить за балансом доходов и расходов… Вопрос в том, как организовать салон красоты. Рутинных вопросов всегда больше, чем кажется на первый взгляд. Иногда руководителям попросту не хватает сил и времени, чтобы сосредоточиться на ключевых целях и решать задачи в комплексе.
Решение. Всю ежедневную работу перевели в автоматическую систему управления салоном. С ее помощью навели порядок: теперь была единая клиентская база, прозрачная система начисления зарплат (которые, к тому же, больше не приходилось рассчитывать вручную), регулярный учет расходных материалов. Владелица получила доступ ко всей статистике в режиме реального времени и, опираясь на ее данные, ввела несколько новых направлений, которые начали приносить хорошую прибыль.
Совет. Чтобы обойти «подводные камни» бизнеса, салоны красоты все чаще устанавливают CRM-системы и другое программное обеспечение. Безусловно, это правильно. Загвоздка в том, что программы на рынке разные: одни лучше подходят банкам, другие — интернет-магазинам и так далее. Чтобы управлять салоном красоты с максимальным комфортом, выбирайте ту систему, которая специально разработана именно для этой сферы.
Beauty Pro — система управления для салонов красоты
Программа Beauty Pro охватывает все аспекты деятельности салона или центра красоты. Она помогает повысить эффективность всех процессов:
- Вести клиентскую базу. Удобная система карточек поможет хранить данные о каждом клиенте: контакты, предпочтения, историю посещений и т. д. Используя эту информацию, можно обеспечить высокий уровень обслуживания и индивидуальный подход к каждому клиенту.
- Планировать загруженность мастеров и вести журнал записи. Накладки в таком журнале просто технически невозможны. А расписание можно составлять на месяцы вперед и корректировать в любой момент.
- Контролировать расход товаров. А также вовремя докупать новые, быстро проводить инвентаризацию, пересчитывать цены. Если товар на складе подходит к концу — система вам напомнит.
- Отслеживать доходы и расходы. Заглянув в кассу за день, вы увидите выручку за текущий день или выбранный период, за какие услуги платили клиенты, кто их оказывал и т.д. Вам необязательно всегда присутствовать в салоне — вы все равно будете знать, что там происходит.
- Быстро рассчитывать зарплаты. В Beauty Pro вы можете за считанные минуты настраивать самые разные схемы заработных плат (одинаковые для нескольких сотрудников или индивидуальные). Расчеты будут вестись автоматически, на основании указанных вами формул.
- Создавать SMS и e-mail-рассылки. Вы можете напоминать клиентам о предстоящем визите, поздравлять с праздниками и предлагать посетить ваш салон. Ошибку №6 из списка можно исключить.
- Проводить эффективные рекламные акции. Используя данные о клиентах и инструменты рассылок, вы можете делать отдельные предложения для разных групп клиентов. Например, одну акцию запустить для новых клиентов, другую — для постоянных, и отдельную — для тех, кто давно не приходил в ваш салон.
- Записывать клиентов через интернет. С помощью модуля онлайн-записи ваш салон будет доступен для записи круглосуточно и ежедневно. Это снижает нагрузку на администраторов и позволяет охватить большее количество потенциальных клиентов.
- Отслеживать эффективность каждого процесса. Beauty Pro составляет и хранит более 150 типов отчетов по всем аспектам деятельности вашего салона. Вы можете анализировать информацию о клиентах, сотрудниках, финансовых операциях и т. д. — и улучшать результаты своего бизнеса.
Скачайте бесплатную демо-версию программы Beauty Pro и оцените ее преимущества для вашего салона. Мы поможем вам настроить все функции и предоставим квалифицированную техническую поддержку по всем вопросам.
ПОПРОБОВАТЬ BEAUTY PRO БЕСПЛАТНО
